线下时尚百货品牌店因其商品种类齐全、个性化服务水平强等特性赢得了较多消费者的青睐。2021年8月，深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会指导下，对消费者关注度较高的10个线下时尚百货品牌开展消费者NPS口碑及消费者行为研究调查。

调查发现，线下时尚百货品牌整体NPS净推荐值高，10个线下时尚百货品牌的平均NPS净推荐值为22.25，各品牌推荐度得分差异不大，就行业整体而言消费者口碑较好。名创优品NPS净推荐值排名第一，为25.90；其次是无印良品，为25.17；其他休闲品牌推荐值均在17-25之间。

调查显示，消费者推荐线下时尚百货品牌店的主要原因是“该品牌门店环境”，推荐比例为25.15%；其次是“品牌店内的人员配备”，为22.98%。调查结果显示有22.46%的受访者表示会在考虑该商品是否属于偶像明星代言有知名度产品的基础上进行消费。而“商品实用性及需求性”占比34.46%，这表明消费者购买行为的首要影响因素是商品的实用性强，需求性高等基础上进行消费。不因明星效应代言而盲目消费，消费者消费更趋于理性。

值得注意的是，在时尚百货品牌的产品价格方面，生活优品及木槿生活并列倒数第一；而在品牌的售后服务方面，韩素生活的推荐度较低。

了解消费者前往时尚百货品牌店进行消费购物的主要原因，提出“您光顾这些线下时尚百货品牌店的主要原因是什么？”，对此整理消费者所选择的原因，可得知有29.52%的消费者因时尚百货的“商品品类多”，能够满足购物需求的基础上光顾；其次是“购物环境好”的影响因素，有22.60%的消费者因为时尚百货品牌门店的购物环境好、氛围感强所以选择光顾；有15.54%的消费者会因为店铺的“促销活动多”去光顾时尚百货；此外有1.27%的消费者选择其他因素，包括出门逛街、服务人员的态度、门店离家距离以及商铺的质量可靠性都是影响消费者是否光顾该时尚百货品牌门店的重要原因。

深圳市品质消费研究院提醒消费者要根据自身需要，科学、合理的购物。避免盲目下单、冲动消费，防范低价劣质、高价仿冒陷阱。应该更加注重了解产品品质、性能、检验报告等情况。学会理性消费，合理消费，适当消费。

与此同时，购物时消费者应保留好购物小票、支付凭证、发票等凭证，别嫌弃这些小票碍事，多保留一两周。后续产生纠纷时所保留的小票，支付凭证等都是重要证据。在遇到纠纷时，不用慌张，可以与经营者协商、请求消费者协会调解或者向工商行政部门投诉，也可以到法院起诉，有礼有节地运用法律知识和法律手段维护自己的合法权益。

据悉，本次调查采用“消费者净推荐值指数”作为研究模型。NPS（Net Promoter Score）即顾客净推荐指数，它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。

文/广州日报·新花城记者：蒋偲

广州日报·新花城编辑：童丹