2021年，中山市消委会共受理各类咨询、投诉1726宗。从争议性质来看，涉及合同问题类投诉居首位，其次是质量、售后服务、价格、虚假宣传等投诉。从商品和服务类别来看，上述投诉分布在房屋及建材、家用电子电器、日用商品及交通工具、生活及社会服务等多个行业。

中山市消委会本次公布的十个侵权案例，涉及人身损害、未成年人消费、疫情不可抗力、培训合同、抽奖“陷阱”、“货不对板”、商品房买卖贷款、赠送物业管理费、家用汽车三包、预付式消费等方面常见纠纷。

案例一

美容店自行配制祛痘膏 致消费者面部过敏

案情简介

何女士2021年6月通过微信购买了西区某美容店的祛痘膏，使用一段时间后，发觉效果并不理想，负责人又推荐购买了该店另一款祛痘膏，何女士使用该祛痘膏后,面部出现局部过敏、发脓、溃烂情况。何女士向美容店提出退货及赔偿未果，遂投诉至西区消委分会。

工作人员结合消费者提供的诊断证明等材料进行调解，美容店负责人最终承认何女士是由于使用该款祛痘膏引发过敏，承诺停止销售该款祛痘膏，全额退还何女士购货款并赔偿何女士就诊及面部修复护理费用。

消委会点评

上述个案中，该美容店虽不承认其销售的该款祛痘膏为自行配制，但由于其无法提供祛痘膏流通销售的合法合规文件，且祛痘膏标签标注也违反强制性规定，属于典型的不合格“三无”产品，可以判断该款祛痘膏在售出时已存在产品缺陷，对消费者存在违规而不合理的危险。

根据相关规定,消委分会工作人员结合消费者提供的诊断证明等材料,从产品缺陷侵权责任的构成要件(产品具有缺陷、缺陷产品造成了受害人的损害、缺陷产品与造成的损害事实之间具有因果关系)入手，最终分清责任、认定事实,协助消费者成功维权。

案例二

小学生多次购买游戏卡片 未成年人超额消费应关注

案情简介

孙女士反映:其11周岁的儿子(小学生)杨某于2021年1月19日至2月9日期间，在家人不知情的情况下，多次向小榄某书店购买游戏卡片，其间约消费共6000元。孙女士认为，未成年子女在父母不知情下产生的巨额消费，不予成立，应退款，孙女士在与书店协商不成的情况下，投诉到小榄分会。

经工作人员调查了解，孙女士方面只存有部分购买游戏卡片单据，金额合计1663元，与孙女士所述的6000元相差甚远。经工作人员组织双方当事人当面核对，发现小学生杨某在1个多月内累积消费金额约3300元，每次均为5元至100元不等，但工作人员在上述消费单据中发现，小学生杨某曾在1个小时内分多次消费了约1000多元，书店对此并无察觉及提醒，应承担一定责任。经工作人员多次调解,书店最终同意向孙女士退回1600元。

消委会点评

调解中，考虑到杨某所购买的游戏卡片部分已使用，无法退货，而且孙女士作为监护人对一个11周岁的小学生怀揣千多元现金短时间内消费也存在一定的监护过失。对上述交易产生的争议解决应兼顾公平原则，因此，消委分会工作人员在此调解方案下进行协调，最终促成书店同意退回孙女士1600元。

案例三

因疫情取消预订婚宴 基于公平原则分担损失

案情简介

2020年12月，消费者杜先生向三乡镇某酒店预订了婚宴酒席,双方约定婚宴时间安排在2021年2月份，杜先生向该酒店支付了1万元订金。2021年1月，因为新增境外输入确诊新冠病例的疫情原因，为减少人员聚集,疫情防控机构对餐饮场所等密闭场所实施分级分类管控措施。杜先生婚礼也无法如期举行，于是向酒店方说明情况并提出取消婚宴及退回订金。

酒店始终未回复杜先生可否取消及退款，杜先生于是向三乡消委分会投诉。经调解，商家同意取消婚宴并向杜先生退回8000元。

消委会点评

如何判断新冠肺炎疫情是否构成合同不能履行的“不可抗力”呢？根据有关规定，应从疫情及政府管控措施对合同履行的影响程度、所属行业、合同标的、履约时间、履约地点、所在地防控措施严格程度，与疫情严重的关系密切程度等因素进行综合考虑。本案因为对餐饮场所等密闭场所实施分级分类管控措施，已构成“因不可抗力致使不能实现合同目的(婚宴如期举行)”的情形，应支持消费者取消婚宴及退回订金的诉求。

但同时，因不可抗力致使不能实现合同目的双方均不存在过错，对于酒店在合同解除之前已经发生的婚宴准备包括部分材料预订等的实际费用或损失,双方应当基于公平原则酌情分担。

案例四

约定含糊致纷争不止 短期培训竟横跨六年

案情简介

2021年3月，消费者梁女士向市消委会反映,其于2015年3月交付6800元报名参加中山市某咖啡学院的12天两人班L1咖啡培训课程，培训课包含SCAE认证考核。梁女士称于2015年3月上了第一节课后培训机构未再提供上课。2021年1月11日，梁女士再次上课，由于在授课老师口中得知已无SCAE认证考试,梁女士遂向咖啡学院提出要求,要么扣除SCAE考证费用，要么扣除之前上过的课时费,退还其他学费。经调查、调解，咖啡学院负责人现场出示了一份该学院所保留的“2015年咖啡培训课程”宣传单张，上面用红色字体备注有“本人已详细阅读以上须知，确认无误，并愿遵守执行”字样。负责人称学员梁女士于2015年3月18日开始上课，当时已确认“咖啡学院培训须知”上的内容，负责人认为梁女士因个人原因没有坚持上课，SCAE考试认证也已于2016年后取消。时隔数年，梁女士也未与学院进行沟通。按约定,应视作梁女士自动放弃学习，学费不能退还,可继续上课。由于双方互不退让，最终未能达成调解。

消委会点评

根据《民法典》第188条的规定，除了法律另有规定的情形,当事人向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间为三年。消费者知道或者应当知道自己的权利受到损害,应该及时依法维权，以免因超过诉讼时效而丧失民事保护请求权利。

案例五

虚假抽奖为诱饵 “馅饼”成了“陷阱”

案情简介

2021年11月，消费者韦先生路经东凤镇某电器商行，该电器商行员工向他派发宣传单张，韦先生按照商行员工指引扫二维码后，被告知抽中了一台平板电脑。商行员工对韦先生称,顾客需要满足一定的消费额度后才能领取奖品。于是韦先生按照商行员工指引，签订了一份该电器商行的《名额业务受理单》协议书，该协议要求韦先生一次性充值5980元到名为“精选购”的网购商城,兑换等额消费券，店员对韦先生称该消费券可在淘宝、京东等任意网购平台使用，并且商城物品的价格与淘宝等平台一样。韦先生随即通过支付宝的花呗分期支付购买了上述消费券，领取了一台平板电脑。

回家后，韦先生发觉上述消费券仅能在“精选购”的网购商城使用，该商城商品种类极少，且价格远远高于商品市价，懊悔之余向电器商行要求退货退款被拒，遂向东凤镇消委分会投诉。分会工作人员现场完成取证，并对该电器商行以虚假抽奖的经营行为立案查处。该电器商行为韦先生返还了早前的花呗贷款并进行退货退款。

消委会点评

类似上述“免费抽奖”“扫码中奖”的事件时有发生，几乎无一例外最终变成顾客“高价买单”。广大消费者要理性、审慎对待各类“免费抽奖”“扫码中奖”“免费体验”。

案例六

零售商“货不对板”涉嫌欺诈 消费者终获赔偿

案情简介

2021年10月，消费者杨先生在石岐街道某木业专门店看中该店某品牌的橡木门，杨先生付款1万元购买了一套橡木门，双方约定以店内该品牌的橡木门样板为交付标准。2021年11月,木业专门店安装师傅为杨先生送货安装，由于师傅安装过程失误导致橡木门有破损，于是安装师傅带同杨先生将该橡木门送返生产厂家处修复。在等待修复中,杨先生发现所买的品牌橡木门“货不对板”，要求该店负责人退货赔偿，未果，遂投诉到石岐街道消委分会。

实际“货不对板”已构成违约，甚至涉嫌存在欺诈嫌疑，店家应就此承担责任。经调解,该木业专门店负责人最终向杨先生退货、退款1万元及另外补偿3300元。

消委会点评

卖家的行为，违背了《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面，不得做虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。”的规定要求。因此,石岐街道消委分会支持卖家需为此承担相应责任的消费者诉求。

案例七

贷款买房要注意 认购协议莫乱签

案情简介

2021年5月，消费者曾先生夫妇到中山市黄圃镇某楼盘看房,在售楼员引导下，曾先生看中该楼盘一个单位，想以曾太太的名义购买该单位，但对于曾太太能否顺利贷款没有把握，于是咨询该售楼员。售楼员向曾先生夫妇介绍了贷款手续并承诺，如属于曾太太贷款未通过,可以取消买卖，退回定金。在售楼员催促下，曾先生确定了楼房座数及楼层等资料，并按要求缴付了定金2万元。其后,曾太太在办理贷款手续时，由于征信问题导致贷款未能通过,由于曾先生夫妇无力全款买楼，因此向该公司提出解除认购，并要求按照售楼员承诺退回2万元定金，未果，遂投诉至黄圃镇消委分会。经黄圃镇分会工作人员调解，开发商同意退还曾太太定金2万元,双方解除买卖合同。

消委会点评

近年来，类似上述因贷款问题引发商品房买卖纠纷日益增多,商品房买卖动辄涉及较大交易金额,达成调解往往并不容易。因此,市消委会提醒消费者进行商品房买卖时应更多了解相关政策、规定,对涉及重大事项的交易条件或承诺，应要求销售方以书面方式明确，并注意保留与销售人员的沟通记录，以保障自己的合法权益。

案例八

服务不同于买卖 合同关系须认清

案情简介

2019年7月，消费者黄先生到中山市神湾镇某楼盘看房，刚好该楼盘正在进行促销，房地产开发公司职员告知黄先生，现在认购，开发商将赠送一年物业管理费。黄先生刚好看中该楼盘一个单位，于是黄先生高兴地与开发商签约，双方同时签订了一份购房优惠确认书，该公司承诺黄先生于2021年2月收楼后即可获得物业管理费赠送。

黄先生2021年收楼入住后，直至8月底仍未收到该笔赠送的物业管理费，黄先生其间分别联系物业公司与开发商均未得到回应。黄先生感到自己“就像皮球被物管和开发商踢来踢去”，于是投诉至神湾镇消委分会。经分会调解,该房地产开发公司最终将承诺赠送的物业管理费于9月底存入黄先生的物业费缴费账户。

消委会点评

买房赠送物业管理费是开发商一种常用促销手段，但也常常在购房者收楼入住后产生纠纷。其原因除了开发商违约，还由于大部分购房者不清楚物业管理与房屋买卖的法律关系，在购房时缺失开发商的书面协议保障又或广告、协议条款含糊，导致购房者后续维权困难。

案例九

气缸缺火引发争议 安全鉴定难倒车主

案情简介

2020年5月，消费者王先生向中山市某汽车销售服务有限公司购买了一台本田混合动力汽车。在汽车行驶里程分别为4000公里、6200公里的时候,王先生在汽车行驶中发生踩油门时发动机故障灯亮，出现了加速无力的状况。王先生先后两次联系4S店进行检查，4S店检测电脑数据显示车辆气缸“无规则缺火、2号气缸缺火、3号气缸缺火”。4S店判断认为是驾驶人过猛加速，导致发动机进入保护模式。消费者认为车辆气缸缺火将无法正常行驶，存在严重安全隐患。

王先生投诉至中山市消委会，要求该公司为其退车。经市消委会工作人员调查，汽车公司向工作人员解释该现象属于发动机控制单元会设定最低转速的保护模式，不属于故障。对此说法，在缺乏产品质量检验与鉴定的情况下，双方争议较大，而依据现有的法律规定,消费者也尚未达到法定的退车条件。经多次协调，汽车公司最终同意以扣除使用折旧方式回收该汽车，双方和解并迅速办理交付。

消委会点评

本案中，双方最大的争议点是气缸“无规则缺火”导致出现了加速无力的状况，是否构成“严重安全性能故障”？依据有关指南，仍难以作出符合严重安全性能故障的判定。但在汽车实际使用中,加速无力确实会造成某种程度的动力失控，此种安全隐患若无法排除必然会对车主造成极大困扰。

该个案中，工作人员也曾尝试促成双方通过鉴定解决问题，但在实践中却困难重重。国内目前有限的几家第三方汽车鉴定机构分别落户在上海、天津及杭州等地,进行汽车鉴定非但价格不菲，令一般车主难以承受，而且鉴定机构通常只做整车质量鉴定，很少会对某个故障进行项目鉴定，也成为困扰众多车主和解决纷争的一大难题。

案例十

预付消费款项追讨困难 须提高防御侵权意识

案情简介

2021年10月18日，板芙镇消委分会接到消费者陈女士投诉,陈女士称其于2021年6月3日与板芙镇某舞蹈中心签订了舞蹈终身培训协议并预付了所有费用。陈女士仅仅上了几节课，在2021年10月15日便收到舞蹈中心通知,舞蹈中心称其店铺已关停、营业执照已注销,要求陈女士转到另一间舞蹈室继续进行培训服务。陈女士不接受,提出退还余下培训预付费用，未果，遂投诉至板芙镇消委分会。

经调查，该舞蹈中心已于早前注销营业执照，电话也无法约谈原舞蹈中心经营者。经板芙镇消委分会工作人员会同其他部门采取应急处理措施，找到该舞蹈中心原经营者，经过6次调解，原舞蹈中心经营者最终向陈女士退还2200元。

消委会点评

“商业预付卡”是一种承载着“预先支付款项，随后逐渐消费”模式的支付凭证，在当前的服务行业，商业预付卡已经与会员制有机结合，基本上已经成为绝对主流的经营模式。但是，在消费者习以为常，商业预付消费模式为商家带来滚滚财源和经营便利的同时，例如“霸王条款”、不履行合同义务、不按承诺提供服务、服务质量不达标、关门闭店退费难等问题,使得各类商业预付卡、预付消费近年来投诉居高不下。

建议针对当前商业预付卡、预付消费的使用现状，完善对商业预付卡、预付消费在使用规范、法律监管、消费者维权以及救济途径等方面立法，建立明确的行政许可、准入和监管机制。

采写：南都记者侯玉晓