消费者权益一直是社会各界广泛关注的话题，正值第39个国际消费者权益日之际，新浪湖南、黑猫投诉湖南站，邀请了湖南省市场监督管理局、湖南都市频道、湖南广济律师事务所等“湖南消费维权联盟”各成员单位代表一起，畅谈2020年在消费保护与维权领域取得的成绩，以及2021年度的新思路，新作法。同时，期望通过交流，共探合作新机制，共创维权新成效。帮助消费者提升消费风险防范意识和自我保护能力。

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访谈实录：

主持人：“凝聚你我力量，’质’造安心消费”。各位新浪网友，大家好，这里是由黑猫投诉湖南站联合湖南市场监督管理局、湖南都市频道、湖南广济律师事务所、新浪湖南推出的3.15特别访谈节目，我是湖南都市频道主持人董飞。今天做客我们演播室的嘉宾有，湖南省市场监督管理局消保处一级调研员刘学如，新浪湖南执行总编辑、黑猫投诉湖南站内容负责人李俊杰，湖南都市频道资深记者李中，黑猫投诉湖南站法律顾问、湖南广济律师事务所副主任律师旷子华，欢迎各位的到来。

主持人：刘学如处长您好，在过去的2020年中，湖南的消费投诉热点有哪些？

湖南省市场监督管理局消保处一级调研员刘学如：根据我们湖南12315平台数据的显示，排在消费投诉前10位的分别是：第一是食品，主要是食品的价格，过期的一些食品等。第二是交通工具，主要是体现在售后服务，消费者与商家之间的一些合同纠纷。排在第三位的是饮食和住宿服务，包括订餐、旅游就取消了有关的订单产生的一些纠纷，还包括一些门面的出租。排在第四位的是教育培训，涉及到预付式消费，有一些不诚信的商家，携款走人。排在第五位的是医疗器械。第六名是服装鞋帽。排在第七位的是文化娱乐，一方面就是预付式消费，另外一个就是合同一些纠纷，商家与消费者之间的一些承诺得不到兑现等方面的一些纠纷。第八就是家居用品，特别是在装修过程中出现的一些问题。第九美容美发方面的投诉比较多。第十是电信服务。

主持人：消费维权是市场监督管理部门的重要职责之一，也是消费者最为关心的话题之一。过去的一年来，市场监管局在消费者权益保护方面，做了哪些工作？

湖南省市场监督管理局消保处一级调研员刘学如：省市场监督管理局，把维护消费者的合法权益摆在一个非常重要的地位。在这个方面主要是两条腿走路。第一是宣传，广泛宣传《消费者权益保护法》、《湖南省消费者权益保护条例》，让我们消费者自觉的、自发的提高维权意识。另外一个方面呢，那就是打击预防。首先，我们做一个放心消费的创建工作，把工作做在前面，使我们消费投诉的纠纷不发生，或者发生在萌芽状态，就给它处理好。第二个方面就是打击、重拳出击、进行专项整治专项行动，严惩违法的一些商家，这样来保护我们消费者的合法权益。

在投诉方面，现在我们主要是四个途径，第一个途径是热线，就是我们12315热线。这个我们发布平台是放在各市州。第二条途径是平台，就是我们12315这个平台，我们湖南省12315的平台，在建立起来以后，与国家市场监督管理总局的平台进行了对接，这样的话更加方便了消费者的投诉，第三个就是现场受理，我们每一个市场监督管理所，都有消费者投诉的窗口，第四个，就是我们更加丰富了OBR企业，就是我们企业经营过程中直接在网上处理消费者的这个投诉。第二就是我们加强数据分析，我要说一下12315平台有一个非常重要的功能就是数据分析的功能，我们能够随时通报，一段时间以来我们消费的热点，我们消费者投诉的主要重点，然后我们发出消费的警示消费的提示，让我们的消费者能够健康的消费，快乐的消费。

主持人：去年12月，湖南省人民政府批复同意将湖南省消费者委员会更名为湖南省消费者权益保护委员会。除了字面上将“权益保护”四个字加入，在工作机制和维权手段方面，有哪些新的变化？

湖南省市场监督管理局消保处一级调研员刘学如：原来的湖南省消费者委员会，与现在的消费者权益保护委员会，从字面上来讲就多了四个字，但是这个里头的含义更加的深远。主要是体现在三个方面：第一从法定的层面上来讲，能够从消费者权益保护法和湖南省消费者权益保护条例能够进行有效的衔接。第二个就是我们的职责职能手段，手段更加的硬、更加的宽、更加的活。原来我们消费者委员会主要是宣传调储消费者的一些投诉，那么现在的重点除了原来的宣传调储之外还有监督，这样能够更加有利于保护消费者的合法权益。第三个是形成了合力，我们消费者权益保护委员会是由全省的一些职能部门组成的，那么我们可以根据各个厅局的职责和职能在保护消费者合法权益方面按照自己的职能各行其事，同时又能够形成一种合力。所以，改名以后，对于保护我们消费者的合法权益更加有好处，它的力度广度深度效果会更好。

主持人：好的，谢谢刘处长的回答。那么我想问问李中记者，作为电视媒体，与黑猫投诉网络媒体平台及12315官方投诉平台相比，你们的维权模式有什么不同？

湖南都市频道资深记者李中：我们关注老百姓最关注的事情，就是衣食住行。严格来说，我们新闻媒体，就是受理，了解，曝光。积极联系配合市场监管部门帮助老百姓来维权。我们最大的不同就是不单单只是帮这位老百姓维权，会发散开，通过这个案例提醒，帮助其他的老百姓在消费时避免采坑。

主持人：在新媒体时代，应该如何放大传统媒体的维权成效？

湖南都市频道资深记者李中：我们不单单在大屏，还加大了互联网端的宣发，微博，微信，抖音等成矩阵，多平台，立体分发。让这些不法商家违法所付出的信誉成本无限加大，让他们无所遁形。加强与职能部门联动，做到消费维权投诉件件有回应，另外，不断创新，拓展媒体节目的多种方式，来加强媒体节目的吸引力，让更多的群众参与到民生监督里。

主持人：好的，据我们了解，黑猫投诉已经成为目前消费者最信任的消费投诉平台之一，能否请李俊杰李总能否简单介绍一下，黑猫投诉在去年取得了哪些成效？以及消费者应该如何在该平台进行有效投诉？

新浪湖南执行总编辑、黑猫投诉湖南站内容负责人李俊杰：2018年3月14日黑猫投诉平台正式上线， 截止到2020年底，黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉将近460万件。黑猫投诉湖南站从2019年4月17日上线以来，截至2020年12月底，黑猫投诉湖南站共收到投诉12万余件（其中有效投诉9万余件），投诉完成率达到了63%。全年累计入驻商家8,333家。2020年，黑猫投诉湖南站与湖南市场监督管理局、新浪网、新浪湖南、潇湘晨报、湖南公共频道、湖南广济律师事务所共同成立湖南消费维权联盟，成绩斐然。

用户使用黑猫平台解决消费纠纷的大致路径就是，消费者登录平台后发起投诉，提交相应的消费凭证；平台通过订单号、账号等一系列的消费凭证，来判断消费的真实性进行审核，通过微博私信和邮箱等方式将投诉信息同步通知到被投诉的商家，商家在平台进行回复并解决消费者的问题，双方就结果达成一致后，由消费者确认投诉完成。

主持人：与其他投诉平台相比，黑猫投诉的优势在哪里？如何来保证其公信力？

新浪湖南执行总编辑、黑猫投诉湖南站内容负责人李俊杰：黑猫之所以能在第三方消费投诉领域得到发展，首先得益于产品模式的优势，我们搭建起买卖双方线上沟通解决纠纷的机制和渠道，只做流转，这种互联网平台化的模式更加高效、快捷。同时可以有效对相关的数据进行沉淀和分析，这使得平台可以为消费者、合作方以及企业提供除了投诉解决以外更多方向的增值服务，为各方赋能。其次黑猫投诉作为新浪旗下的平台，以新浪和微博大数据为依托，天然就具备了广泛的用户基础和公信力，在发展过程中，平台还不断的拓展产品形态，目前用户可以通过官方网站、客户端 和小程序多个渠道发起投诉，使用更方便。最重要的一点，平台从上线之初就一直对投诉公示，无论是投诉单还是榜单，都是基于数据、公开展示的，这是平台的优势也是取得公信力的基础。

主持人：我们了解到，你们每个月都会出台红黑榜，这个依据是什么？

新浪湖南执行总编辑、黑猫投诉湖南站内容负责人李俊杰：目前黑猫投诉的红黑榜从时间维度来看，涵盖了周榜、月榜、季榜以及年度榜，从领域的维度来看包括总榜以及六个行业榜。红黑榜完全是根据企业在黑猫平台处理投诉的效率和效果系统计算的，我们建立了一套榜单规则模型，主要通过“有效投诉量”、“回复量+确认完成量”、“回复率”、“完成率”、“响应时间”、“初始分配时间”等多个维度的影响因子加权得出。榜单算法的设计更加倾向于考虑企业对投诉处理、解决方面的因子，而非投诉量绝对值，所以可能大家经常会看到一些投诉量比较大的企业出现在红榜上。这主要基于平台的一个大原则：在企业经营的过程中，不可避免的会遇到各种纠纷和投诉，尤其是企业规模越大，投诉的绝对值可能就会越大，但如何正视和积极解决消费者的投诉，以及根据投诉不断审视企业自身产品和运营方面的问题并持续改进和完善，才是企业能够高质量可持续发展的基础。

主持人：感谢李总的解答。接下来，我想问下旷子华律师，您作为一名专业的消费维权律师，在您办理过的案件中，比较集中的投诉在哪一个领域？

黑猫投诉湖南站法律顾问、湖南广济律师事务所副主任律师旷子华：有一些集中在这个疫情影响导致的一些问题，比方说机票订单的取消，费用的取消，一些特殊的原因导致的这些合同无法履行，就涉及到合同解除退款，双方协商不成的话，发生了很多的纠纷。那么最主要的体现在就是相关疫情导致的合同无法履行的这一些的投诉处理的相对比较多。

主持人：您认为消费者维护合法权益，如何做到既理性，又高效？

黑猫投诉湖南站法律顾问、湖南广济律师事务所副主任律师旷子华：主要有三个方面，第一个我们先通过一个协商，第二个是待投诉。第三是投诉不成，再通过司法维权。我觉得履行的方式，协商是摆在第一位的，因为有一些小的纠纷，可以通过协商来解决，既快捷又简单。我们在生活当中有很多的纠纷，都是通过双方沟通协商可以解决的，第二个如果说协商解决不了，通过借助这个我们的黑猫投诉平台进行投诉，在黑猫投诉平台介入以后，一般的纠纷也能够得到解决，如果在这个基础上还不能解决的话，那么第三步就是通过司法维权，可以通过到法院起诉，来维护自己的利益。

主持人：在2020年，宅经济促进了网络购物的迅速发展，视频网站、自媒体、电商平台等“直播带货”方式进行网络远程购物，已成为消费新时尚，这些新的消费方式也带来新的维权难题，我想在这里替广大消费者咨询一下旷子华律师和我们要如何在新形势下进行消费维权？同时，如何来避免网购陷阱？

黑猫投诉湖南站法律顾问、湖南广济律师事务所副主任律师旷子华：确实现在随着网络的快速发展，社会大众消费的方式白变的多样化，那么我们主要的一个维权的方式首先我们还是要能够保护好收集好相关的维权的凭证。这些凭证主要体现在，比如说我们通过银行转账的凭证，通过微信支付的凭证，通过支付宝转账等这一系列的支付凭证，通过网上购物的话有那些基本的购物的截图，我们的一些微信的聊天记录等等的这些交易的原始凭证，我们要必须要收集好。如何避免这个网络陷阱啊也要从三个方面，第一个，我们要有一个基本的这个判断的意识，就是要选择一个好的信用高的网络的平台或者是商家。第二个我们不要贪便宜，因为这个一分钱一分货，往往我们的普通的一些消费者看这个便宜的话呢，上了大当的这种事很多。第三个，我们要确定一下这个商品是不是我们想需要的，如果说是想需要的，我们再去买。

主持人：今年是第39个“国际消费者权益日”，那么作为湖南消费维权联盟的成员，四位是否可以分别谈谈今年在消费保护领域的新作法和新规划呢？

湖南省市场监督管理局消保处一级调研员刘学如：今年全省市场监管系统在消费维权方面的工作主要是概括起来是五个加强，一个发挥。 第一个加强的就是加强制度的建设。第二，还是要加强监督。加强监督，特别是涉及到民生的问题，老百姓生命财产安全的问题，要加强监督。第三个加强执法，打击非法，对这些假冒伪劣商品、特种设备、医疗食品等等各个方面开展专项的行动进行执法打击，让这些露不了头。第四个，就是要加强消费环境的建设，这是从根本上解决问题的一个方法之一。那么今年，我们将会出台湖南省消费环境建设的一个实施意见，可能是以省政府的名义下发，那么就明确了各个厅局、各个市州县自己的责任在哪里，我们都管好自己的事，这样责任更加的明确。第五个，就是要加强协同，发挥好我们厅级连接的这个作用，同时也要发挥社会的作用，比如说我们这个黑猫投诉，为维护消费者的合法权益，应该是做了大量的工作。像这种，我们要提倡，提高他的公信力，提高他的影响力。

湖南都市频道资深记者李中：应该说，湖南都市频道每年报道消费保护领域的新闻体量是非常大的，涉及方方面面。那些不法商家坑蒙消费者的套路每年都有变化，我们也在与时俱进。我们在维权类记者的培养上，也是花了大力气，定时会揭露一些新的坑蒙套路，让记者采访时能够第一时间抓住不法商家的痛处。

同时，加强与职能部门联动，做到消费维权投诉件件有回应，另外，不断创新，拓展媒体节目的多种方式，来加强媒体节目的吸引力，让更多的群众参与到民生监督里。

新浪湖南执行总编辑、黑猫投诉湖南站内容负责人李俊杰：未来黑猫投诉湖南站会继续加强与主管部门的联动，由浅入深。同时平台也积极与行业协会、媒体、律师在内的各方密切合作，通过共享数据、案例、科普法律知识等方式为消费者提供更全面的售前、售后消费安全服务。最后，希望通过不同角色参与者的不断交流，探讨出有利于消费市场高质量发展的共治共享机制，也倡导更多的企业履行社会责任，助力实现全社会的消费升级。

黑猫投诉湖南站法律顾问、湖南广济律师事务所副主任律师旷子华：黑猫投诉有一个律师点评的环节，那我们今后的工作呢，会让我们的律师团队针对这些典型的案例，进行专业的律师解答。我们作为律师去解答这些案件的目的，不仅仅是为了解决这一个个案。最主要的，我们是期望对解答这些案例的时候能够起到两个作用。第一个是一个普法宣传的作用，就是这样我们的社会大众在这类似的领域对相关的法律有一个整一个大体的了解。第二个，就是有一个维权指引的作用，那么在我们以后的消费者在碰到类似的情况知道怎么去维权，知道通过什么的方式，什么来途径去维权。

主持人：再次感谢四位做客我们的3.15特别节目，我们下期再会。