什么是12345热线？

12345热线指由省政府、各市（州）人民政府设立，通过电话、网站、微信、移动客户端、信箱等多种渠道，受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制开展工作。

12345热线受理哪些诉求？

12345热线受理范围：

企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

国家政务服务平台、中国政府网留言办理系统等国家平台交办的诉求。

川渝12345热线联动转办的诉求。

12345热线不予受理范围：

须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。

涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

属于110、119、120、122等紧急热线电话受理范围的事项。

属于军队、武装警察部队职权范围的事项。

恶意攻击骚扰、诉求表述不清、无实质诉求内容的事项。

违反法律法规规章规定的事项。

法律法规规章等规定不予受理的其他事项。

对不予受理范围的事项，12345热线话务人员负责做好解释引导，对于无法认定受理范围的事项，应及时向相关部门（单位）核实后，引导其向有管辖权的部门反映。

通过12345反映的问题如何得以解决？

1 统一受理

各级12345热线管理机构按照接通率不低于95%的标准配置相应的话务座席和人员，统一受理企业和群众的诉求事项。

2 分类处理

12345热线根据诉求的性质、内容、涉及部门等，采取直接解答、三方通话、转办工单、专家座席联动等方式进行处理。

3 限时办理

各承办单位在收到12345热线转办的工单后，应当按照下列规定及时处理，并按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则答复诉求人。

● 12345热线在受理企业和群众诉求后，应在3个工作小时内进行转办。

● 承办单位应在接到工单1个工作日内签收，咨询类工单办理时限为5个工作日，求助、意见建议类工单办理时限为7个工作日，投诉、举报类工单办理时限为15个工作日。

● 确因情况复杂不能按时办结的工单，承办单位应在时限到期前提出延时申请并说明理由，延期时限一般不超过15个工作日，特别重大、复杂的事项原则上不超过40个工作日办结，咨询类工单原则上不予延期。

● 建立特殊事项、特殊紧急事项快速联动机制。涉及大面积停水、停电、停气及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求事项为特殊事项；涉及突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等危害群众生命财产安全的诉求事项为特殊紧急事项。12345热线收到以上诉求事项，应第一时间向事件属地政府及有关处置部门报告，同时迅速生成工单，转办至有关承办单位。承办单位接到特殊事项工单后，须在4小时内反馈初步响应意见，3个工作日内反馈处理进度情况。承办单位接到特殊紧急事项工单后，须在2小时内反馈初步响应意见，2个工作日内反馈处理进度情况。

4 回访评价

经回访不满意事项，确因承办单位应办未办或企业和群众对办理情况不满意且诉求合理的，由12345热线管理机构明确为重办工单再次转承办单位，承办单位依据法律法规和相关政策规定，作出进一步回应解释或根据时限重新办理，重新办理后需再次回访。

5 联动服务

各市（州）12345热线应与公共事业服务热线、紧急热线建立完善双向互通、有效协作的热线联动机制，明确有关部门（单位）职责任务，健全联动值班制度，落实联动联络人员、处置时间，强化联动纪律和效能问责，切实提高联动效率。

《办法》还对12345热线的知识库建设、数据库管理等作了规定。

▏编审：夏雨、王倩