2021年4月19日，上海车展发生一起特斯拉女车主“车顶维权”事件，事件曝光后立即引发社会热议和广泛关注。事实上，类似的车主维权事件已不是第一次发生，反映了汽车行业的社会关注度和曝光度日趋攀升，消费者群体的维权意识日渐提高；同时，也体现了汽车正逐步成为关乎出行安全的重要家庭消费品，其引发的消费纠纷问题愈发不容忽视，特别是新能源汽车、智能汽车新业态的快速发展，带来了消费维权新难点和监管新挑战。

为了更好地了解家用汽车行业的消费维权现状，及时、准确地发现车主维权的痛点难点所在，为日常监管、科学决策和精准执法提供高质量的信息支撑，江苏省市场监管局针对近一年多来全省家用汽车消费者诉求数据信息，进行了深入分析和总结，形成了专题分析报告。

12315热线平台受理情况

01总体概况

2020年1月1日至2021年4月30日（以下简称“2020年以来”），全省12315热线平台共受理家用汽车相关消费诉求30362件，其中投诉11749件、举报1102件、咨询17511件，分别占诉求总量的38.70%、3.63%、57.67%。

从诉求量增幅来看，2020年度，全省12315热线平台受理家用汽车消费诉求总量同比下降11.77%。2021年1月1日至4月30日，家用汽车消费诉求总量同比增长9.34%。

02家用汽车消费投诉总体情况

2020年以来，全省12315热线平台共受理家用汽车消费投诉11749件。其中，2020年度投诉量为8705件，占商品类投诉量的4.66%，占投诉总量的2.83%。2021年1月1日至4月30日投诉量为3044件，占商品类投诉量的24.8%，位居商品类投诉第六位；占投诉总量的14.59%，位居总投诉第十位。

从投诉涉及品牌来看

2020年以来投诉量较多的十大品牌为大众汽车（2902件）、长城汽车（1591件）、现代汽车（1276件）、奔驰汽车（1268件）、宝马汽车（1208件）、奥迪汽车（1050件）、别克汽车（883件）、长安汽车（679件）、丰田汽车（549件）、本田汽车（545件）。

此投诉数据为绝对值，因各汽车品牌的销售量和保有量不同，消费者应综合考量。

从投诉处理结果看

2020年以来有87.82%的投诉经调解后达成了协议，为消费者挽回经济损失7210.67万元。但是，在调解过程中，近九成（88.01%）的消费投诉并非一次调解成功。

从消费投诉内容来看

家用汽车投诉主要集中在售后服务问题、合同履行问题和汽车质量问题三个方面，三类问题占家用汽车投诉总和超九成。

03新能源汽车消费投诉情况

由于节能环保、使用成本低、政策福利等优势，新能源汽车逐渐受到消费者的青睐。随着新能源汽车保有量的增多，相关消费投诉量也大幅增加。2020年以来，全省新能源汽车消费投诉量为229件。2020年度，新能源汽车消费投诉量为145件，同比增长66.67%。2021年1月1日至4月30日，新能源汽车消费投诉量为84件，同比增长1倍。

2020年以来，全省12315热线平台共受理特斯拉汽车各类消费诉求217件，其中投诉118件，占新能源汽车投诉量的51.53%；举报7件；咨询92件。

04二手汽车消费投诉情况

近年来，二手汽车的市场关注度也在不断攀升，在家用汽车的选购上，二手车也成为不少消费者的购车选择。但是从全省12315热线平台数据来看，二手汽车消费投诉量整体呈下降趋势。2020年以来，全省二手汽车消费投诉量为427件。2020年度，二手汽车消费投诉量为326件，同比下降27.56%。2021年1月1日至4月30日，二手汽车消费投诉量为101件，同比下降6.48%。

消费者反映的问题主要集中在：经营者事先未如实告知消费者车辆的真实状况，以及存在私自改装、人为降低公里数、零配件以次充好等情况。

消费维权痛点难点问题

01合同履行问题

2020年以来，全省涉及家用汽车合同履行问题的投诉共计4519件，占家用汽车消费投诉总量的38.46%，位居家用汽车消费投诉问题第一位。

其中，未按合同约定交付汽车问题是消费者反映的集中区，该类问题投诉共有2545件，占合同履行投诉的56.32%。主要表现为：经营者以车辆库存有限为由，要求消费者“要么排队等车，要么加价提现车”；实际交付的汽车车型与其宣传或承诺的不一致；口头承诺的诸多新车配置，在交付时或没有、或不同、或非原厂。其次是定（订）金问题投诉共计1711件，占合同履行投诉的37.86%。主要表现为：当合同解除时，经营者和消费者对于定（订）金是否退款的问题产生争议。此外，强制消费也是消费者在购车过程中时常碰到的问题之一。2020年以来，涉及该类问题的投诉共计177件，占合同履行投诉的3.92%。主要表现为：在销售过程中，经营者强制搭售保险、强制代理挂牌等。

02售后服务问题

2020年以来，全省涉及家用汽车售后服务问题的投诉共计2907件，占家用汽车消费投诉总量的24.74%。消费者对于家用汽车售后服务的诉求多集中在维修纠纷上，同时汽车零配件和保修技术等也有涉及。

2020年以来，消费者反映维修问题的投诉共计1198件，占售后服务投诉的比例最高，达到41.21%。主要表现为：经营者将明显的汽车质量问题认定为人为损坏，或者夸大维修问题的性质；对即将超过三包期限的维保车辆，故意找借口拖延时间，有意逃避三包责任；对车辆进行维修保养时，存在价格不透明、乱收费的情况，或者故意增加一些不必要的维修保养项目等。其次，家用汽车售后服务过程中，汽车零配件问题也困扰着消费者。2020年以来，消费者反映汽车零配件问题的投诉共计606件，占售后服务投诉的20.85%。主要表现为：配件供应货源渠道不明、质量良莠不齐、价格高低不一等方面。此外，家用汽车反复维修无法解决车辆问题使得消费者对经营者的售后维修服务产生不满，该类问题投诉共计192件，占售后服务投诉的6.60%。

03汽车质量问题

2020年以来，全省涉及家用汽车质量问题的投诉共计2601件，占家用汽车消费投诉总量的22.14%。

其中，围绕发动机问题的投诉量较为突出，共有830件，占汽车质量投诉的31.91%。主要表现为：发动机漏油、抖动、功率不足、故障灯亮等。

此外，有消费者反映提车后发现新车在外观内饰上存在瑕疵，比如车身存在明显划痕、车内装饰存在明显破损等，与经营者协商换车或退款被拒，该类问题投诉共计152件，占汽车质量投诉的5.84%。