相信大家今天一天，肯定对315晚会的内容都有所了解了。

但那是今天我想透过315点名的问题，来聊点不一样的——品牌和用户关系。

无论是泄露用户隐私还是虚假广告，又或者是品牌变速箱自身问题而让用户自费维修，这一切的一切在本质上都是品牌和用户关系的问题。

品牌和用户之间的关系，一定是品牌去“讨好”“迎合”用户。

而在讨好和迎合之前，

第一要义一定是敬畏

在用户毫不知情的情况下，偷拍下来用户的人脸信息，在记者问到的时候甚至很骄傲地说：我们这个是无感的，他们肯定不知道的呀！

在用户毫不知情的情况下，偷偷下载下来他们的简历信息，随手就转卖给了不知道哪个诈骗公司，这些可能是刚毕业对未来充满希望的孩子，却直接被一盆冷水浇下。

在用户毫不知情的情况下，在手机上后台偷偷定位，上传隐私，甚至在后台打上“容易被诱导”的标签，让这些本来就难以适应智能手机的老年人受到更多的哄骗。

在用户毫不知情的情况下，用广告冒充真实的医疗广告，宣传虚假，内容夸张，有多少得了病痛的用户因此贻误了治疗的时机？尤其是360,搜索，12年、13年、16年360的创始人都说过禁止虚假医疗广告，但是无论当时说得多么义正词严，虚假医疗广告依旧存在。

还有那些加了瘦肉精的羊肉，瘦身的钢筋，把自己的问题推脱给用户的变速箱，说到底，他们不敬畏用户。

在这些品牌的眼里，用户是什么？

是绿绿的韭菜，是不会思考的钱袋子，只要他们招一招手，这些用户就会自己乖乖地给他们送钱来。

但是这样的关系必然是不可能长久的。

品牌和用户的关系

其余的这几个被曝光的事件其实说起来本质上都是品牌和用户关系的问题，具体被曝光的内容大家可以参见今天的次条总结，这里我就不再做过多的解读。

这里想要告诉大家的四点是：

1. 做营销的前提，必须是产品足够“硬”。

典型的反面案例就是上面提到的「虚假广告」，当用户进入我们的页面，享受到的并不是可靠的服务和产品，自然会引起他们的反感和抵触。

用户们反对的并不是互联网广告，而是通过不正当的手段（套户）进行的虚假伪劣产品的广告宣传。

2. 保护好用户的隐私。

国家市场监管总局发布的《个人信息安全规范》明确规定，收集人脸信息时应获得个人信息主体的授权同意。

同时像智联招聘这样的招聘平台泄露和贩卖个人信息也属于违法的行为。

互联网时代，我们所有的营销人最迫切就是获取精准流量，几乎每天都在为有效线索着急上火，但虽然这是极为迫切的愿望，但是也不能凌驾于法律法规之上，通过违法的手段，获取用户的关注。

3. 我们做营销的根本目的不是把产品卖出去，而是经营好品牌的各个环节，而卖出产品只是营销的某一个环节，既不是起点也不是终点。

4. 想要做好营销，不仅要经营好产品更要经营好用户。

很多企业都喜欢把“社会价值观”，把“顾客价值”放在营销理念当中，但是真正落地的时候，又变得目光短浅，只看得到眼前的利益，忽视了用户的售后服务，甚至为了卖出去产品，存在欺骗消费者的行为，这些都是营销的大忌。

再来看品牌公关

每年的315除了看这些被曝光的企业之外，还有一个看点让人津津乐道，那就是这些企业的公关反应。

今年也不例外，截止发文前，晚会所有点名批评的公司均已经出面进行公关和道歉：

大家有没有发现，大众现在是越来越不吃企业道歉公关这一套了？

我稍微回顾了一下这段时间以来企业公关的一些套路，也许就能解答这个问题了。

1. 道歉的内容越来越格式化

不知道大家有没有发现，最近一段时间，“出事儿”的那几家公司和这次快速反应的这几家企业，它们的道歉文以及处理的措施特别像一个模子里套用下来的？

基本套路都是：

关于被曝出来的某个事件，我很抱歉，对受到影响的朋友致歉+发现是我们监管上不到位，之后我们会怎么样。

乍一眼看上去没有任何问题，但是细品一下，你会发现他们把所有的问题全扔给了监管和审查，处理办法不是解雇一个人或者一个团队，就是日后严格审查、进行赔偿等等，看上去很有诚意，事实上都是很难量化的承诺。

说实话，看不到一点诚意。

比起看上去很虚的承诺，给出具体的解决方案并能落实的道歉文案显然更加有诚意。

2. 流于形式的公关

对于企业来说，品牌的影响力不是一朝一夕建立起来的，但却可以因为一个丑闻彻底翻不了身，虽然大家都在说互联网的记忆很短，一些丑闻很快就会消失在信息的洪流当中。

但是现实是，可能你的用户信任一次你可以改进，也可以信任两次、三次……但是当消费者彻底对你的品牌失去了信心，你的品牌就彻底没有了容身之处。

你觉得你的用户能信任你几次？

3. 企业公关的正确姿势

在互联网时代，对于企业来说，一旦被曝光并且没有处理好危机，那么经营多年的口碑和品牌影响力都会在顷刻间化为乌有。

我稍微总结了一下企业公关的正确姿势就是：及时诚恳、简明具体、贯彻执行。

以上就是我这次看晚会的一些心得了，想要看完整版晚会详情的朋友，可以看一下今天早上发送的文章。

除了这些被曝光的企业之外，还有两个措施也需要我们营销管理人打起精神来好好研究：#线下购物七日无理由退货#和#网络交易监督管理办法#，之后有机会的话，我再分别和大家一一分析。