• [嘉宾黄建华]主持人好，热心的网民朋友们，大家下午好。 [14:31]

  [嘉宾王涛]各位网友大家好，我是北京工商局12315中心工作人员王涛，很高兴有机会在这里和大家交流互动。 [14:32]

  [嘉宾任亚娜]各位网友，大家好！我是北京市工商局12315中心主任任亚娜，很高兴今天有机会在这里和大家交流互动。 [14:32]

  [主持人]请您介绍一下北京市的消费环境状况。 [14:35]

  [嘉宾任亚娜]下面我将首都工商贯彻落实工商总局和市委市政府关于进一步优化北京消费环境的要求，如何做好消费者权益保护工作向大家进行一下简短介绍。大家都知道目前国家的经济状况不是很乐观，在国际经济持续低迷，国内经济下行压力加大的形势下，北京市一季度社会消费品零售总额仍达到了2111.4亿元，同比增长5.1%，虽然增速较上年全年放缓，但整体消费市场运行平稳，特别是网上销售持续快速增长成为最大亮点，网上零售额同比增长38%，占全部零售额的12.4%。应该讲，首都的总体消费环境还是不错的，消费纠纷大多数由企业与消费者自行和解，成功率在80%以上。作为消费主导型经济，消费对我市经济增长的拉动作用日趋显著，已经成为首都经济发展的持续动力。消费经济的健康发展既需要社会公众持续增长的消费能力作为支撑，更需要安全放心的市场消费环境作为保障，因此加强消费环境建设是培育消费热点、拉动消费内需、促进经济发展方式加快转变的必然选择，也是规范市场秩序、保障百姓权益、维护社会稳定的客观需要。 [14:36]

  [主持人]工商部门在优化首都消费环境方面做了哪些工作？ [14:37]

  [嘉宾任亚娜]今年年初，首都工商围绕消费环境的优化，提请市政府审议通过了《关于进一步加强首都市场消费环境建设的意见》，将工商部门主导的消费维权工作上升为全市的消费环境建设战略，从制度上明确了相关部门在消费维权方面的职责，强化了社会力量的参与，避免了部门之间因职能交叉导致的相互推诿。我们还根据比较难以处理案件的特点，制定了《疑难投诉举报处理工作规程》，在全市范围内形成了统一的处理标准和方式，为解决长期困扰一线执法人员的难点问题提供了制度保障。通过实践证明，消费者与经营者自行协商和解是最省时、省力的一种纠纷解决途径。工商部门积极指导企业建立了“绿色通道消费争议快速解决” 和“小额消费纠纷快速解决”机制。我们还广泛调动社会力量，聚焦社会资源，不断提高消费教育的社会效果，通过传播消费知识、传授消费经验、培养消费技能、树立科学的消费观念，也是工商部门一直以来积极倡导的，所以今年市工商局建立了十家消费教育基地，东城、大兴、朝阳等分局建立了区级消费教育基地。充分发挥消费教育基地和消费维权专家的积极作用，围绕消费者关注焦点、消费热点问题和季节性消费特点，组织行业专家仅上半年就开展了近50场"消费教育精品课堂"和消费体验活动。其实，多年来消费者协会在化解消费纠纷方面也做了大量工作，2012年市消协成立了消费纠纷人民调解委员会，聘请各方面专业人士担任调解员，对一些涉及专业性较强、有较大社会影响力的消费纠纷进行调解。 [14:38]

  [主持人]为什么讲用12315专项电话开展消费者维权是一个首创？ [14:43]

  [嘉宾黄建华]12315实际上是一个以专线电话为依托的，工商管理部门为民服务的平台。也是首次开通了用公共服务电话的方式来受理消费者投诉举报的先河。在1999年，国家工商行政管理局在原信息产业部的大力支持下，在全国统一开通了12315消费者投诉举报专线电话。在同年的“3·15”晚会上也向社会做公布。到了2000年的时候，咱们全国各省市自治区工商总局全部开通了12315消费者举报电话，有效解决了消费者投诉难的问题。 [14:44]

  [嘉宾黄建华]12315不仅仅在国内，而且在国际消费者保护领域以专线电话受理消费者投诉也是一个首创。我们国家12315为其他国家开展消费维权提供了一个范本，比如说韩国的消费者保护机构，就全部照搬了我们12315的做法，也建立了一个四位号码的中心平台来受理消费者申诉。 [14:44]

  [主持人]目前消费投诉有什么特点？热点问题有哪些？怎样才能尽量避免消费纠纷的产生？如果发生纠纷，作为消费者应当如何维权？ [14:47]

  [嘉宾任亚娜]从2014年1至5月份的投诉数据显示，市工商局“12315”和市消协“96315”两条热线共登记投诉31,661件。从投诉问题看，消费纠纷产生的焦点集中在消费合同、质量、售后服务三个方面。从商品和服务分类看，登记的商品类投诉占比21.64%，服务类投诉占比78.36%。其中，互联网销售服务17,780件，占投诉总量的56.16%；主要涉及问题为：网站宣传与实际不符、不能按照承诺的日期送货、网站擅自取消订单、订购的商品存在质量问题拒绝退换修等。 [14:47]

  [嘉宾任亚娜]在这里我也想提醒网友朋友们，企业为了促销，一年12个月每个月都会推出吸引眼球和耳朵的新说法，如双11、双12等等。我们希望大家在购物时面对商家的各类促销、优惠活动要做到理性、科学消费。购物前应当细读活动规则，并根据自己的实际需要选择商品。取货或收货时注意仔细查验商品外观质量和生产日期、保质日期等包装标识，避免购买到有破损或过期变质的产品。接受服务时，最好选择诚实守信、操作规范、信誉良好的商家，面对商家各种的诱人宣传，要保持头脑冷静，一定将双方的约定落实到书面上。最后还要注意索取并保存好发票、服务单据等凭证。一旦发生消费纠纷，也可作为维权依据。 [14:47]

  [嘉宾任亚娜]新修订的《消费者权益保护法》第39条规定了五种发生争议的解决途径：一是与经营者协商和解；二是消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；三是向有关行政部门投诉；四是提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。消费者与经营者发生纠纷后，要保存好相关证据，及时维权。消费者可以优先选择我刚才介绍的在工商部门指导下建立起的"绿色通道"机制，先由经营者与消费者自行和解，协商不成再通过其他途径解决，这样不仅可以有效的节约消费者维权成本，更可以提高消费纠纷解决的成功机率。 [14:48]

  [主持人]“12315”热线电话的承接情况如何？月/年受理多少消费纠纷投诉？承接后的处理流程是怎样的？ [14:48]

  [嘉宾王涛]下面由我向网友们简单介绍一下北京市工商局12315中心的基本情况，请大家通过一组数据来了解目前热线整体承接情况。12315开通的受理渠道有电话、互联网、传真、信函、来访等，实行全年365天，每天24小时全天候接待登记工作制。12315热线人工服务时间为：上午9:00至下午5:30，一年365天均有人工服务。互联网、传真、信函实行24小时信息采集制度。目前，12315中心共有坐席30个，其中，“12315”热线电话坐席25个，“96315”热线电话5个。以2013年的信息登记数据为例，全年共接收各类信息57.6万件，其中通过电话接收登记54万件。接待公众咨询占比为85.61%，登记消费者投诉占比为10.36%，登记群众举报占比为3.44%，登记社会各界建议占比为0.59%，为消费者挽回经济损失2516.81万元。对于属于工商部门管辖范围并符合登记条件的投诉、举报信息,我们会统一录入系统，分派至被诉方或被举报方所在地工商所，由辖区工商所工作人员在法律规定的时限范围内进行处理。 [14:48]

  [主持人]新修订的《消费者权益保护法》已经正式实施，消费者最关注哪些条款？ [14:48]

  [嘉宾王涛]今年3月15日新修订的《消费者权益保护法》开始正式实施，从消费者咨询的情况看，消费者针对网络购物等新领域的消费规范、经营者违法经营应承担的法律责任等方面的规定最为关注。从投诉的问题看，消费者依据新《消费者权益保护法》第24条、25条、55条中“商品质量问题的三包规定”、“消费者享有七日后悔权”、“欺诈行为可获得三倍赔偿”等条款，要求退货或索赔的投诉较为集中。 [14:48]

  [主持人]那么为什么说12315体系的建立是工商部门消费维权工作机制的一个创新呢？ [14:51]

  [嘉宾黄建华]从2006年起，国家总局在12315消费者投诉网络技术上全系统大力推进12315体系建设，积极构建行政监管体系，行业自律体系和社会监督体系这三个子系统和一个全国3·15信息化网络来推进行政执法工作和信息化的有机结合，来提升消费维权工作的现代化水平。12315体系的建立是工商部门在市场监管和消费者维权机制体制方面的一个重大创新。它把12315投举报网络做了一个全面提升。 [14:52]

  [嘉宾黄建华]这个12315体系的亮点在什么地方？就在于12315受理与处理形成了一个联动的工作机制。就是说工商部门受理了消费者投诉举报是通过设在省、市这一级的工商局的12315中心，来接收这个信息的。这个12315中心它实际上是一个呼叫中心，Call Center，也就是说有专门的人员进行受理，录入到系统里面去进行转办，这相当于处理消费者需求的一个前台。 [14:53]

  [嘉宾黄建华]然后它遵循受理、分流、办理、反馈、督办、回复、回访、归档这样一系列的流程，由省、市、县工商局和基层工商所按照属地管辖原则来进行分级处理。或者向同级的业务部门机构来横向分流办理。这个由省、市、县工商局到基层工商所构成的工作链条，相当于后台的一个支撑系统。我们说“前台+后台”这样一个处理的联动机制就是工商部门消费者维权机制的一个重大的创新。 [14:54]

  [嘉宾黄建华]具体来讲，就是说这种联动机制它可以分为三个联动： [14:54]

  [嘉宾黄建华]一个是上下联动，就是说省局、市局这一级中心的平台受理了，市县以及工商所三级联动，形成了一个环环相扣的完整工作流程，这个流程就是集中受理，统一指挥，分级调度，督办反馈，汇总信息，主要是大大方便了消费者，使工商部门行政执法简便快捷的优势得到了充分的发挥。 [14:54]

  [嘉宾黄建华]第二个就是内部联动，12315中心对于不同类别的消费者投诉举报进行分流，转由工商系统内部的相关业务部门归口来办理。比如说涉及到侵害消费者权益的投诉也好，举报也好，转由同级消费者权益保护科室来处理，如果涉及到虚假广告的案件，则由广告监管科室来处理，对于涉及到不正当竞争的案件由公平交易科室来进行处理。 [14:54]

  [嘉宾黄建华]对于工商人员自身在市场执法违纪违法行为这样的举报，就要直接转到纪检监察部门办理。对于不属于工商部门业务范围的，我们还需要告知消费者找相关部门进行处理，这样来保证投诉举报案件“件件有回音，事事有着落”。 [14:55]

  [嘉宾黄建华]第三个来讲就是社会联动，这三年来工商部门开展的12315“五进”工作，是这样，我们在商场、超市、市场、企业、旅游景区设立消费者维权服务站。大力引导和督促经营者建立健全商品质量和服务承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度。让经营者主动受理消费者投诉，双方主动化解消费纠纷，自觉的履行消费维权的社会责任。 [14:55]

  [嘉宾黄建华]我们还有一些省市，比如说北京市工商局，还在12315“五进”的基础上与消费维权服务站建立了“绿色通道”，有的地方叫做“直通车”这样的联通机制。对于事实清楚、证据充分、数额不大的纠纷，在征得消费者同意的情况下，直接分流到被投诉的经营者，并督促他们进行和解。当然，解决不了的还要反馈给我们工商部门进行处理。通过这种与经营者联动来加速消费纠纷的解决，这样做的好处一方面强化了经营主体的自律意识，引导其自觉履行消费维权的社会责任。另外一个方面也有效减轻了12315中心受理压力和基层工商人员要到现场依法处理消费者纠纷的工作压力，从而降低了行政成本，使基层工商部门可以集中更多的精力去抓危害市场秩序的突出问题。 [14:56]

  [主持人]“12315”这一特服号在消费维权领域已深入人心，人们往往认为任何有关消费的问题都可以通过拨打热线解决，那是不是在消费维权遇到问题时只要拨打“12315”就能解决问题呢？除了“12315”，消费者还有哪些渠道来维护权益？ [14:58]

  [嘉宾任亚娜]“12315”这一特服号，它作为工商部门的公共服务平台，主要职责是倾听百姓声音、化解社会矛盾、维护消费者权益。服务热线自开通以来一直受到社会各界的广泛关注，遇到消费纠纷找工商，已经成为群众维权的主要渠道,这一点从我们每天的承接情况就可以看出。刚才我们中心的王涛介绍了相关数据，热线的咨询数量占比高达85.6%，12315中心的工作人员绝大多数时间都是在向来电人提供咨询服务。而在接收的咨询中，不属于工商业务的咨询有20.2万件，占咨询总量的40.9%。其中涉及质量技术监督局、发改委、工信部、公安局、食品药品监督管理局、卫生局、税务局等其他部门的业务咨询高达17.8万件。由于12315热线在社会公众的知晓度较高，导致一些消费者误以为只要涉及权益侵害和商家违法行为的问题都应当向工商部门反映。其实《消费者权益保护法》第三十二条明确规定“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”，这说明虽然工商部门是保护消费者合法权益的重要部门，但是消费领域情况复杂，消费者权益的保护涉及多个行政部门的职责，单靠工商部门是不够的，需要各部门都切实履行好各自的职责。我举几个例子说明，像化妆品、保健品质量和食品安全等问题应由食药局负责监管，小公共、出租车服务问题和汽车自费维修问题由交通管理委员会负责、收费与标价不符等价签问题由发改委负责等等。 [14:58]

  [嘉宾任亚娜]工商部门一直以来都非常重视“12315”和“96315”热线的接通情况、办理情况以及消费者的满意程度，为了有效提升热线的工作效能，确保热线高效运转的最佳状态，投入了大量的人力、物力对12315进行改造。 [14:59]

  [嘉宾任亚娜]2011年市工商局以提高服务效能、服务公众需求、注重百姓关切为目的，采用政府购买服务的方式，将“12315”、“96315”热线的电话接听工作实施外包，尽可能满足公众拨打热线电话的需求。同时，以为公众提供更快捷、更全面、更优质服务为宗旨，着力将12315打造为集12315热线电话和咨询服务、信息发布、公众调查、信息查询等服务功能于一体的综合性公共服务平台，我们对12315系统软件也进行了多次升级改造。 [15:07]

  [嘉宾任亚娜]为了方便百姓可以就近解决消费纠纷，我们17个区县分局也都分别开通了尾号为“12315”的专线电话，159个工商所在今年也按照要求全部开通了投诉举报接听专线，市工商局会对分局和工商所的电话畅通情况进行考核，并纳入年度绩效管理。分局和工商所的热线电话公众可以通过市工商局的官方网站和12315热线进行查询，我们在繁华街区、重点经营场所也都会进行公示宣传，进一步畅通消费者维权渠道。 [15:07]

  [嘉宾任亚娜]随着互联网技术的快速发展，越来越多的人更青睐通过互联网表达诉求，我们针对此情况，特意增强了网上诉求渠道的处理力量，每天有5人以上的专人负责对公众的网上投诉举报信息进行回复，并对外承诺处理时限，吸引了更多的消费者选择此方式表达诉求，有效缓解了热线压力。 [15:07]

  [嘉宾任亚娜]北京市工商局按照国家工商总局的工作部署，深入推进12315“五进”建设，以消费争议快速解决绿色通道为载体，以保护消费者合法权益为核心，以优化消费环境为目标的，打造出一条快速有效解决消费纠纷的便捷之路。仅2013年，各成员单位和解自接消费者投诉达23万件；和解工商部门通过网上工作平台转办投诉1.41万件，占工商部门接收投诉总量的33%，和解率达90.53%，投诉实现了较为合理的分流。我们希望通过宣传让更多的消费者了解，并选择和利用这种途径进行投诉，使消费纠纷可以更加快速、高效、便捷的解决。在此，我也想提示广大网友朋友，虽然工商部门采取了许多措施来缓解热线压力，但毕竟资源有限，还希望大家理解。 [15:07]

  [主持人]《工商总局关于进一步加强12315体系建设的意见》出台的背景是什么？ [15:08]

  [嘉宾黄建华]消费维权是工商部门的重要职能。《消费者权益保护法》实施20年来，全国工商系统已建立起覆盖城乡、五级贯通、便民高效的12315体系，卓有成效地开展了消费维权工作，有力地维护了广大消费者合法权益和良好的市场秩序。据统计，1999年至2013年，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求5675.8万件，为消费者挽回经济损失136.2亿元，为保护消费者合法权益，促进社会和谐稳定做出了重要贡献。 [15:08]

  [嘉宾黄建华]随着经济社会发展，消费维权工作面临新形势。今年3月15日起正式施行的新《消费者权益保护法》，立足于我国经济社会发展实际，适应加强和创新社会治理的需要，针对消费领域出现的新情况新问题，对现行消费者权益保护法律制度进行了完善，充分体现了国家对新时期消费维权工作的重视。新《消法》进一步强化了行政部门的监管职责和执法手段，为工商部门推进职能转变、加强市场监管、强化消费维权提供了重要法律支撑。尤其是新《消法》对工商部门流通领域商品质量监管、有关服务领域消费维权、查处消费侵权行为等维护不特定的众多消费者权益工作；对工商部门处理消费者投诉、开展行政调解工作、化解具体的消费纠纷等维护特定的个体消费者权益工作，作出了新规定、提出新要求，赋予了重要职责。 [15:08]

  [嘉宾黄建华]十二届全国人大一次会议审议通过了《国务院机构改革和职能转变方案》。李克强总理在国务院机构职能转变动员电视电话会议上强调：国务院机构职能转变，不仅要取消和下放权力，还要改善和加强政府管理。首先要切实加强市场监管，把监管的重点放到人民群众反映强烈、对经济社会发展可能造成大的危害的领域上来。在今年的政府工作报告中又再次强调，要强化事中和事后监管。这为工商部门依法加强市场监管，切实保护消费者合法权益指明了方向，同时也提出了更高要求。 [15:09]

  [嘉宾黄建华]当前，工商部门正面临着管理体制的调整，这既是难得的机遇，也是重大的挑战。工商部门面临着如何更好地维护市场秩序，更好地服务经济发展，更好地服务广大消费者和经营者的问题。工商总局党组高度重视消费维权工作，把进一步加强12315体系建设工作作为工商部门职能到位的重要抓手，大力推进，着力营造安全放心消费环境。在2013年年底的全国工商行政管理工作会议上，总局张茅局长明确提出：要结合实际，依托信息化网络创新工作机制，建设"权责明确、机制顺畅、高效便捷"的12315综合执法体系，充分发挥集中受理处理、统一调度指挥、网上转办督办、快速应急处置的作用。 [15:09]

  [嘉宾黄建华]为了贯彻落实党中央和国务院的战略部署，把新《消法》执行好，进一步加强12315体系建设，发挥好12315消费维权工作在市场监管中的作用，更好地保护消费者合法权益，工商总局制定了《关于进一步加强12315体系建设的意见》，对建立统一、高效、便捷的12315体系提出了全面的更高的要求。 [15:09]

  [主持人]制定《意见》的原则有哪些？具体包括哪些方面的内容？ [15:09]

  [嘉宾黄建华]制定《意见》的原则主要有三项： [15:09]

  [嘉宾黄建华]一是贯彻消费者至上理念。依法保护消费者权益是消费维权工作的核心要求，贯彻消费者至上理念就要求把消费维权作为重要使命，以保护消费者合法权益为出发点和落脚点，全心全意为消费者服务，切实解决消费者最关心最直接最现实的利益问题。《意见》全文以消费者需求为工作导向，从解决消费者关注的实际问题出发，要求各地结合新形势，深化改革创新，进一步畅通消费者诉求渠道，方便消费者投诉，努力为满足消费者日益增长的维权需求提供优质服务。 [15:10]

  [嘉宾黄建华]二是贯彻依法行政理念。依法行政是工商部门履行职责的基本要求。《意见》体现了对工商部门依法行政和履职的要求。如《意见》明确提出要积极推进12315中心工作规范化建设，统一处理程序和办案标准；坚持内部考核和外部评议相结合，加强对12315工作的业务指导和监督检查等，以确保工商部门依法履行消费维权的职责。 [15:10]

  [嘉宾黄建华]三是贯彻了社会共治理念。社会共治是加强社会建设和创新社会管理的必然要求。《意见》在强化监管执法和维权服务的同时，注重发挥市场机制和社会治理的作用，以实现"政府-市场-社会"的协同共治。《意见》提出要充分发挥基层消费维权网络的作用，引导经营者诚信守法经营，积极回应社会舆论对12315消费维权工作的关注等，目的都是为了动员社会各方力量广泛参与消费维权。 [15:10]

  [嘉宾黄建华]《意见》包括四部分，共十三条。第一部分是对各地加强工作创新，提高12315体系在工商行政管理改革发展中的综合效能的总体要求；第二部分要求对各地加强执法联动，发挥12315体系整合执法力量、强化市场监管的作用；第三部分要求各地加强宣传教育引导，依托12315体系提升全社会消费维权意识；第四部分要求对各地加强组织领导，确保12315体系建设各项工作落实。 [15:10]

  [主持人]北京12315的“五进”建设是一种什么样的机制？与传统投诉解决方式相比，它的优势在哪里？为什么建议百姓优先选择这种途径投诉？ [15:13]

  [嘉宾任亚娜]北京12315的“五进”建设就是我前面介绍过的“绿色通道”消费争议快速解决机制。这种机制的核心就是将消费纠纷更直接、快速、简便的化解。在法律规定的解决消费者投诉的五种途径中，“与经营者自行协商和解”是成本最低的一种方式，也是最直接、效率最高的一种途径。但是由于以前缺乏“督导员”的有效监督，在自行协商中，商家往往推诿、扯皮，甚至因此与消费者产生纠纷。而“绿色通道”的建立，既保留了“自行”解决的方便快捷，又由于工商部门的参与，通过对企业的培训与指导，提高了企业处理消费纠纷的能力和水平，树立了诚信自律意识。目前，绿色通道成员单位普遍设有专门机构、专人负责接待、处理消费者投诉，一般性纠纷将在3个工作日内予以协商和解。相比较常规的消费纠纷解决方式，既缩短了消费争议的解决时间，又降低了消费者的维权成本，为维护消费者权益发挥了巨大作用。作为一项民心工程，绿色通道建设得到了北京市市委市政府的充分肯定和支持。2012年，此项工作还被列入了北京市政府为民办实事项目。目前，全市成员单位已达5010个，涉及商场、超市、市场、景区、电子商务、洗染、美容美发等与百姓生活密切相关的30余个业态，初步实现了重点行业、重点地区、重点企业全覆盖。如果消费者优先选择“绿色通道”进行投诉，可以降低消费维权成本，提高纠纷解决效率，使消费者权益得到有效保护。 [15:13]

  [主持人]消费者怎么才能知道这是绿色通道企业呢？工商部门怎么确保企业自行处理纠纷的公平性？ [15:13]

  [嘉宾任亚娜]市工商局已发布《北京市工商行政管理局消费争议快速解决绿色通道成员单位目录》，将成员单位名称、投诉电话、联系人、监管分局等信息向社会进行公示，公众可随时登陆北京工商网站查询。各成员单位也都会在经营场所的显著位置悬挂“绿色通道”标志牌，接受广大消费者的监督。为了强化经营者自律意识，切实把消费纠纷和解在企业，引领经营者依法自觉履行消费维权的社会责任，市工商局还采取了一系列的工作措施。如，专门制定了《关于进一步加强绿色通道建设的意见》及《绿色通道管理规定》的一系列的规范性文件，明确了绿色通道成员单位的引进和退出、工作职责、工作流程等工作标准；制定以安全、标准、简便、快速、满意为基础的“5S”评价体系，评价成员单位和解消费纠纷的能力和水平；同时建立了动态监督、表彰激励、淘汰退出等工作机制；定期对绿色通道成员单位进行走访，及时掌握成员单位的情况，指导成员单位提高服务质量和水平；组织成员单位进行相关培训和工作交流，提高企业自我化解消费纠纷的能力和水平；对通过绿色通道工作机制分转给成员单位进行自行和解的消费投诉，工商部门会进行回访，确保消费诉求的解决得到有效的落实。 [15:13]

  [主持人]请给出近期一二个具有代表性的投诉案例，工商部门是如何处理的？ [15:13]

  [嘉宾王涛]从近期的投诉情况来看，自新《消费者权益保护法》实施以来，消费者针对“7日后悔权退货”和“欺诈行为惩罚性赔偿”的投诉比较具有代表性。比如：某消费者在一家网上商城购买了“神州”牌笔记本电脑，4月1日快递公司送到货时，消费者当场拒收。随后向商家要求按照新《消费者权益保护法》第25条规定，7日无因退货并退款，但是商家拖延解决，消费者拨打了12315电话投诉。海淀工商分局按新《消费者权益保护法》相关规定，对双方进行了调解。最终，经调解，商家同意退货，并于4月下旬，将货款4999元，全部退还消费者。 [15:15]

  [嘉宾王涛]再比如：某消费者在一家超市购买的“沙宣”牌轻盈凝露，付款35元，价签标明生产产地为“广东”，购买后消费者发现该产品外包装上注明生产产地为“上海”，消费者认为商家伪造商品的产地，属于欺诈行为，要求商家赔偿。接到投诉后，工商工作人员立即与双方联系，核实情况。消费者依据《消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元”的规定，要求商家赔偿500元，但经营者表示自己主观不是故意行为，价签标错生产产地是企业管理不到位，员工工作不认真导致标错了，商家承认存在过错，但不认可构成欺诈。最终经过工商部门调解，由商家赔偿300元，消费者表示认可。 [15:15]

  [主持人]《意见》如何进一步强化工商部门的消费维权职责和监管执法手段？ [15:28]

  [嘉宾黄建华]《意见》主要从三个方面进一步加强了工商部门的消费维权职责和监管执法手段。 [15:28]

  [嘉宾黄建华]一是《意见》要求各省级局、地（市）局、县级局完善12315指挥调度联动机制，加大对消费者投诉举报工作的统一协调、指挥调度、分流转办和督查督办工作力度，强化三级执法联动。今年3月15日正式实施的《工商部门处理消费者投诉办法》明确了县（区）工商部门在受理和处理消费者投诉的职责。《意见》提出要下移行政执法重心，充分发挥基层工商所作用，快捷、高效、解决的消费者最关心的问题。 [15:28]

  [嘉宾黄建华]二是提出要依法将侵害消费者合法权益的案件记入信用档案系统，向社会公示。诚信是市场经济的灵魂。新《消法》新增加了一项规定：经营者有消费侵权行为的，除依法予以处罚外，还要记入信用档案，向社会公布。信用记录的公示意在于加大失信成本，使其"一处违法，处处受限"。《意见》贯彻落实了新《消法》的立法精神，工商部门将加快企业信用信息公示的平台建设，提高市场主体信息透明度，促进经营者自觉诚信守法经营，为营造放心消费环境和保护消费者权益提供保障。 [15:28]

  [嘉宾黄建华]三是《意见》要求进一步加强12315数据的深度利用。12315数据是工商部门重要的基础性数据，投诉、举报和咨询汇集成的数据信息内容涉及工商行政管理各个领域，既反映了消费维权工作情况，又表达了人民群众对工商部门加强监管、改进服务的诉求。另外，以12315"五进"为基础的经营者自律体系和以"一会两站"为支撑的社会监督体系建设持续推进，也在不断为12315体系提供着与消费维权相关的大量数据信息。2013年，总局消保局对12315数据标准进行了修改完善。各地工商部门建立了省、市两级数据分析中心，各省市的12315数据已全量入库，并逐级汇总到总局信息中心数据库。据统计，现累积的投诉信息403万条、举报信息228万条、咨询信息2603万条。如果对这些存量数据加以深入分析，从中挖掘出消费的趋势、维权的重点等一些规律的问题，可以为消费者提高自我保护意识提供警示提示；可以为经营者自觉履行消费维权义务提供帮助；可以为相关部门监管市场和政府制定消费政策提供参考。 [15:29]

  [嘉宾黄建华]《意见》从数据建设、基础建设、信息发布等方面做了具体要求。要求各地遵循总局制定的统一12315数据标准，抓好数据质量，整合数据资源，推动数据应用；要求省级局加强12315数据分析中心建设，地（市）级局要加强数据库建设，逐级及时汇总12315数据；要求各地及时分析投诉举报热点难点，定期发布12315数据分析报告，按规定发布消费提示和警示。尤其强调要针对与消费者日常生活密切的重点商品和服务进行量化分析，动态分析诉求热点和消费市场秩序状况，为市场监管执法和政府制定消费政策提供参考。 [15:29]

  [主持人]在加大对消费者的保护力度，尤其是强化事中事后监管方面，《意见》具体进行了哪些规定？与以往有何明显变化？ [15:29]

  [嘉宾黄建华]《意见》从加强12315中心规范建设，加强事中事后监管等方面，对如何加大消费维权工作力度做了具体规定。 [15:29]

  [嘉宾黄建华]在大力加强12315中心工作规范化建设方面。早在2011年11月，工商总局就制订下发了《12315消费者申诉举报工作规则》，对12315工作内容、工作流程、制度建设、工作保障等方面作了规定，推动了12315工作规范化建设。2014年，我们又制订了《工商部门处理消费者投诉办法》，并与新《消法》同日实施，进一步规范了工商部门处理消费者的投诉程序。这次《意见》要求各地按照总局制订下发的有关规章和规范性文件的规定，一要做到工作程序规范。统一处理流程，统一办案标准，确保执法的公正性。二要做到工作制度规范。完善岗位值班制度、信息录入采集等制度，保障消费者诉求渠道畅通。三要做到人员行为规范。为了规范12315工作人员的解答口径，国家工商总局开发了"12315消费维权知识库"，提供给各地在12315平台下载安装"12315消费维权知识库"，方便一线工作人员准确解答消费咨询，规范受理和处理消费者投诉举报工作。 [15:29]

  [嘉宾黄建华]在强调加强事中事后监管方面。针对政府职能转变的新形势，《意见》着重强调了要强化事中和事后监管的力度，重视多种监管措施的并举，力求实现消费纠纷调解与行政监管执法的紧密衔接。一是要求各地探索完善"诉转案"工作机制。近年来，各地在建立"诉转案"工作机制方面积累了许多成功的经验。《意见》要求各地对处理消费者投诉举报过程中发现的销售假冒伪劣商品等违法行为线索，认真进行梳理和排查，积极探索完善"诉转案"工作机制，即通过消费者的投诉发现违法线索，构成立案标准的依法进行查处；对涉及范围广、影响大的案件要挂牌督办、限期办结，加强消费纠纷调解与行政监管执法的衔接；二是及时进行行政指导。在处理消费者投诉举报的过程中，工商部门会掌握大量的经营者的市场行为信息。《意见》要求对存在问题较多的市场主体，及时进行行政约谈，通报情况，督促整改；三是运用12315信息有针对性地强化商品质量监管。《意见》要求对消费者反映强烈的重点商品和行业，加强流通领域商品质量监管，有针对性地开展跟踪抽检，集中进行专项整治，保持对消费侵权违法行为的高压打击态势。 [15:30]

  [主持人]消费维权工作涉及多个部门，有些消费者遇到消费问题时，可能不知道该向哪个部门去寻求帮助，《意见》在这方面有什么新举措？ [15:30]

  [嘉宾黄建华]消费者权益保护是全社会的共同责任。根据《消费者权益保护法》和其他有关法律的规定，包括工商部门在内的许多行政管理部门都负有消费维权的责任。 [15:30]

  [嘉宾黄建华]近年来，各地工商部门高度重视跨地区合作和部门协作，注重通过整合不同地区、不同部门的执法资源，提高行政执法效能和公共服务水平。针对许多消费纠纷跨区域的特点，相关省市建立了长三角、泛珠江流域省份及港澳"9+2"、中部四省等消费维权协作机制。此外， 一些省市12315中心还与市长热线、公安、质检、税务、卫生等政府部门公共服务号码进行联动，实现案源互通、信息共享。 [15:30]

  [嘉宾黄建华]我们这次出台的《意见》鼓励和支持各地建立跨区域消费维权合作机制，以提高消费纠纷解决效率。同时要求各地工商部门加强与有关部门公共服务平台的协作配合，整合执法资源，发挥各自优势，形成市场监管的合力，逐步构建部门协同监管、行业自律、社会监督和主体自治相结合的消费维权新格局。 [15:30]

  [主持人]《意见》首次提出，要适时推动建立全国12315互联网平台，目前12315互联网平台的建设筹备工作进展到什么阶段，建立之后，将为消费者维权带来哪些新的便利？ [15:39]

  [嘉宾黄建华]随着互联网技术的发展，网络经济的兴起以及移动互联等新兴媒介的出现，消费者对工商部门受理和处理诉求的方式提出了新的要求和期待。针对此种情况，《意见》就建立新技术平台提出了具体部署。 一是注重传统受理渠道和新兴受理渠道的并举。《意见》要求各地依托12315信息化网络，形成12315专用电话、互联网、短消息、移动互联通讯等多种方式并举的消费者诉求表达和反馈渠道，探索开展远程消费维权。 二是要求省级局建立统一的12315互联网平台。《意见》特别强调引导消费者网上咨询、投诉、举报，实行网上接诉、分流、调解、回复、督办。 三是着手解决跨区域消费纠纷。《意见》首次提出要适时推动建立全国12315互联网平台，加速消费纠纷的解决。 信息化网络是12315体系技术支撑，也是12315体系建设的重要内容。长期以来，工商部门不断加强12315信息化建设，已在12315消费者投诉举报网络的基础上，建立起五级纵向贯通、横向连接的全国12315信息化网络系统。根据我们掌握的情况，目前，有11个省市建立了省级相对集中受理中心，310个地市局建立了地市级相对集中受理中心；24个省市开通了互联网辅助受理平台，15个省市开通了12315短信平台，保障了消费者诉求渠道畅通。 《意见》提出适时推动建立全国12315互联网平台，一方面是考虑在已有全国工商系统信息化基础上，把全国工商部门的互联网消费维权受理渠道联起来，让全国各地的消费者能够通过互联网这一低成本、便捷的渠道准确地寻找到有管辖权的工商机关，直接反映诉求，及时掌握问题解决的进展，并进行监督；另一方面也是考虑使各地的消费维权信息在全国工商系统实现共享，以互联网平台为基础支持跨区域、跨部门乃至跨国界的消费维权协作，提高消费维权工作效能。全国12315互联网平台的建设分为两个阶段，第一个阶段是各省级平台的建立、运行；第二个阶段是在国家层面实现全国联网。目前，建设处于第一个阶段。 [15:39]

  [主持人]《意见》提出要探索开展远程消费维权，这能给消费者带来哪些便利？ [15:40]

  [嘉宾黄建华]近年来，我们在消费维权工作中发现，在许多消费纠纷中，消费者和经营者身处两地，还有许多消费纠纷涉及广告发布者、第三方交易平台等多个经营主体，消费纠纷的跨地域性使得纠纷解决难度增加，这在网络购物、电视购物等方面表现得尤为突出。消费纠纷涉及的金额无论大小，都适用相同的消费纠纷解决程序，这就可能导致消费者要不止一次地往返于在有关部门、经营者之间，消费者有时会不得不面对"要追回一只鸡，就得杀掉一头牛"的困境。许多消费者希望能够更便捷的处理纠纷，降低消费维权的成本。针对这些情况，为了更加方便消费者投诉，许多省市根据消费维权的实际，积极创新消费维权机制，开展了远程消费维权方面的探索，如充分运用联网直通、"三方通话"、消费维权QQ群、短消息平台等信息化手段，及时受理消费者的诉求，听取消费者的意见和建议，消费者足不出店门甚至在家中，就可以反映自己的诉求，并就消费纠纷接受有关部门的调解，极大地降低了消费者的维权成本。 《意见》提出了建立新形势需要的12315平台的部署要求。工商部门将继续创新维权手段和机制，通过充分运用移动互联终端等新技术手段，来及时处理消费者的诉求。相信《意见》有关规定的落实，可以进一步降低消费者的维权成本和难度。 [15:42]

  [主持人]《意见》对于发挥基层消费维权网络作用，开展消费教育引导工作有哪些具体规定？ [15:48]

  [嘉宾黄建华]近年来，工商部门依托乡镇政府、街道办事处和工商所建立乡镇、街道消费者协会分会，以行政村和社区为单位建立消费者投诉站和12315联络站，形成了基层消费维权网络，就是我们常说的“一会两站”。依据“一会两站”贴近消费者、贴近基层的特点，工商部门广泛开展教育引导工作。如天津12315中心印发月度、季度和年度消费维权报告，及时向社会发布；广西开展了"消费教育乡村行"和"消费教育进万家"主题活动；浙江组建省市两级国民消费教育中心和消费维权志愿者队伍，取得了良好的成效。《意见》要求各地以12315"五进"和"一会两站"消费维权基层网络为主阵地，采取组织"消费教育大讲堂"、建立"消费教育基地"等有效形式，积极开展消费教育引导活动，提高消费者的维权意识和能力。同时，在方式方法上争取有所创新，鼓励有条件的地区充分运用第三方网络交易平台、电视购物频道、商家消费体验中心以及各类商品检测机构的设施，聘请其专业人员为"消费教育专家"，定期或不定期地向消费者开放，积极开展消费知识和消费维权法律法规的普及工作。 [15:48]

  [主持人]网购时出现需要维权的情况，消费者应该采取什么步骤来维权？ [15:50]

  [嘉宾黄建华]根据新《消法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的有五条解决途径：一是与经营者协商和解；二是请求消费者协会调解；三是向有关行政部门投诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。网络购物产生消费纠纷实际上也需要通过这五条法定途径来解决。 [15:51]

  [嘉宾黄建华]网络交易引发的消费者纠纷，电商所在地和第三方交易平台所在地工商部门都有管辖权，而且在不同情形下处理消法纠纷各有优势。就开展行政调解工作而言，第三方平台所在地工商部门因监管平台运营商，可以直接指导平台及时处理消费纠纷；从查处违法活动角度来看，电商所在地工商部门可以就近开展执法。本着"方便消费者"的原则，最近出台的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定消费者根据实际情况，可以自主选择管辖部门。 [15:51]

  [嘉宾黄建华]所以，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，根据实际情况，可以向电商所在地工商部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商部门投诉，收到投诉的工商部门则应当按照首办责任处理。 [15:51]

  [主持人]从1-5月份消费投诉数据看，当前网络购物的投诉热点是什么？ [15:52]

  [嘉宾黄建华]从各地工商部门上报的12315数据和分析报告的情况来看，有关网络购物的投诉问题主要集中在：商家对商品进行虚假宣传；商品质量差，以次充好；不提供购货单据；电商拒绝承担三包责任；售后服务不到位；消费者退货索赔难等。 [15:53]

  [嘉宾黄建华]此外，新《消法》实施后，还出现了部分电商企业、网店经营者以各种理由搪塞、不履行法定义务的现象。如：部分电商对"无理由退货"的条件定的十分苛刻，认为消费者打开了包装，就不能要求无理由退货；有的电商从维护自身利益的角度，对有关规定以网站公告等方式作出有利于自身的解释;有的第三方购物平台不能提供电商的确切地址和有效的联系方式，退货无门；有的电商买商品时不提供发票，却在退货时要求消费者提供有效发票等票据等。 [15:53]

  [嘉宾黄建华]针对网络购物中存在的问题，工商部门广泛开展多种形式的消费教育引导活动，积极宣传消费维权法律法规和知识，同时根据消费者诉求热点，有针对性地发布有关网络购物的消费提示、警示，提高消费者的维权意识和能力，引导消费者科学、健康、文明消费；向电商企业通报有关消费者投诉举报情况，督促经营者加强自律，改善内部经营管理；充分发挥电商行业自律组织的作用，探索建立与电商行业组织的信息通报制度，积极引导、监督电商行业组织研究制定既符合国家法律规定，又与行业发展水平相适应的行规行约，规范和提升行业管理水平。 [15:53]

  [主持人]请给出近期1-2个互联网销售服务的投诉案例，工商部门是如何处理的？ [15:58]

  [嘉宾黄建华]我在这里介绍几个比较典型的案例，例如：消费者吴女士反映2014年5月21日在某电商购买一台某品牌1.5P的冷暖变频空调，购买时商家承诺15天无理由退换货。5月23日上门安装，安装使用时发现有很大的塑料加热的化学异味，该味道刺鼻难闻。联系商家反映，对方一直拖延不予处理。吴女士要求退款，对方称该机器已经使用，要求其支付15%的费用才能退款。吴女士认为商家的要求不合理，向工商部门寻求帮助。广州工商部门按照新消法相关规定进行了调解，经调解，商家已给消费者安排全款退货。 [15:58]

  [嘉宾黄建华]还有一个案例：王先生在网上购买了一部手机，收到试用后发现无信号，立即致电商家要求退货。售后客服态度蛮横，说必须自行去检测，有问题才能退，否则不能退。王先生认为商家的做法违反了《消费者权益保护法》第25条关于经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由的规定，剥夺消费者“7天无理由退货”的权利。经辖区工商执法人员调解，商家为王先生退了货。 [15:58]

  [主持人]《意见》对于加强12315体系建设提出了很多很好的意见，今后工商部门如何确保工作的落实？ [16:03]

  [嘉宾黄建华]由于我们国家大，各地经济社会发展不平衡。因此，不同地区12315体系建设水平也参差不齐，有的地方12315工作在人、财、物方面还面临一定困难。为了确保12315体系建设落到实处，《意见》对加强组织领导、基础工作以及检查监督等方面做了专门规定。 [16:03]

  [嘉宾黄建华]一是要求各地加强对12315工作的组织领导，坚持主要领导亲自抓，及时研究和解决12315工作中遇到的困难和问题。 [16:03]

  [嘉宾黄建华]二是要求各地积极争取地方党委和政府对12315工作的支持，进一步加大对12315工作的人力、物力、财力投入；不断将优秀人才充实到12315工作岗位，鼓励各地将新招录的公务员安排在12315一线岗位进行锻炼；加强对12315工作人员的业务培训，不断提高人员综合素质。 [16:03]

  [嘉宾黄建华]三是要求各地逐步把12315消费维权工作纳入地方政府考核内容，坚持内部考核与外部评议相结合，强化对12315工作的业务指导和监督检查。创新考核方式，强化对12315消费维权工作的量化考核，逐步推行消费者满意度评价，以考核促落实。 [16:04]

  [嘉宾黄建华]谢谢网民朋友们对于12315平台的关注。 [16:04]

[嘉宾黄建华]主持人好，热心的网民朋友们，大家下午好。 [14:31]

[嘉宾王涛]各位网友大家好，我是北京工商局12315中心工作人员王涛，很高兴有机会在这里和大家交流互动。 [14:32]

[嘉宾任亚娜]各位网友，大家好！我是北京市工商局12315中心主任任亚娜，很高兴今天有机会在这里和大家交流互动。 [14:32]

[主持人]请您介绍一下北京市的消费环境状况。 [14:35]

[嘉宾任亚娜]下面我将首都工商贯彻落实工商总局和市委市政府关于进一步优化北京消费环境的要求，如何做好消费者权益保护工作向大家进行一下简短介绍。大家都知道目前国家的经济状况不是很乐观，在国际经济持续低迷，国内经济下行压力加大的形势下，北京市一季度社会消费品零售总额仍达到了2111.4亿元，同比增长5.1%，虽然增速较上年全年放缓，但整体消费市场运行平稳，特别是网上销售持续快速增长成为最大亮点，网上零售额同比增长38%，占全部零售额的12.4%。应该讲，首都的总体消费环境还是不错的，消费纠纷大多数由企业与消费者自行和解，成功率在80%以上。作为消费主导型经济，消费对我市经济增长的拉动作用日趋显著，已经成为首都经济发展的持续动力。消费经济的健康发展既需要社会公众持续增长的消费能力作为支撑，更需要安全放心的市场消费环境作为保障，因此加强消费环境建设是培育消费热点、拉动消费内需、促进经济发展方式加快转变的必然选择，也是规范市场秩序、保障百姓权益、维护社会稳定的客观需要。 [14:36]

[主持人]工商部门在优化首都消费环境方面做了哪些工作？ [14:37]

[嘉宾任亚娜]今年年初，首都工商围绕消费环境的优化，提请市政府审议通过了《关于进一步加强首都市场消费环境建设的意见》，将工商部门主导的消费维权工作上升为全市的消费环境建设战略，从制度上明确了相关部门在消费维权方面的职责，强化了社会力量的参与，避免了部门之间因职能交叉导致的相互推诿。我们还根据比较难以处理案件的特点，制定了《疑难投诉举报处理工作规程》，在全市范围内形成了统一的处理标准和方式，为解决长期困扰一线执法人员的难点问题提供了制度保障。通过实践证明，消费者与经营者自行协商和解是最省时、省力的一种纠纷解决途径。工商部门积极指导企业建立了“绿色通道消费争议快速解决” 和“小额消费纠纷快速解决”机制。我们还广泛调动社会力量，聚焦社会资源，不断提高消费教育的社会效果，通过传播消费知识、传授消费经验、培养消费技能、树立科学的消费观念，也是工商部门一直以来积极倡导的，所以今年市工商局建立了十家消费教育基地，东城、大兴、朝阳等分局建立了区级消费教育基地。充分发挥消费教育基地和消费维权专家的积极作用，围绕消费者关注焦点、消费热点问题和季节性消费特点，组织行业专家仅上半年就开展了近50场"消费教育精品课堂"和消费体验活动。其实，多年来消费者协会在化解消费纠纷方面也做了大量工作，2012年市消协成立了消费纠纷人民调解委员会，聘请各方面专业人士担任调解员，对一些涉及专业性较强、有较大社会影响力的消费纠纷进行调解。 [14:38]

[主持人]为什么讲用12315专项电话开展消费者维权是一个首创？ [14:43]

[嘉宾黄建华]12315实际上是一个以专线电话为依托的，工商管理部门为民服务的平台。也是首次开通了用公共服务电话的方式来受理消费者投诉举报的先河。在1999年，国家工商行政管理局在原信息产业部的大力支持下，在全国统一开通了12315消费者投诉举报专线电话。在同年的“3·15”晚会上也向社会做公布。到了2000年的时候，咱们全国各省市自治区工商总局全部开通了12315消费者举报电话，有效解决了消费者投诉难的问题。 [14:44]

[嘉宾黄建华]12315不仅仅在国内，而且在国际消费者保护领域以专线电话受理消费者投诉也是一个首创。我们国家12315为其他国家开展消费维权提供了一个范本，比如说韩国的消费者保护机构，就全部照搬了我们12315的做法，也建立了一个四位号码的中心平台来受理消费者申诉。 [14:44]

[主持人]目前消费投诉有什么特点？热点问题有哪些？怎样才能尽量避免消费纠纷的产生？如果发生纠纷，作为消费者应当如何维权？ [14:47]

[嘉宾任亚娜]从2014年1至5月份的投诉数据显示，市工商局“12315”和市消协“96315”两条热线共登记投诉31,661件。从投诉问题看，消费纠纷产生的焦点集中在消费合同、质量、售后服务三个方面。从商品和服务分类看，登记的商品类投诉占比21.64%，服务类投诉占比78.36%。其中，互联网销售服务17,780件，占投诉总量的56.16%；主要涉及问题为：网站宣传与实际不符、不能按照承诺的日期送货、网站擅自取消订单、订购的商品存在质量问题拒绝退换修等。 [14:47]

[嘉宾任亚娜]在这里我也想提醒网友朋友们，企业为了促销，一年12个月每个月都会推出吸引眼球和耳朵的新说法，如双11、双12等等。我们希望大家在购物时面对商家的各类促销、优惠活动要做到理性、科学消费。购物前应当细读活动规则，并根据自己的实际需要选择商品。取货或收货时注意仔细查验商品外观质量和生产日期、保质日期等包装标识，避免购买到有破损或过期变质的产品。接受服务时，最好选择诚实守信、操作规范、信誉良好的商家，面对商家各种的诱人宣传，要保持头脑冷静，一定将双方的约定落实到书面上。最后还要注意索取并保存好发票、服务单据等凭证。一旦发生消费纠纷，也可作为维权依据。 [14:47]

[嘉宾任亚娜]新修订的《消费者权益保护法》第39条规定了五种发生争议的解决途径：一是与经营者协商和解；二是消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；三是向有关行政部门投诉；四是提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。消费者与经营者发生纠纷后，要保存好相关证据，及时维权。消费者可以优先选择我刚才介绍的在工商部门指导下建立起的"绿色通道"机制，先由经营者与消费者自行和解，协商不成再通过其他途径解决，这样不仅可以有效的节约消费者维权成本，更可以提高消费纠纷解决的成功机率。 [14:48]

[主持人]“12315”热线电话的承接情况如何？月/年受理多少消费纠纷投诉？承接后的处理流程是怎样的？ [14:48]

[嘉宾王涛]下面由我向网友们简单介绍一下北京市工商局12315中心的基本情况，请大家通过一组数据来了解目前热线整体承接情况。12315开通的受理渠道有电话、互联网、传真、信函、来访等，实行全年365天，每天24小时全天候接待登记工作制。12315热线人工服务时间为：上午9:00至下午5:30，一年365天均有人工服务。互联网、传真、信函实行24小时信息采集制度。目前，12315中心共有坐席30个，其中，“12315”热线电话坐席25个，“96315”热线电话5个。以2013年的信息登记数据为例，全年共接收各类信息57.6万件，其中通过电话接收登记54万件。接待公众咨询占比为85.61%，登记消费者投诉占比为10.36%，登记群众举报占比为3.44%，登记社会各界建议占比为0.59%，为消费者挽回经济损失2516.81万元。对于属于工商部门管辖范围并符合登记条件的投诉、举报信息,我们会统一录入系统，分派至被诉方或被举报方所在地工商所，由辖区工商所工作人员在法律规定的时限范围内进行处理。 [14:48]

[主持人]新修订的《消费者权益保护法》已经正式实施，消费者最关注哪些条款？ [14:48]

[嘉宾王涛]今年3月15日新修订的《消费者权益保护法》开始正式实施，从消费者咨询的情况看，消费者针对网络购物等新领域的消费规范、经营者违法经营应承担的法律责任等方面的规定最为关注。从投诉的问题看，消费者依据新《消费者权益保护法》第24条、25条、55条中“商品质量问题的三包规定”、“消费者享有七日后悔权”、“欺诈行为可获得三倍赔偿”等条款，要求退货或索赔的投诉较为集中。 [14:48]

[主持人]那么为什么说12315体系的建立是工商部门消费维权工作机制的一个创新呢？ [14:51]

[嘉宾黄建华]从2006年起，国家总局在12315消费者投诉网络技术上全系统大力推进12315体系建设，积极构建行政监管体系，行业自律体系和社会监督体系这三个子系统和一个全国3·15信息化网络来推进行政执法工作和信息化的有机结合，来提升消费维权工作的现代化水平。12315体系的建立是工商部门在市场监管和消费者维权机制体制方面的一个重大创新。它把12315投举报网络做了一个全面提升。 [14:52]

[嘉宾黄建华]这个12315体系的亮点在什么地方？就在于12315受理与处理形成了一个联动的工作机制。就是说工商部门受理了消费者投诉举报是通过设在省、市这一级的工商局的12315中心，来接收这个信息的。这个12315中心它实际上是一个呼叫中心，Call Center，也就是说有专门的人员进行受理，录入到系统里面去进行转办，这相当于处理消费者需求的一个前台。 [14:53]

[嘉宾黄建华]然后它遵循受理、分流、办理、反馈、督办、回复、回访、归档这样一系列的流程，由省、市、县工商局和基层工商所按照属地管辖原则来进行分级处理。或者向同级的业务部门机构来横向分流办理。这个由省、市、县工商局到基层工商所构成的工作链条，相当于后台的一个支撑系统。我们说“前台+后台”这样一个处理的联动机制就是工商部门消费者维权机制的一个重大的创新。 [14:54]

[嘉宾黄建华]具体来讲，就是说这种联动机制它可以分为三个联动： [14:54]

[嘉宾黄建华]一个是上下联动，就是说省局、市局这一级中心的平台受理了，市县以及工商所三级联动，形成了一个环环相扣的完整工作流程，这个流程就是集中受理，统一指挥，分级调度，督办反馈，汇总信息，主要是大大方便了消费者，使工商部门行政执法简便快捷的优势得到了充分的发挥。 [14:54]

[嘉宾黄建华]第二个就是内部联动，12315中心对于不同类别的消费者投诉举报进行分流，转由工商系统内部的相关业务部门归口来办理。比如说涉及到侵害消费者权益的投诉也好，举报也好，转由同级消费者权益保护科室来处理，如果涉及到虚假广告的案件，则由广告监管科室来处理，对于涉及到不正当竞争的案件由公平交易科室来进行处理。 [14:54]

[嘉宾黄建华]对于工商人员自身在市场执法违纪违法行为这样的举报，就要直接转到纪检监察部门办理。对于不属于工商部门业务范围的，我们还需要告知消费者找相关部门进行处理，这样来保证投诉举报案件“件件有回音，事事有着落”。 [14:55]

[嘉宾黄建华]第三个来讲就是社会联动，这三年来工商部门开展的12315“五进”工作，是这样，我们在商场、超市、市场、企业、旅游景区设立消费者维权服务站。大力引导和督促经营者建立健全商品质量和服务承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度。让经营者主动受理消费者投诉，双方主动化解消费纠纷，自觉的履行消费维权的社会责任。 [14:55]

[嘉宾黄建华]我们还有一些省市，比如说北京市工商局，还在12315“五进”的基础上与消费维权服务站建立了“绿色通道”，有的地方叫做“直通车”这样的联通机制。对于事实清楚、证据充分、数额不大的纠纷，在征得消费者同意的情况下，直接分流到被投诉的经营者，并督促他们进行和解。当然，解决不了的还要反馈给我们工商部门进行处理。通过这种与经营者联动来加速消费纠纷的解决，这样做的好处一方面强化了经营主体的自律意识，引导其自觉履行消费维权的社会责任。另外一个方面也有效减轻了12315中心受理压力和基层工商人员要到现场依法处理消费者纠纷的工作压力，从而降低了行政成本，使基层工商部门可以集中更多的精力去抓危害市场秩序的突出问题。 [14:56]

[主持人]“12315”这一特服号在消费维权领域已深入人心，人们往往认为任何有关消费的问题都可以通过拨打热线解决，那是不是在消费维权遇到问题时只要拨打“12315”就能解决问题呢？除了“12315”，消费者还有哪些渠道来维护权益？ [14:58]

[嘉宾任亚娜]“12315”这一特服号，它作为工商部门的公共服务平台，主要职责是倾听百姓声音、化解社会矛盾、维护消费者权益。服务热线自开通以来一直受到社会各界的广泛关注，遇到消费纠纷找工商，已经成为群众维权的主要渠道,这一点从我们每天的承接情况就可以看出。刚才我们中心的王涛介绍了相关数据，热线的咨询数量占比高达85.6%，12315中心的工作人员绝大多数时间都是在向来电人提供咨询服务。而在接收的咨询中，不属于工商业务的咨询有20.2万件，占咨询总量的40.9%。其中涉及质量技术监督局、发改委、工信部、公安局、食品药品监督管理局、卫生局、税务局等其他部门的业务咨询高达17.8万件。由于12315热线在社会公众的知晓度较高，导致一些消费者误以为只要涉及权益侵害和商家违法行为的问题都应当向工商部门反映。其实《消费者权益保护法》第三十二条明确规定“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”，这说明虽然工商部门是保护消费者合法权益的重要部门，但是消费领域情况复杂，消费者权益的保护涉及多个行政部门的职责，单靠工商部门是不够的，需要各部门都切实履行好各自的职责。我举几个例子说明，像化妆品、保健品质量和食品安全等问题应由食药局负责监管，小公共、出租车服务问题和汽车自费维修问题由交通管理委员会负责、收费与标价不符等价签问题由发改委负责等等。 [14:58]

[嘉宾任亚娜]工商部门一直以来都非常重视“12315”和“96315”热线的接通情况、办理情况以及消费者的满意程度，为了有效提升热线的工作效能，确保热线高效运转的最佳状态，投入了大量的人力、物力对12315进行改造。 [14:59]

[嘉宾任亚娜]2011年市工商局以提高服务效能、服务公众需求、注重百姓关切为目的，采用政府购买服务的方式，将“12315”、“96315”热线的电话接听工作实施外包，尽可能满足公众拨打热线电话的需求。同时，以为公众提供更快捷、更全面、更优质服务为宗旨，着力将12315打造为集12315热线电话和咨询服务、信息发布、公众调查、信息查询等服务功能于一体的综合性公共服务平台，我们对12315系统软件也进行了多次升级改造。 [15:07]

[嘉宾任亚娜]为了方便百姓可以就近解决消费纠纷，我们17个区县分局也都分别开通了尾号为“12315”的专线电话，159个工商所在今年也按照要求全部开通了投诉举报接听专线，市工商局会对分局和工商所的电话畅通情况进行考核，并纳入年度绩效管理。分局和工商所的热线电话公众可以通过市工商局的官方网站和12315热线进行查询，我们在繁华街区、重点经营场所也都会进行公示宣传，进一步畅通消费者维权渠道。 [15:07]

[嘉宾任亚娜]随着互联网技术的快速发展，越来越多的人更青睐通过互联网表达诉求，我们针对此情况，特意增强了网上诉求渠道的处理力量，每天有5人以上的专人负责对公众的网上投诉举报信息进行回复，并对外承诺处理时限，吸引了更多的消费者选择此方式表达诉求，有效缓解了热线压力。 [15:07]

[嘉宾任亚娜]北京市工商局按照国家工商总局的工作部署，深入推进12315“五进”建设，以消费争议快速解决绿色通道为载体，以保护消费者合法权益为核心，以优化消费环境为目标的，打造出一条快速有效解决消费纠纷的便捷之路。仅2013年，各成员单位和解自接消费者投诉达23万件；和解工商部门通过网上工作平台转办投诉1.41万件，占工商部门接收投诉总量的33%，和解率达90.53%，投诉实现了较为合理的分流。我们希望通过宣传让更多的消费者了解，并选择和利用这种途径进行投诉，使消费纠纷可以更加快速、高效、便捷的解决。在此，我也想提示广大网友朋友，虽然工商部门采取了许多措施来缓解热线压力，但毕竟资源有限，还希望大家理解。 [15:07]

[主持人]《工商总局关于进一步加强12315体系建设的意见》出台的背景是什么？ [15:08]

[嘉宾黄建华]消费维权是工商部门的重要职能。《消费者权益保护法》实施20年来，全国工商系统已建立起覆盖城乡、五级贯通、便民高效的12315体系，卓有成效地开展了消费维权工作，有力地维护了广大消费者合法权益和良好的市场秩序。据统计，1999年至2013年，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求5675.8万件，为消费者挽回经济损失136.2亿元，为保护消费者合法权益，促进社会和谐稳定做出了重要贡献。 [15:08]

[嘉宾黄建华]随着经济社会发展，消费维权工作面临新形势。今年3月15日起正式施行的新《消费者权益保护法》，立足于我国经济社会发展实际，适应加强和创新社会治理的需要，针对消费领域出现的新情况新问题，对现行消费者权益保护法律制度进行了完善，充分体现了国家对新时期消费维权工作的重视。新《消法》进一步强化了行政部门的监管职责和执法手段，为工商部门推进职能转变、加强市场监管、强化消费维权提供了重要法律支撑。尤其是新《消法》对工商部门流通领域商品质量监管、有关服务领域消费维权、查处消费侵权行为等维护不特定的众多消费者权益工作；对工商部门处理消费者投诉、开展行政调解工作、化解具体的消费纠纷等维护特定的个体消费者权益工作，作出了新规定、提出新要求，赋予了重要职责。 [15:08]

[嘉宾黄建华]十二届全国人大一次会议审议通过了《国务院机构改革和职能转变方案》。李克强总理在国务院机构职能转变动员电视电话会议上强调：国务院机构职能转变，不仅要取消和下放权力，还要改善和加强政府管理。首先要切实加强市场监管，把监管的重点放到人民群众反映强烈、对经济社会发展可能造成大的危害的领域上来。在今年的政府工作报告中又再次强调，要强化事中和事后监管。这为工商部门依法加强市场监管，切实保护消费者合法权益指明了方向，同时也提出了更高要求。 [15:09]

[嘉宾黄建华]当前，工商部门正面临着管理体制的调整，这既是难得的机遇，也是重大的挑战。工商部门面临着如何更好地维护市场秩序，更好地服务经济发展，更好地服务广大消费者和经营者的问题。工商总局党组高度重视消费维权工作，把进一步加强12315体系建设工作作为工商部门职能到位的重要抓手，大力推进，着力营造安全放心消费环境。在2013年年底的全国工商行政管理工作会议上，总局张茅局长明确提出：要结合实际，依托信息化网络创新工作机制，建设"权责明确、机制顺畅、高效便捷"的12315综合执法体系，充分发挥集中受理处理、统一调度指挥、网上转办督办、快速应急处置的作用。 [15:09]

[嘉宾黄建华]为了贯彻落实党中央和国务院的战略部署，把新《消法》执行好，进一步加强12315体系建设，发挥好12315消费维权工作在市场监管中的作用，更好地保护消费者合法权益，工商总局制定了《关于进一步加强12315体系建设的意见》，对建立统一、高效、便捷的12315体系提出了全面的更高的要求。 [15:09]

[主持人]制定《意见》的原则有哪些？具体包括哪些方面的内容？ [15:09]

[嘉宾黄建华]制定《意见》的原则主要有三项： [15:09]

[嘉宾黄建华]一是贯彻消费者至上理念。依法保护消费者权益是消费维权工作的核心要求，贯彻消费者至上理念就要求把消费维权作为重要使命，以保护消费者合法权益为出发点和落脚点，全心全意为消费者服务，切实解决消费者最关心最直接最现实的利益问题。《意见》全文以消费者需求为工作导向，从解决消费者关注的实际问题出发，要求各地结合新形势，深化改革创新，进一步畅通消费者诉求渠道，方便消费者投诉，努力为满足消费者日益增长的维权需求提供优质服务。 [15:10]

[嘉宾黄建华]二是贯彻依法行政理念。依法行政是工商部门履行职责的基本要求。《意见》体现了对工商部门依法行政和履职的要求。如《意见》明确提出要积极推进12315中心工作规范化建设，统一处理程序和办案标准；坚持内部考核和外部评议相结合，加强对12315工作的业务指导和监督检查等，以确保工商部门依法履行消费维权的职责。 [15:10]

[嘉宾黄建华]三是贯彻了社会共治理念。社会共治是加强社会建设和创新社会管理的必然要求。《意见》在强化监管执法和维权服务的同时，注重发挥市场机制和社会治理的作用，以实现"政府-市场-社会"的协同共治。《意见》提出要充分发挥基层消费维权网络的作用，引导经营者诚信守法经营，积极回应社会舆论对12315消费维权工作的关注等，目的都是为了动员社会各方力量广泛参与消费维权。 [15:10]

[嘉宾黄建华]《意见》包括四部分，共十三条。第一部分是对各地加强工作创新，提高12315体系在工商行政管理改革发展中的综合效能的总体要求；第二部分要求对各地加强执法联动，发挥12315体系整合执法力量、强化市场监管的作用；第三部分要求各地加强宣传教育引导，依托12315体系提升全社会消费维权意识；第四部分要求对各地加强组织领导，确保12315体系建设各项工作落实。 [15:10]

[主持人]北京12315的“五进”建设是一种什么样的机制？与传统投诉解决方式相比，它的优势在哪里？为什么建议百姓优先选择这种途径投诉？ [15:13]

[嘉宾任亚娜]北京12315的“五进”建设就是我前面介绍过的“绿色通道”消费争议快速解决机制。这种机制的核心就是将消费纠纷更直接、快速、简便的化解。在法律规定的解决消费者投诉的五种途径中，“与经营者自行协商和解”是成本最低的一种方式，也是最直接、效率最高的一种途径。但是由于以前缺乏“督导员”的有效监督，在自行协商中，商家往往推诿、扯皮，甚至因此与消费者产生纠纷。而“绿色通道”的建立，既保留了“自行”解决的方便快捷，又由于工商部门的参与，通过对企业的培训与指导，提高了企业处理消费纠纷的能力和水平，树立了诚信自律意识。目前，绿色通道成员单位普遍设有专门机构、专人负责接待、处理消费者投诉，一般性纠纷将在3个工作日内予以协商和解。相比较常规的消费纠纷解决方式，既缩短了消费争议的解决时间，又降低了消费者的维权成本，为维护消费者权益发挥了巨大作用。作为一项民心工程，绿色通道建设得到了北京市市委市政府的充分肯定和支持。2012年，此项工作还被列入了北京市政府为民办实事项目。目前，全市成员单位已达5010个，涉及商场、超市、市场、景区、电子商务、洗染、美容美发等与百姓生活密切相关的30余个业态，初步实现了重点行业、重点地区、重点企业全覆盖。如果消费者优先选择“绿色通道”进行投诉，可以降低消费维权成本，提高纠纷解决效率，使消费者权益得到有效保护。 [15:13]

[主持人]消费者怎么才能知道这是绿色通道企业呢？工商部门怎么确保企业自行处理纠纷的公平性？ [15:13]

[嘉宾任亚娜]市工商局已发布《北京市工商行政管理局消费争议快速解决绿色通道成员单位目录》，将成员单位名称、投诉电话、联系人、监管分局等信息向社会进行公示，公众可随时登陆北京工商网站查询。各成员单位也都会在经营场所的显著位置悬挂“绿色通道”标志牌，接受广大消费者的监督。为了强化经营者自律意识，切实把消费纠纷和解在企业，引领经营者依法自觉履行消费维权的社会责任，市工商局还采取了一系列的工作措施。如，专门制定了《关于进一步加强绿色通道建设的意见》及《绿色通道管理规定》的一系列的规范性文件，明确了绿色通道成员单位的引进和退出、工作职责、工作流程等工作标准；制定以安全、标准、简便、快速、满意为基础的“5S”评价体系，评价成员单位和解消费纠纷的能力和水平；同时建立了动态监督、表彰激励、淘汰退出等工作机制；定期对绿色通道成员单位进行走访，及时掌握成员单位的情况，指导成员单位提高服务质量和水平；组织成员单位进行相关培训和工作交流，提高企业自我化解消费纠纷的能力和水平；对通过绿色通道工作机制分转给成员单位进行自行和解的消费投诉，工商部门会进行回访，确保消费诉求的解决得到有效的落实。 [15:13]

[主持人]请给出近期一二个具有代表性的投诉案例，工商部门是如何处理的？ [15:13]

[嘉宾王涛]从近期的投诉情况来看，自新《消费者权益保护法》实施以来，消费者针对“7日后悔权退货”和“欺诈行为惩罚性赔偿”的投诉比较具有代表性。比如：某消费者在一家网上商城购买了“神州”牌笔记本电脑，4月1日快递公司送到货时，消费者当场拒收。随后向商家要求按照新《消费者权益保护法》第25条规定，7日无因退货并退款，但是商家拖延解决，消费者拨打了12315电话投诉。海淀工商分局按新《消费者权益保护法》相关规定，对双方进行了调解。最终，经调解，商家同意退货，并于4月下旬，将货款4999元，全部退还消费者。 [15:15]

[嘉宾王涛]再比如：某消费者在一家超市购买的“沙宣”牌轻盈凝露，付款35元，价签标明生产产地为“广东”，购买后消费者发现该产品外包装上注明生产产地为“上海”，消费者认为商家伪造商品的产地，属于欺诈行为，要求商家赔偿。接到投诉后，工商工作人员立即与双方联系，核实情况。消费者依据《消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元”的规定，要求商家赔偿500元，但经营者表示自己主观不是故意行为，价签标错生产产地是企业管理不到位，员工工作不认真导致标错了，商家承认存在过错，但不认可构成欺诈。最终经过工商部门调解，由商家赔偿300元，消费者表示认可。 [15:15]

[主持人]《意见》如何进一步强化工商部门的消费维权职责和监管执法手段？ [15:28]

[嘉宾黄建华]《意见》主要从三个方面进一步加强了工商部门的消费维权职责和监管执法手段。 [15:28]

[嘉宾黄建华]一是《意见》要求各省级局、地（市）局、县级局完善12315指挥调度联动机制，加大对消费者投诉举报工作的统一协调、指挥调度、分流转办和督查督办工作力度，强化三级执法联动。今年3月15日正式实施的《工商部门处理消费者投诉办法》明确了县（区）工商部门在受理和处理消费者投诉的职责。《意见》提出要下移行政执法重心，充分发挥基层工商所作用，快捷、高效、解决的消费者最关心的问题。 [15:28]

[嘉宾黄建华]二是提出要依法将侵害消费者合法权益的案件记入信用档案系统，向社会公示。诚信是市场经济的灵魂。新《消法》新增加了一项规定：经营者有消费侵权行为的，除依法予以处罚外，还要记入信用档案，向社会公布。信用记录的公示意在于加大失信成本，使其"一处违法，处处受限"。《意见》贯彻落实了新《消法》的立法精神，工商部门将加快企业信用信息公示的平台建设，提高市场主体信息透明度，促进经营者自觉诚信守法经营，为营造放心消费环境和保护消费者权益提供保障。 [15:28]

[嘉宾黄建华]三是《意见》要求进一步加强12315数据的深度利用。12315数据是工商部门重要的基础性数据，投诉、举报和咨询汇集成的数据信息内容涉及工商行政管理各个领域，既反映了消费维权工作情况，又表达了人民群众对工商部门加强监管、改进服务的诉求。另外，以12315"五进"为基础的经营者自律体系和以"一会两站"为支撑的社会监督体系建设持续推进，也在不断为12315体系提供着与消费维权相关的大量数据信息。2013年，总局消保局对12315数据标准进行了修改完善。各地工商部门建立了省、市两级数据分析中心，各省市的12315数据已全量入库，并逐级汇总到总局信息中心数据库。据统计，现累积的投诉信息403万条、举报信息228万条、咨询信息2603万条。如果对这些存量数据加以深入分析，从中挖掘出消费的趋势、维权的重点等一些规律的问题，可以为消费者提高自我保护意识提供警示提示；可以为经营者自觉履行消费维权义务提供帮助；可以为相关部门监管市场和政府制定消费政策提供参考。 [15:29]

[嘉宾黄建华]《意见》从数据建设、基础建设、信息发布等方面做了具体要求。要求各地遵循总局制定的统一12315数据标准，抓好数据质量，整合数据资源，推动数据应用；要求省级局加强12315数据分析中心建设，地（市）级局要加强数据库建设，逐级及时汇总12315数据；要求各地及时分析投诉举报热点难点，定期发布12315数据分析报告，按规定发布消费提示和警示。尤其强调要针对与消费者日常生活密切的重点商品和服务进行量化分析，动态分析诉求热点和消费市场秩序状况，为市场监管执法和政府制定消费政策提供参考。 [15:29]

[主持人]在加大对消费者的保护力度，尤其是强化事中事后监管方面，《意见》具体进行了哪些规定？与以往有何明显变化？ [15:29]

[嘉宾黄建华]《意见》从加强12315中心规范建设，加强事中事后监管等方面，对如何加大消费维权工作力度做了具体规定。 [15:29]

[嘉宾黄建华]在大力加强12315中心工作规范化建设方面。早在2011年11月，工商总局就制订下发了《12315消费者申诉举报工作规则》，对12315工作内容、工作流程、制度建设、工作保障等方面作了规定，推动了12315工作规范化建设。2014年，我们又制订了《工商部门处理消费者投诉办法》，并与新《消法》同日实施，进一步规范了工商部门处理消费者的投诉程序。这次《意见》要求各地按照总局制订下发的有关规章和规范性文件的规定，一要做到工作程序规范。统一处理流程，统一办案标准，确保执法的公正性。二要做到工作制度规范。完善岗位值班制度、信息录入采集等制度，保障消费者诉求渠道畅通。三要做到人员行为规范。为了规范12315工作人员的解答口径，国家工商总局开发了"12315消费维权知识库"，提供给各地在12315平台下载安装"12315消费维权知识库"，方便一线工作人员准确解答消费咨询，规范受理和处理消费者投诉举报工作。 [15:29]

[嘉宾黄建华]在强调加强事中事后监管方面。针对政府职能转变的新形势，《意见》着重强调了要强化事中和事后监管的力度，重视多种监管措施的并举，力求实现消费纠纷调解与行政监管执法的紧密衔接。一是要求各地探索完善"诉转案"工作机制。近年来，各地在建立"诉转案"工作机制方面积累了许多成功的经验。《意见》要求各地对处理消费者投诉举报过程中发现的销售假冒伪劣商品等违法行为线索，认真进行梳理和排查，积极探索完善"诉转案"工作机制，即通过消费者的投诉发现违法线索，构成立案标准的依法进行查处；对涉及范围广、影响大的案件要挂牌督办、限期办结，加强消费纠纷调解与行政监管执法的衔接；二是及时进行行政指导。在处理消费者投诉举报的过程中，工商部门会掌握大量的经营者的市场行为信息。《意见》要求对存在问题较多的市场主体，及时进行行政约谈，通报情况，督促整改；三是运用12315信息有针对性地强化商品质量监管。《意见》要求对消费者反映强烈的重点商品和行业，加强流通领域商品质量监管，有针对性地开展跟踪抽检，集中进行专项整治，保持对消费侵权违法行为的高压打击态势。 [15:30]

[主持人]消费维权工作涉及多个部门，有些消费者遇到消费问题时，可能不知道该向哪个部门去寻求帮助，《意见》在这方面有什么新举措？ [15:30]

[嘉宾黄建华]消费者权益保护是全社会的共同责任。根据《消费者权益保护法》和其他有关法律的规定，包括工商部门在内的许多行政管理部门都负有消费维权的责任。 [15:30]

[嘉宾黄建华]近年来，各地工商部门高度重视跨地区合作和部门协作，注重通过整合不同地区、不同部门的执法资源，提高行政执法效能和公共服务水平。针对许多消费纠纷跨区域的特点，相关省市建立了长三角、泛珠江流域省份及港澳"9+2"、中部四省等消费维权协作机制。此外， 一些省市12315中心还与市长热线、公安、质检、税务、卫生等政府部门公共服务号码进行联动，实现案源互通、信息共享。 [15:30]

[嘉宾黄建华]我们这次出台的《意见》鼓励和支持各地建立跨区域消费维权合作机制，以提高消费纠纷解决效率。同时要求各地工商部门加强与有关部门公共服务平台的协作配合，整合执法资源，发挥各自优势，形成市场监管的合力，逐步构建部门协同监管、行业自律、社会监督和主体自治相结合的消费维权新格局。 [15:30]

[主持人]《意见》首次提出，要适时推动建立全国12315互联网平台，目前12315互联网平台的建设筹备工作进展到什么阶段，建立之后，将为消费者维权带来哪些新的便利？ [15:39]

[嘉宾黄建华]随着互联网技术的发展，网络经济的兴起以及移动互联等新兴媒介的出现，消费者对工商部门受理和处理诉求的方式提出了新的要求和期待。针对此种情况，《意见》就建立新技术平台提出了具体部署。 一是注重传统受理渠道和新兴受理渠道的并举。《意见》要求各地依托12315信息化网络，形成12315专用电话、互联网、短消息、移动互联通讯等多种方式并举的消费者诉求表达和反馈渠道，探索开展远程消费维权。 二是要求省级局建立统一的12315互联网平台。《意见》特别强调引导消费者网上咨询、投诉、举报，实行网上接诉、分流、调解、回复、督办。 三是着手解决跨区域消费纠纷。《意见》首次提出要适时推动建立全国12315互联网平台，加速消费纠纷的解决。 信息化网络是12315体系技术支撑，也是12315体系建设的重要内容。长期以来，工商部门不断加强12315信息化建设，已在12315消费者投诉举报网络的基础上，建立起五级纵向贯通、横向连接的全国12315信息化网络系统。根据我们掌握的情况，目前，有11个省市建立了省级相对集中受理中心，310个地市局建立了地市级相对集中受理中心；24个省市开通了互联网辅助受理平台，15个省市开通了12315短信平台，保障了消费者诉求渠道畅通。 《意见》提出适时推动建立全国12315互联网平台，一方面是考虑在已有全国工商系统信息化基础上，把全国工商部门的互联网消费维权受理渠道联起来，让全国各地的消费者能够通过互联网这一低成本、便捷的渠道准确地寻找到有管辖权的工商机关，直接反映诉求，及时掌握问题解决的进展，并进行监督；另一方面也是考虑使各地的消费维权信息在全国工商系统实现共享，以互联网平台为基础支持跨区域、跨部门乃至跨国界的消费维权协作，提高消费维权工作效能。全国12315互联网平台的建设分为两个阶段，第一个阶段是各省级平台的建立、运行；第二个阶段是在国家层面实现全国联网。目前，建设处于第一个阶段。 [15:39]

[主持人]《意见》提出要探索开展远程消费维权，这能给消费者带来哪些便利？ [15:40]

[嘉宾黄建华]近年来，我们在消费维权工作中发现，在许多消费纠纷中，消费者和经营者身处两地，还有许多消费纠纷涉及广告发布者、第三方交易平台等多个经营主体，消费纠纷的跨地域性使得纠纷解决难度增加，这在网络购物、电视购物等方面表现得尤为突出。消费纠纷涉及的金额无论大小，都适用相同的消费纠纷解决程序，这就可能导致消费者要不止一次地往返于在有关部门、经营者之间，消费者有时会不得不面对"要追回一只鸡，就得杀掉一头牛"的困境。许多消费者希望能够更便捷的处理纠纷，降低消费维权的成本。针对这些情况，为了更加方便消费者投诉，许多省市根据消费维权的实际，积极创新消费维权机制，开展了远程消费维权方面的探索，如充分运用联网直通、"三方通话"、消费维权QQ群、短消息平台等信息化手段，及时受理消费者的诉求，听取消费者的意见和建议，消费者足不出店门甚至在家中，就可以反映自己的诉求，并就消费纠纷接受有关部门的调解，极大地降低了消费者的维权成本。 《意见》提出了建立新形势需要的12315平台的部署要求。工商部门将继续创新维权手段和机制，通过充分运用移动互联终端等新技术手段，来及时处理消费者的诉求。相信《意见》有关规定的落实，可以进一步降低消费者的维权成本和难度。 [15:42]

[主持人]《意见》对于发挥基层消费维权网络作用，开展消费教育引导工作有哪些具体规定？ [15:48]

[嘉宾黄建华]近年来，工商部门依托乡镇政府、街道办事处和工商所建立乡镇、街道消费者协会分会，以行政村和社区为单位建立消费者投诉站和12315联络站，形成了基层消费维权网络，就是我们常说的“一会两站”。依据“一会两站”贴近消费者、贴近基层的特点，工商部门广泛开展教育引导工作。如天津12315中心印发月度、季度和年度消费维权报告，及时向社会发布；广西开展了"消费教育乡村行"和"消费教育进万家"主题活动；浙江组建省市两级国民消费教育中心和消费维权志愿者队伍，取得了良好的成效。《意见》要求各地以12315"五进"和"一会两站"消费维权基层网络为主阵地，采取组织"消费教育大讲堂"、建立"消费教育基地"等有效形式，积极开展消费教育引导活动，提高消费者的维权意识和能力。同时，在方式方法上争取有所创新，鼓励有条件的地区充分运用第三方网络交易平台、电视购物频道、商家消费体验中心以及各类商品检测机构的设施，聘请其专业人员为"消费教育专家"，定期或不定期地向消费者开放，积极开展消费知识和消费维权法律法规的普及工作。 [15:48]

[主持人]网购时出现需要维权的情况，消费者应该采取什么步骤来维权？ [15:50]

[嘉宾黄建华]根据新《消法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的有五条解决途径：一是与经营者协商和解；二是请求消费者协会调解；三是向有关行政部门投诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。网络购物产生消费纠纷实际上也需要通过这五条法定途径来解决。 [15:51]

[嘉宾黄建华]网络交易引发的消费者纠纷，电商所在地和第三方交易平台所在地工商部门都有管辖权，而且在不同情形下处理消法纠纷各有优势。就开展行政调解工作而言，第三方平台所在地工商部门因监管平台运营商，可以直接指导平台及时处理消费纠纷；从查处违法活动角度来看，电商所在地工商部门可以就近开展执法。本着"方便消费者"的原则，最近出台的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定消费者根据实际情况，可以自主选择管辖部门。 [15:51]

[嘉宾黄建华]所以，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，根据实际情况，可以向电商所在地工商部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商部门投诉，收到投诉的工商部门则应当按照首办责任处理。 [15:51]

[主持人]从1-5月份消费投诉数据看，当前网络购物的投诉热点是什么？ [15:52]

[嘉宾黄建华]从各地工商部门上报的12315数据和分析报告的情况来看，有关网络购物的投诉问题主要集中在：商家对商品进行虚假宣传；商品质量差，以次充好；不提供购货单据；电商拒绝承担三包责任；售后服务不到位；消费者退货索赔难等。 [15:53]

[嘉宾黄建华]此外，新《消法》实施后，还出现了部分电商企业、网店经营者以各种理由搪塞、不履行法定义务的现象。如：部分电商对"无理由退货"的条件定的十分苛刻，认为消费者打开了包装，就不能要求无理由退货；有的电商从维护自身利益的角度，对有关规定以网站公告等方式作出有利于自身的解释;有的第三方购物平台不能提供电商的确切地址和有效的联系方式，退货无门；有的电商买商品时不提供发票，却在退货时要求消费者提供有效发票等票据等。 [15:53]

[嘉宾黄建华]针对网络购物中存在的问题，工商部门广泛开展多种形式的消费教育引导活动，积极宣传消费维权法律法规和知识，同时根据消费者诉求热点，有针对性地发布有关网络购物的消费提示、警示，提高消费者的维权意识和能力，引导消费者科学、健康、文明消费；向电商企业通报有关消费者投诉举报情况，督促经营者加强自律，改善内部经营管理；充分发挥电商行业自律组织的作用，探索建立与电商行业组织的信息通报制度，积极引导、监督电商行业组织研究制定既符合国家法律规定，又与行业发展水平相适应的行规行约，规范和提升行业管理水平。 [15:53]

[主持人]请给出近期1-2个互联网销售服务的投诉案例，工商部门是如何处理的？ [15:58]

[嘉宾黄建华]我在这里介绍几个比较典型的案例，例如：消费者吴女士反映2014年5月21日在某电商购买一台某品牌1.5P的冷暖变频空调，购买时商家承诺15天无理由退换货。5月23日上门安装，安装使用时发现有很大的塑料加热的化学异味，该味道刺鼻难闻。联系商家反映，对方一直拖延不予处理。吴女士要求退款，对方称该机器已经使用，要求其支付15%的费用才能退款。吴女士认为商家的要求不合理，向工商部门寻求帮助。广州工商部门按照新消法相关规定进行了调解，经调解，商家已给消费者安排全款退货。 [15:58]

[嘉宾黄建华]还有一个案例：王先生在网上购买了一部手机，收到试用后发现无信号，立即致电商家要求退货。售后客服态度蛮横，说必须自行去检测，有问题才能退，否则不能退。王先生认为商家的做法违反了《消费者权益保护法》第25条关于经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由的规定，剥夺消费者“7天无理由退货”的权利。经辖区工商执法人员调解，商家为王先生退了货。 [15:58]

[主持人]《意见》对于加强12315体系建设提出了很多很好的意见，今后工商部门如何确保工作的落实？ [16:03]

[嘉宾黄建华]由于我们国家大，各地经济社会发展不平衡。因此，不同地区12315体系建设水平也参差不齐，有的地方12315工作在人、财、物方面还面临一定困难。为了确保12315体系建设落到实处，《意见》对加强组织领导、基础工作以及检查监督等方面做了专门规定。 [16:03]

[嘉宾黄建华]一是要求各地加强对12315工作的组织领导，坚持主要领导亲自抓，及时研究和解决12315工作中遇到的困难和问题。 [16:03]

[嘉宾黄建华]二是要求各地积极争取地方党委和政府对12315工作的支持，进一步加大对12315工作的人力、物力、财力投入；不断将优秀人才充实到12315工作岗位，鼓励各地将新招录的公务员安排在12315一线岗位进行锻炼；加强对12315工作人员的业务培训，不断提高人员综合素质。 [16:03]

[嘉宾黄建华]三是要求各地逐步把12315消费维权工作纳入地方政府考核内容，坚持内部考核与外部评议相结合，强化对12315工作的业务指导和监督检查。创新考核方式，强化对12315消费维权工作的量化考核，逐步推行消费者满意度评价，以考核促落实。 [16:04]

[嘉宾黄建华]谢谢网民朋友们对于12315平台的关注。 [16:04]