近日，广州市人民政府政务管理办公室印发了《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》（简称《细则》）。

据悉，《细则》共有5章78条，对广州市12345政府服务热线在受理、转办、协调、办理、审核、督办、满意度评价与回访、效能监察、考核等方面进行了具体操作性的规定，将全面提高广州12345政府服务热线服务能力和水平。

提供电话、网站、微信等多种渠道

不间断受理群众诉求

广州12345政府服务热线（简称“热线”）通过整合全市政府服务热线资源，建设集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”于一体的投诉举报平台。

《细则》规定，热线通过电话、网站、微信等渠道受理诉求人提出的事项。

广州12345政府服务热线受理中心（简称“热线中心”）正不断完善受理渠道，从“市民被动接受政府服务”转为“市民点菜”，打破时间和空间的限制，实现全天24小时多渠道不间断受理群众的诉求，为群众提供全方位、多渠道、一体化的政府服务，将政府服务精准推送到市民手中，搭建起政府与群众的互动连心桥。

值得注意的是，新印发的《细则》对恶意攻击等事项进行了明确规定，对诉求人违反法律法规、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项，不予受理。

建立协调疑难复杂事项协调机制

联合审定解决职责权属争议

《细则》规定，热线将建立疑难复杂事项协调机制，综合运用多种方式确定承办单位。

具体而言，对事项不清的一般事项，采用快速沟通（电话、网络、传真等）方式；对涉及职责分工或法律适用存在争议的，采用市编办和市法制办联合审定；对多部门管理权属存在争议的，采用会议协调和组织现场踏勘方式。

此外，涉及区职能部门存在争议的事项，征求业务指导部门意见；法律或承办单位职责存在空白的，将提请市政府解决。

热线通过提前介入，主动协调和联合审定等机制，明确了一系列长时间得不到解决的疑难复杂问题的责任主体，帮助职能部门厘清职责，填补监管空白；通过限时办结、协调督办、满意度回访的标准化工作流程，倒逼职能部门职能转变，推动职能部门全面履行职能，减少疑难复杂问题的库存。

工单首次评价不满意将发回重办

打造群众满意的服务型政府

“办得好不好，群众说了算”。热线建立满意度回访制度，工单办理结束后，群众对办理结果和成效进行满意度评价。

《细则》规定，热线中心将首次评价为满意、基本满意的事项进行归档；对评价为不满意的事项进行回访，登记不满意的原因，并对办理结果不实等不满意事项发回重办。重办办结后，热线中心将进行第二次满意度评价，满意度评价以第二次满意度评价为准。

此外，热线中心按月通报满意度数据，对群众集中反映的热点问题进行汇总分析，通报承办单位解决的效果。热线对办理结果不实等工单，发回承办单位重新办理，倒逼承办单位提高办理工单的责任心和服务效能。

推动热线知识库数据开放共享

提升热线服务智能化水平

《细则》规定，热线推进知识库数据开放共享，开放知识库供承办单位使用，提升知识库利用水平和政务服务能力。

目前热线中心通过新建智能知识库，统一全渠道入口，使知识库在热线业务系统、“广州12345”微信公共号、市政府门户网站等渠道实现一键提交、一键发布、一键关联，提升政府服务热线工作效率和服务水平。

深化热线大数据分析应用

为政府社会治理决策提供科学依据

《细则》规定，热线强化数据分析和应用，与各承办单位共享共用，定期汇总分析热线数据，对具有规律性、普遍性的问题，形成工作建议后报市政府和有关职能部门。各承办单位应定期汇总分析本单位办理事项的基本情况、热点难点事项，提出针对性的监管建议，从源头上化解城市治理中存在的问题。

热线中心通过对热线咨询类、投诉举报类、消费维权类、城市治理投诉类等热点问题进行详细分析，对外发布大数据报告，实现快速发现海量数据中的疑难热点问题和矛盾隐患。

各级政府通过数据分析报告，掌握管理和监管工作中的薄弱环节，有针对性的开展执法和专项整治，注重从制度创新角度破解城市治理热点难点，将传统被动的、大水漫灌的管理转变为主动的、精准滴灌的治理，为深化改革、完善城市治理提供决策支撑。

热线设“年度考核”评分

考核结果纳入全市性考核体系

《细则》规定，考核按照每月进行月度考核，年终进行年度总评的方式进行。年度考核结果由月度考核结果和年度总评结果构成，按照年度考核得分。将重复退回、按时办结、办理时长等纳入基础考核中，更注重考核热线承办单位对热线工单办理的质量和效率。考核指标体系既体现了效率和满意率，又有效能方面指标，更系统、更全面。

《细则》将热线承办工作与绩效考核、依法治市、基层评议等考核机制挂钩，并引入纪检监察机关、媒体等机构参与监督，推动各单位认真履职和社会共治。

【记者】黄舒旻

【校对】吴荆子

【图片】网络

【作者】 黄舒旻

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端