指挥中心，消费者代表正在观看工作人员处理投诉的工作流程。 （记者王璇摄）

乌鲁木齐晚报全媒体讯（记者王璇）14日，自治区市场监管局12315投诉举报指挥中心开展公众开放日活动，邀请消费者、企业、媒体代表走进指挥中心接线大厅，近距离了解12315消费维权处理流程。

走进接线大厅，30余名接线员边接听电话边熟练地录入信息。十分钟时间，工作人员李心蕾接听了3个投诉举报电话。

“每人每天大约要接听100个电话。”李心蕾说，指挥中心建立了24小时工作制，白天人工受理投诉举报，夜间电话录音，电话录音的投诉举报会在第二天进行回访，然后按流程处理。

“接到电话投诉后，会第一时间给消费者解答投诉内容涉及的法律法规，对涉及市场监管领域的投诉举报信息进行登记，并分流线索至相关辖区市场监管部门，7个工作日内给出是否受理的决定，如果答复受理，会在45天之内办结。”12315投诉举报指挥中心主任张陇军说，消费者在全疆任何地方拨打12315电话后，都会接入12315指挥中心系统统一受理，进一步提升消费者维权效率，确保案件“事事有落实，件件有回音”。

“没想到我们投诉的背后有这么多人在服务，工作人员专业知识广，分流每条投诉线索也很快。”消费者代表何雪英说。

不久前，她在家附近的一家菜店买大葱，标价每公斤5.8元，付款时却按6.3元收了款，她跟商家理论，商家态度非常不好，何雪英便拨打了12315投诉举报电话，第二天就接到鲤鱼山市场监管所的电话，纠正了商家未及时更换价格标签的行为，商家也向她道了歉，“今天来现场一看，让我对消费维权有了更深一步的认识，也对政府部门维护消费者合法权益加深了信任”。

其实，12315热线已整合了原工商、质监、食药、价格、知识产权五条维权热线，建设了12315统一投诉举报平台。新平台通过互联网、移动端APP、微信小程序、支付宝小程序等入口，为公众提供24小时投诉举报服务。

今年年初，依托全国12315移动工作平台，新疆解决消费纠纷又出新招——“云调解”。

“各级12315工作人员可使用手机，移动处置投诉举报，进行工单的分流、办理、审批、反馈。”张陇军说，依托腾讯会议APP和微信视频，消费者、被投诉企业、基层工作人员可以多方在线“面对面”沟通，快速高效化解纠纷，让消费者维权实现“零跑腿”，有效降低消费维权成本。