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2016年10月，国务院出台《“健康中国2030”规划纲要》，明确提出“建设健康信息化服务体系”。互联网医疗作为一种新型的医疗健康服务形式和工具，将改变人们传统的看病就医方式。医院从最初为节约人力成本而被动使用信息技术，到今天已经迈入了深入研究互联网模式和医院服务模式同频共振创新的新时代，改善患者就医体验，构建和谐医患关系，提高患者满意度，正成为医院管理者共同追求的目标。互联网医疗的核心——医院信息系统建设已由“以经济为中心”向“以病人为中心”转变。详述了四川大学华西第二医院（以下简称华西二院）在以特定妇幼患者人群的需求为中心进行互联网+医疗建设方面的实践。

建设背景

基本情况华西二院是一所国家卫计委委属委管三级甲等妇产儿童医院，是一所专门针对妇幼人群健康开设的专科医院，有妇科、产科和儿科，年门诊量200万人次，年分娩量1.2万人次，但业务用房面积仅4.1万平方米。

服务难点由于医院围产医学学科优势突出，辐射面广，影响力大，再加之地处西南中心城市成都，人口2000万。但医院的医疗服务空间严重紧缺，传统服务流程已严重影响了患者的就医体验，医患关系由于空间的原因趋于紧张。

流程改进的关键点及对象分析

难点分析医院人流最密集的地方是门诊区域，加之华西二院服务人群大多是孕妇和小孩，家属陪伴数量是就诊患者数量的2.5倍，因此重点改进门诊的服务流程，减少患者在门诊就诊的停留时间，是提升患者满意度的关键。

患者特点分析来华西二院就诊的患者突出特点是年轻化。产妇和就诊小孩的父母大多在40岁以下，对智能手机使用频繁，能较熟练使用微信和手机APP应用。如果建立一个以微信和APP为平台的客户医疗服务端，将使基于信息技术开发的医疗服务应用得到很快推广。

患者需求分析经调查，患者对医院最不满意的地方就是排队等候时间长，集中体现在挂号、就诊、取药、获取检查结果、缴费等环节。患者最强烈的需求就是：除了急症，不来医院就能得到专业的医疗指导和服务。偏远地区的患者希望不来成都就能得到华西二院的专家诊治，行动不便的患者希望在家中就能得到较好的就医体验和服务。

基于患者需求为中心的创新性信息化解决方案

基于以上患者的特点和需求分析，从2015年10月起，华西二院逐步探索建立了一套以微信公众服务号为就医平台，孕妇专有服务 “孕宝”APP为特色，服务偏远地区患者的联盟医院网络门诊会诊视频专线平台以及iTV华西妇幼电视频道为一体的互联网+妇幼医疗服务体系。

以微信公众服务号为平台的就医服务

预约挂号和导诊挂号患者关注华西二院微信公众服务号，上传个人身份信息资料，经审核通过后即可获得虚拟就诊卡，也可绑定原有的实名制就诊卡。系统根据用户所填写信息即可推荐适合医生或由患者自主选择医生进行挂号。挂号成功就诊时，患者只要出示就诊卡，医生扫码进行身份识别后即可就诊。

在线问诊为方便患者进行非急症的问诊，开通了医师在线“轻问诊”服务。患者只需支付一次轻问诊的费用，就可以选择实时在线的各科各级医师，进行病情和健康指导，还可开具检查检验单和药品处方，提供检查检验报告解读，形成“小病网上看，大病医生当面看，检查结果早知道”的就医流程，极大地提升了患者的满意度。

全流程缴费患者在就医过程中产生所有医疗费用均可通过手机端，用微信钱包或微信关联的医保卡进行实时支付。

信息推送所有的候诊信息（门诊医生的看病进程）、检查报告和取药信息都会直接推送到病人的手机微信端。

在线便民门诊自助式开具检验、检查项目。

病人随访通过该平台实现了对病人的术后和就医后随访。

专为孕妈妈打造的“孕宝”APP 针对孕妇这一特殊就诊人群，医院上线“孕宝”APP，专门为孕妇提供手机端产前建档、下次就诊预约、专家在线咨询、孕期提醒、产检提醒、孕学堂听课学习、孕产妇交流圈等各种服务。较好地解决了孕妇行动不便，产检项目多，孕妈妈医学知识欠缺等问题，该项服务覆盖了孕妇从产前到产时再到产后的全流程医疗咨询服务。

打造联盟医院的远程医疗服务平台，实现优质医疗资源下沉，提升基层医疗服务水平 为方便基层患者足不出户就能接受华西二院专家的诊治，建立了联盟医院网络门诊会诊平台，涵盖超声、放射、病理和检验四个辅助平台，当地患者在联盟医院挂华西二院门诊专家号，华西二院专家在成都和联盟医院派出医生通过视频一同接诊这位患者，联盟医院医生辅助华西二院专家进行问诊，开具相应检查，华西二院专家通过上述四个辅助检查平台查询检查结果，制定相应治疗方案，患者在当地进行治疗康复。该项举措极大地方便了患者，同时，基层医生因为同时参与了问诊治疗的整个过程，也提升了业务技术水平。

iTV华西妇幼电视频道医疗服务 与中国电信深度合作，开通iTV 4K 高清机顶盒与摄像头及“想家”平台的“电视-手机-电脑”三端互通的视频功能，患者在家里打开电视，进入到华西妇幼频道，点击视频问诊，使用电视机及遥控器即可享受华西二院专家进行视频问诊，特别方便了出门不便的患者和需要预诊、复诊及慢病管理的患者。

成效

截止2017年5月，华西二院微信服务号关注人数达114万人，微信挂号及缴费使用209万人次，交易金额达3亿2 375万元；113名医务工作者参与微信在线“轻问诊”，为患者提供近10万人次在线答疑，日均咨询量500余人次，占门诊日均量8.3%；“孕宝”APP的下载量突破15万次，服务2.4万名孕妈妈，圈子总帖数达59万，医护人员回答问题100万个，建卡时间从10分钟/人次减少到2分钟/人次，孕妈妈孕期来院次数由26.3次减少到14.6次；联盟医院网络门诊开展31次，诊治患者近500人次；电视门诊完成近100例。

“互联网+医疗”的出现，颠覆了以前人们对就医流程的认识，华西二院针对病人需求，以信息技术为平台为病人进行量身定做，实施差异化互联网+医疗服务，以新的形式将优质医疗资源向更基层进行延伸。下一步还将深化“互联网+医疗”的创新，进行医疗大数据挖掘分析，为临床科研、管理决策、诊疗质量、患者服务等多个层面提供精准数据支持；开发基于医疗健康大数据分析、人工智能、深度学习技术研发为一体的智能医生系统；开发智慧医疗穿戴、智慧医院导航、智慧健康咨询等服务，为医院的腾飞插上信息化的翅膀。

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