2018年5月23日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，提出将各部门非紧急类政务热线以及网上信箱等网络渠道整合，纳入12345统一政务咨询投诉举报平台统一管理，建立“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的运行机制。2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发，要求加快推进各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。各省市综合性热线服务平台的开通，为老百姓反映问题，寻求帮助和解决实际困难提供了极大地便利。

最近，有中国交通广播北京听众反映，拨打北京“12345政务服务便民热线”时，总是提示坐席忙，想反映情况却总也打不通。是什么原因导致热线电话占线？相关部门都在采取哪些措施？记者对此展开调查。

记者首先分别在工作日的上午11点钟，以及下午15点钟，尝试拨打了北京“12345政务服务便民热线”。

电话一直处于坐席忙的状态，并未接通。记者了解到，北京“12345政务服务便民热线”相关工作由北京市政务服务管理局负责，记者随后拨打了北京市政务服务管理局的电话，得到了工作人员的回复。

疫情影响呼入量爆发式增长

随后，记者联系到北京市政务服务管理局市民热线服务中心副主任冯颖义，她向记者介绍说，主要原因是疫情反复造成热线咨询政策电话增多，导致电话出现有占线的情况。

冯颖义：我们每天从电话端受理的量，工作日周一到周五，基本上是在4万多5万左右，这是话务员接的电话量。为什么会打不进来？是因为呼入量成倍的增长。比方说我们这一次8月份北京出现境外关联病例，严格的进京出京（返京）防控政策根据疫情发展变化在不断调整，咱们北京市民，还有全国各地的群众，对进返京问题的咨询量特别大。

冯颖义：从8月的数据看，我们最高一天呼入量是在8月2号那天。8月1日开了新闻发布会以后，疫情防控政策有调整，那一天的拨打量（我们叫呼入量）超过了31万，这是任何一个呼叫中心都很难承载的。作为听众、老百姓，我只知道我有需求打不进去，可能并不了解我们热线背后的这些（工作状态）。

服务热线的工作内容

不仅只是接电话

该中心负责人继续介绍说，北京市市民热线服务中心热线服务人员的工作内容，不仅仅是简单的接电话，而是对咨询的问题有充分的了解并记录，区分出问题的种类，从而确定反馈的职能部门，并对问题解决的进展情况实时关注，针对办理结果进行电话回访等。除热线电话外，还有微信、APP等互联网平台的咨询也要及时处理。

冯颖义：北京的市民热线，目前是650个座席，意味着600多人同时在工作。当然了，这里边我们分工非常细，除了有接听电话的，还有一些网络座席专门受理网络诉求，这也是我们工作中很重要的一部分。然后还有一些比如说业务培训，质量检查，还有一些回访座席。大家之所以愿意打12345，之所以觉得12345好用，因为背后依托的是考核评价机制，考核评价机制依托的是什么？就是我们的回访，我们要对每一个老百姓反映的问题，派下去的工单都要进行回访，这是市领导对我们的要求。所有的工作都在同步进行，也就是说几百个人，一个小时，其实是完全承载不了一两万个电话同时拨打的这个量级的，所以会有打不进来的情况。

冯颖义：现在网络渠道的诉求也是很多的，我们最高的一天，单单网络渠道（包括微信、微博、网站、APP）这些加起来已经超过了1万件。所以每天的受理量因为新发疫情或者疫情防控政策的调整，呈现出一个非常态的增长，造成了这一段时间可能老百姓觉得（电话）不太好打。

开通多种渠道

助力问题解决

同时还开通了订阅号“北京12345市民热线”，每日将市民咨询的热点，以及最新的疫情政策，综合梳理后主动推送给使用者，以便及时解疑释惑。

北京市热线相关负责人告诉记者，微信渠道反映问题及咨询问题的比例在大幅上升，目前咨询诉求量占据所有网络渠道诉求量的65%。

除了微信渠道外，北京市人民政府网站首都之窗内的《12345网上接诉即办》板块，以及在北京便民APP“北京通”内，也可以反映问题。

（首都之窗）

（北京通app）

另外还有“北京12345”的政务微博，也会及时回应网友的私信及评论留言反映的问题。

网友热衷的反馈渠道还有人民网的《领导留言板》，可以进行留言，相关部门会及时对问题进行处理。

目前，北京市有问题想要咨询或有事项需要办理，开通的所有渠道都可以选择，网络平台同样24小时有工作人员值守。

冯颖义：我们的想法是，网民习惯通过哪个平台来咨询事项来反映问题都可以，因为我们网络平台也是24小时值守，跟电话是一样的。我们通过网络平台的不断宣传，能够具有发布功能的，我们都会把老百姓关心关注的内容，全部都发布上去，这样把咨询功能最大化，主动提供这些答案。

热线平台要进一步考虑老年人群等使用需求

从了解的情况看，面对不断加大的热线需求，北京市市民热线服务中心采取了多种受理渠道方式，用以缓解受理不畅压力。但对于一些特殊的人群，如老年人群、残障人士等，他们对智能设备的使用上有困难，如何解决这类人群的需要，还需要各级政府部门给出更好的解决办法。比如，虽然在新媒体端“首都之窗”也有适老化页面设计，但对于老年人来说，操作网上的页面，没有使用电话方便而直接。

当前，按照国际通行划分标准，当一个国家或地区65岁及以上人口占比超过7%时，意味着进入老龄化；达到14%，为深度老龄化；超过20%，则进入超老龄化社会。有数据显示，2020年，我国有149个地级以上的城市人口65岁及以上的占比已经超过了14%，表明这些地区已经进入到深度老龄化。

老年人比重的加大，意味着需要整个社会对老年人群体投入更多的关注。一个可以方便打通的北京“12345政务服务便民热线”，将是对当地政府在工作中是否考虑到各方诉求的一项重要考验。

北京市市民热线服务中心的应对举措

针对记者提出的一些疑问，北京市市民热线服务中心冯颖义副主任回应说，为应对大话务量，热线充分运用了IVR引导，即互动式语音应答，针对疫情防控政策的咨询电话，电话等待接通时，采取播放录音的方式，主动向市民介绍最新的疫情防控政策等相关问题。

冯颖义：我们专门跟踪了两三天的数据，确实是有下降，最主要我们关注的指标是什么？是重复拨打的电话量下降了。在我刚才给你介绍超过31万（呼入量）里，有一部分就是因为第一次打不进来，所以就第2次第3次还会打。我们上了语音引导之后，重复拨打的量明显就少了，下降了20%左右。就说明这20%在我们播放疫情防控政策后，他得到了想要了解的情况和答案。

同时，北京市市民热线服务中心还启动了应急预案，抽调一切可以动员的力量，加入保障话务接听的队伍中去，尽全力保障电话的通畅。

冯颖义：比方说我们启动了大话务量的应急预案。我们向内要资源，就是在话务高峰的时候，除了处置应急类问题，全部人员基本上600多条线路都得用上，全力要保接通，因为很多人拨打，大部分是非常急的，或者说肯定是遇到一些困难，有什么大的政策影响到生产生活了，所以我们要这样保障。

在加大人员力量的同时，还积极提高接线员业务水平，更加高效地处理市民反映的问题。据了解，北京市市民热线服务中心针对话务员的工作，安排了系统性的培训，设置了严谨的工作流程，通过提高话务员的业务水平，使解决问题的效率更快，服务更好。

市民热线服务中心得到的政策信息来源是发布会或政策文件，政策信息是标准化的，但来电咨询的问题却是场景化的，所以市民热线服务中心创新采用了思维导图式的培训方式，首先，要“吃透”信息，要对政策进行充分的了解，并针对不同的场景，对各类场景结合问题进行模拟应用。同时，还要帮助话务员理清楚工作思路，明确派单方向，不同的问题派单给不同的部门。否则，派单不精准，工单就会流转于各个部门，问题也就得不到快速解决。

该负责人表示，市民热线服务中心还会针对问题的类型进行整理分析，把市民关心关注的类型事件，及时汇总给其它部门，助力各部门的工作更完善，发布的政策更能体现民生需求。

冯颖义：为了解决这些问题，我们主动去跟各个部门对接，把诉求打包，做一些分类分析之后，供各部门去做研判。很多发布会发布的内容就是从我们提交的问题里面，市领导或者专班进行研判之后，请专业部门调整出台之后，在发布会上发布的。

下一步，北京市民热线服务中心在北京市政务服务管理局领导下，将动员一切可以动员的力量，整合人力资源，尽全力确保市民来电接通工作。

冯颖义：一个社会进步还是需要共建、共治、共享。所以热线前端做优化之后，让网民反映出这个问题，我们再结合信息化和智能化手段进行处理分析。网络端的发展可能比电话端的发展速度还要快。北京市整个热线系统人员队伍庞大，我们也考虑到，真正遇到电话打不进去怎么办？在网络端发展迅速之后，也许会把北京市接诉即办工作系统的几千人、几万人力量整合利用起来，共同为市民解决难题、做好服务。

近年来，各级政府在加强政务服务上都在快速提升服务能力和水平，也充分体现出以人为本的思想。但面对快速出现的老龄化问题，突发出现的疫情、自然灾害等情况，对各级政府的社会治理能力、热线服务水平都带来新的要求和挑战。如何面对市民对热线服务的新需求，无缝衔接地做好服务工作，将是各级政府部门需要完成好的一道新的作业题。

记者：骁勇