日前，辽宁省人民政府办公厅下发了关于印发辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案的通知，要求各市人民政府，省政府各厅委、各直属机构请认真贯彻执行。让我们一起来了解一下具体内容吧！

《方案》强调，加快推进各地区、各部门除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线整合归并，2021年底前，建成“辽宁省12345热线平台”，实现“7×24小时”全天候人工服务，形成覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线工作体系，打造便捷、规范、智慧的全省政务服务“总客服”。

《方案》要求

12345热线平台整合归并共分三类

整体并入、双号并行、设分中心

01

整体并入

1.各地区、各相关部门自行设立的政务服务热线以及12396、12393、12330、12331、12358、12365、12312现时已经归并整合、尚未开通、已停用、无话务座席等情况的政务服务热线直接取消号码。

2.12349、12301、12356、12300、12336、96119、12322现已有话务座席的政务服务热线，将话务座席整体并入同级12345热线平台，销号前设置三个月语音提示进行过渡。整体并入的政务服务热线原系统知识库和业务数据迁移至12345热线平台系统。

02

双号并行

12318、12319、12315、12369、12350、12317、12385、12305、12313、12348、12329、12367、12328、12316、12320、12333政务便民服务热线，号码予以保留，话务座席整体并入同级12345热线平台，原系统知识库和业务数据迁移对接至12345热线平台系统。

其中，按照“一号一策”原则，12328、12316、12320、12333热线号码除咨询、投诉业务之外、不属于热线整合范畴的业务由原主管部门自行剥离，剥离后业务仍由原主管部门承担，政务服务事项进入辽宁省一体化在线政务服务平台实现“一网通办”；12348、12329、12367、12316、12320、12333专业性较强的热线号码，在同级12345热线平台设立专家座席，由业务主管部门选派驻场专家。

03

设分中心

在我省设立的海关（12360）、税务（12366）政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线平台，保留号码和话务座席，与12345热线平台建立电话转接机制，按照12345热线平台标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入同级热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线平台可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。

逐步推进水、电、气、热等公共事业服务热线通过三方通话、服务工单流转、信息系统共享等方式实现与12345热线平台联动；110、119、120、122等紧急热线通过互联互转、应急响应等方式实现与12345热线平台双向互联互通。

《方案》强调

要不断完善提升12345热线平台

1

12345热线平台技术升级

应用大数据、人工智能等技术，对12345热线平台进行整体技术升级和改造提升，提高数据分析、应用效能，关键数据全程留痕、精准追溯，强化自助下单、智能文本客服、智能语音、智能回访、抽检等应用，方便企业和群众反映诉求建议，提升12345热线平台的质量和效能。

2

优化平台运行体制机制

1.完善网格化管理机制。

建成省、市平台和县（市、区）分平台、乡镇（街道）工作站、村屯（社区）联系点五个层级全覆盖的12345热线平台管理体系，各层级要明确主管部门（机构），确定12345热线平台网格员。

2.夯实闭环管理机制。

各级12345热线平台要实现受理、转办、办理、反馈、督办、办结、回访、评价等全过程闭环管理。各级12345热线平台负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，属业务部门职能范围的，按部门职责分工转交办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，并对办理情况进行回访、抽查。

3.健全工作统筹协调机制。

各地区要组织相关部门和单位，研究制定本行政区域内12345热线平台整合规划，讨论决定重大事项，协调解决重点难点问题。

4.完善热线信息共享机制。

各级12345热线平台与同级相关部门业务系统要实现互联互通和信息共享，实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据。

5.提升安全保障机制。

要严格落实信息安全责任，按照“谁主管、谁使用、谁负责”原则，依法依规保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，确保业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

6.建立知识库更新机制。

各相关部门和单位要即时向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径，与政务服务平台、政府网站知识库互联共享，同步更新，并逐步向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务，完善多方校核、查漏纠错等制度。

7.落实经费保障机制。

各级政府要统筹安排好本级12345热线平台整合所需经费，纳入年度预算安排，同时满足人员动态调整和平台技术升级、维护的需求，确保12345热线平台平稳运行。

8.确定业务支撑机制。

各级政府及相关部门和承担公共服务职能的企（事）业单位，要承担业务支撑的主体责任，在诉求办理、专家派驻、人员培训、知识库建设等方面给予同级12345热线平台常态化的业务支持。设置专家座席的业务主管部门要明确行业专家选派、进驻、服务和管理长效机制。