开封市“3·15国际消费者权益日”新闻发布会实录

3月11日，开封市人民政府新闻办公室召开“3·15国际消费者权益日”新闻发布会，介绍去年开封市12315投诉举报受理情况，并回答记者提问。

开封市“3·15国际消费者权益日”新闻发布实录

主持人 赵宏：

女士们、先生们，媒体朋友们：

大家好！欢迎出席开封市人民政府新闻办公室新闻发布会。

一年一度的“3·15国际消费者权益日”即将到来。今年，中国消费者协会确定2022年消费维权年主题为“共促消费公平”。围绕这一主题，结合市场监管部门和消费者协会职责，我市监管部门和市消协总结汇总了2021年消费者投诉举报受理情况分析报告，向社会予以公布。今天，我们在这里召开新闻发布会，向大家重点介绍我市2021年消费者投诉举报受理情况，并回答记者提问。

首先，我介绍一下出席今天新闻发布会的发布人，他们是：

市市场监督管理局党组成员、副局长李明锋先生

市消费者协会秘书长吴烈良先生

市市场监督管理局执法稽查科科长李文生先生

市市场监督管理局食品协调科科长王燕女士

市12315指挥中心主任克航平先生

我是市委宣传部对外宣传科（新闻发布科）科长赵宏。

首先，请李明锋副局长向大家发布开封市2021年消费者投诉举报受理情况分析报告。

李明锋：

女士们、先生们，记者朋友们：大家好！首先，衷心感谢各位长期以来对开封市市场监管局的关心、关注和支持。下面，我向大家介绍开封市市场监督管理局2021年度12315指挥中心消费维权数据分析报告情况。

开封市市场监督管理局党组历来高度重视消费者权益保护工作，一方面12315指挥中心为全市消费者提供24小时热线接听服务，不间断的为消费者答疑解惑、解决纠纷。另一方面以服务民生工作为重心，积极推进“消费维权服务站”建设，在全市范围内商场、超市、市场、企业、景区五大类区域设立“消费维权服务站”，进一步完善消费维权网络。再者，充分发挥全国12315平台在线消费纠纷解决（ODR）机制引领作用，积极将重点领域、重点企业引入ODR机制，发展动员企业主动解决“在线消费纠纷”。持续组织“放心消费创建”活动，推广“线下无理由退货”承诺机制。我们通过多方面的努力，进一步优化了全市消费环境，提升了消费品质，促进了消费增长。

2021年接到消费者咨询36687件、投诉13335件、举报4630件，共计54852件。已处理投诉13335件，调解成功10315件，成功率77.35%，为消费者挽回经济损失1265.45万元。2021年份投诉量与去年同期相比增长25.78%；举报与去年同期比增长1.85%；咨询与去年同期比增长15.21%。

一、基本情况

（一）投诉基本情况

1.商品消费类8445件，其中一般食品类投诉3498件，占比26.23%；服装鞋帽类投诉643件占比4.82%；家居用品类投诉719件，占比5.39%；家用电器类投诉314件，占比2.35%；通讯产品类投诉214件，占比1.60%；装修建材投诉283件，占比2.12%；交通工具类投诉444件，占比3.33%。

2.服务消费类4393件，其中餐饮住宿类投诉 1251件，占比9.38%；电信服务类投诉260件，占比1.95%；互联网服务类投诉308件，占比2.31%；居民服务类投诉 487件，占比3.65%；文化娱乐服务类投诉653件，占比4.90%；制作修理服务类投诉 321件，占比2.41%。

（二）举报基本情况

全年共接到消费者举报4630件，已全部办结。其中广告违法行为举报2215件（占比47.84%），主要集中在药品、食品、保健品虚假广告的举报；食品违法行为举报 729件（占比15.74%），主要集中在销售超过保质期、腐败变质、混有异物的食品举报；产品质量违法行为举报370件（占比7.99%），主要涉及销售假冒伪劣商品、违反产品标识规定等问题的举报。

（三）消费者咨询的基本情况

2021年消费者咨询共36887件，其中市场监管系统咨询2875件，非市场监管系统咨询18607件，法律法规咨询15405件。统计结果显示，咨询呈现如下特点：一是消费领域涉及各行各业，需要社会的各个部门和相关机构共同努力，积极帮助消费者解决各类消费纠纷；二是随着网络购物、电视购物等购物方式的深入，让消费者充分体会到了方便、快捷，但是消费者对新的购物方式还不够熟知，甚至很多消费者对经营者的信息完全不了解，使得消费者在维权时不知所措。

二、投诉热点

（一）食品类投诉热点问题：一是食品流通环节中，经营者违规销售过期、变质、含异物等有问题的食品；二是 “三无产品”的现象屡禁不止，小卖部、小摊位销售的食品、玩具、用品多为“三无”产品，存在较大的安全隐患；三是保健品虚假宣传、误导消费者的问题依然比较突出；四是食品包装应当注明的生产日期、保质期、贮存方式和条件等内容，一些生产者、经营者不予标示或标示不清、有些内容与实际不符、有的甚至提前标注生产日期或将一些过期食品涂改保质期后继续销售，坑害消费者。

（二）服装鞋帽类投诉热点问题：一是服饰类商品的缩水、褪色、开线、起球、破损等问题；二是鞋类商品出现开胶、开线、断底、断面、鞋面装饰物脱落等问题；三是经营者虚假宣传产品产地、工艺，虚假标示产品材质、面料成分等问题，误导消费者。

（三）交通工具类投诉热点问题：一是新车故障问题，刚购买的新车频繁出现故障，甚至主要部件发动机、变速箱、底盘、仪表盘等短时间内也会出现质量问题，给消费者的出行造成不便；二是提车延迟、加价提车的问题，一方面是门店承诺无法兑现，另一方面汽车生产行业产能不足，供货不及时所致；三是售后服务不能得到保障，消费者应该享有的免费修理、更换、退货的权利，经销者和修理者以消费者使用不当或其他理由搪塞过去，让消费者承担高额的售后服务费用。

（四）居民服务投诉热点问题：一是商家打出优惠的折扣信息，吸引消费者缴纳费用成为其会员之后，转让店铺或者闭店跑路，都会给消费者造成经济损失；二是服务质量得不到保障，入会之前的各种承诺约定，商家以各种理由不予兑现或者要求消费者增加付费等；三是商家未能按约定履行服务，经常出现不按约定时间、不按约定的项目提供服务等。四是霸王条款限制权利。部分经营者利用协议设置消费陷阱，限制消费者权利。

（五）餐饮住宿服务类热点投诉问题是：一是菜品质量问题，菜品变质、有异物等问题比较集中，特别是外卖投诉数量居多；二是就餐后出现身体不适，如出现呕吐、腹痛、腹泻等症状，商家拒绝处理的问题；三是网上订购酒店无法入住，协议不履行；四是酒店卫生不达标，住宿条件与宣传不符；五是商家未对其场所内存在安全隐患的位置做出醒目提醒和保护措施，未尽到保护消费者安全的义务，使消费者安全受到侵害；六是消费者损坏物品后，商家以数倍或更高的价格要求消费者做出赔偿。

三、下一步工作安排

为切实加强消费者权益保护工作，畅通投诉举报渠道，市市场监管局计划三月份开展消费维权专题活动，活动一方面在全市范围内开展消费维权法制宣传，另一方面对重点领域开展专项排查整治。消费维权专题活动开展期间，诚邀广大市民积极参与，如发现市场消费领域的风险隐患，或者对侵害自身消费者权益的侵权行为，可以通过拨打“12315”热线进行投诉举报；还可以通过“全国12315互联网平台”（www.12315.cn）进行投诉举报。

朋友们，2022年是党的二十大召开之年，也是深入实施“十四五”规划的关键之年。下一步，全市市场监管系统将认真贯彻落实党的十九大和十九届历次全会精神，紧紧围绕“共促消费公平”年主题，凝聚社会力量，推动社会共识，共同促进消费公平，严厉打击侵害消费者行为，维护消费合法权益，营造安全和谐的消费环境，以优异成绩迎接党的二十大胜利召开。

谢谢大家！

主持人 赵宏：

谢谢李局长的发布。下面进入现场提问环节，欢迎记者朋友就本场新闻发布会的相关内容进行提问，按照惯例，提问前请先通报所在的媒体机构。

下面开始提问。

开封日报记者

我是开封日报的记者。我想请问吴秘书长，今年中消协发布的消费维权年主题是“共促消费公平”，请您解读一下这个主题的深刻涵义，介绍一下今年市消协将如何围绕年主题开展工作？谢谢。

吴烈良：

谢谢这位记者的提问。你的问题应该也是开封广大消费者目前最想了解的。

首先，今年中消协把年主题定为“共促消费公平”，虽然是很简单的六个字，但是很多人并不理解它真正的涵义。“共促消费公平”具有以下四个方面的涵义。

（一）严格落实法律规定，实现更有保障消费公平。消费维权组织既要在推动常态化工作中促进消费公平，还要积极联动社会各方力量，推动完善相关法律制度，让消费者权益法治保障基础更加坚实。

（二）积极引导“科技向善”，实现更深层次消费公平。就是要强化一些平台和经营者的底线思维，加强市场监督规制，促进各类消费业态、模式规范发展，保障全体消费者享有平等的消费权利。

（三）强化特殊群体保护，实现更大范围消费公平。就是要强化未成年人、老年人、残疾人、低收入人群等特殊消费群体的保护力度，补齐特殊地区消费环境的建设短板，使其享有均等的机会和平等的身份参与消费活动，共享改革发展的成果。

（四）践行绿色低碳消费，实现更可持续消费公平。这就要求广大消费者积极践行绿色低碳生活和可持续性消费方式，为子孙后代的可持续消费负责，使他们能像我们一样公平地享有消费权利，实现更可持续发展。

今年，市消协将紧紧围绕“共促消费公平”的年主题，从以下三个方面开展工作：

（一）明确一个目标——“全心全意为消费者服务”。开封市消费者协会牢固树立为消费者服务的意识，强化内部机制，提高业务水平，积极受理消费者投诉，妥善解决消费纠纷，为消费者排忧解难办实事，努力做到消费者投诉件件有着落，事事有答复。

（二）搭建一个好的平台。在第40个“315国际消费者权益日”到来之际，全市各级消协组织作为党和政府联系广大消费者的桥梁、消费者的“娘家”，将尽全力维护广大消费者的合法权益，保障消费者合法权益不受侵害，督促经营者诚实守信、依法经营，共同促进消费公平。同时，将联合相关单位积极开展2022年度315宣传系列活动，加强对重点消费领域的社会监督，强化消费教育引导，营造健康有序的消费环境。

（三）畅通一个完整的消费维权渠道。我市各县区有消协、乡镇的市场监管所有消协分会、各大商超、大型企业有消费维权投诉站，去年我们也开通了“微信公众平台”，全市消协组织将继续通过线上与线下相结合的形式，全方位受理消费者咨询投诉，拓宽消费者投诉渠道。

公平是实现消费者法定权益的价值基础。开封市消费者协会将秉承“一切为了消费者，一切服务消费者”的工作理念，认真履行《消法》赋予的八项公益职责，认真解决好消费者投诉实际问题，全心全意为消费者服务。

最后，感谢广大消费者朋友们，多年以来对全市消费维权工作的关注、支持和理解。欢迎全市广大消费者来市消协反映问题、咨询问题。我们将同社会各界一起努力，助力构建新发展格局，促进消费公平，推动经济社会和谐发展。

谢谢大家！

东方今报记者：

我是东方今报的记者。我们知道执法稽查一直以来都是市场监管部门打击违法违规，维护消费者权益的重要手段，我想请问李文生科长，开封市市场监管局2021年在打击经济违法违规方面，主要做了那些工作？今年有何打算？

李文生：

感谢这位记者朋友对市场监管执法稽查工作的关心支持。

2021年，开封市市场监管局坚持党的领导，坚持以人民为中心，坚持依法行政，践行“四个最严”总要求，以加强执法办案队伍建设为基础,建立完善执法稽查机制，发挥综合执法优势，强化执法效能，严厉打击市场监管领域各类违法违规行为，优化营商环境，为营造人民群众放心满意的市场消费环境和规范市场秩序做出了应有的贡献。全年共查处各类经济违法案件2567件，案值819.81万元，罚没款2881.77万元，涉嫌犯罪移交公安机关16起。

围绕民生，开展2021民生领域案件查办“铁拳”行动。针对消费者反响强烈的生产销售领域蔬菜、畜产品、水产品药残超标，食品中违法添加药品，“山寨”酒水饮料、儿童玩具以次充好，商标侵权，计量违法，翻新“黑气瓶”， “神医”“神药”广告等违法行为，重举出击，及时亮剑，严查一批涉民生领域重点案件，惩处一批违法主体，有力维护了市场经济秩序稳定。“铁拳”行动开展以来，查办民生领域案件 768件，案值341万元，罚没款806.84万元，其中“开封恩光老年之家使用超过保质期的食品原料加工食品案”被省局选为“铁拳”行动典型案例向社会公布。围绕教育，积极开展校外培训机构侵害消费者权益违法案件查办工作，查处利用合同格式条款排除消费者权利案件2件。围绕疫情防控工作，持续组织开展口罩产品质量安全和打击野生动物违规交易两个专项执法行动和对使用进口高风险非冷链集装箱货物的生产经营单位消毒处理证明或记录抽查工作，切实维护群众健康安全。围绕药品，开展药品网络销售违法违规行为专项整治行动，查处制售添加西布曲明减肥产品违法行为。围绕优化营商环境，严查涉企乱收费，开展网售假冒检验检测报告违法行为专项整治。

针对农村假冒伪劣食品多的情况，开展为期一年的打击农村假冒伪劣食品专项执法行动，开封市场监管系统共查处案件623件，罚款494.35万元，没收违法所得4.42万元，涉嫌犯罪移送公安机关案件4起，并对专项活动中查扣的酒类、饮料、奶制品、调味品、肉制品等 12 类30多个品种约10余吨，货值20余万元的假冒伪劣食品进行集中统一销毁。

2022年开封市市场监管局将继续贯彻“执法办案履主责，一心一意谋发展”的工作主线，聚焦关系人民群众生命健康安全的重点商品、重点领域和重点行业，持续开展“铁拳”行动，严厉查处以下违法行为：（一）食用油掺杂掺假；（二）声称减肥、壮阳等食品非法添加；（三）油品质量违法和加油站计量作弊；（四）“神医”“神药”等虚假违法广告；（五）医疗美容领域虚假宣传；（六）翻新“黑气瓶”和劣质燃气具；（七）超期未检电梯；（八）面向未成年人开展“无底线营销”；（九）打击认证及检验检测机构突出违法违规行为；（十）假冒伪劣建筑材料。强化各领域执法稽查工作，如强化非医用口罩、妇女用品、老年用品、化肥、铅蓄电池、车用尿素、消防产品等领域。全力以赴做好消费者权益保护工作，严厉打击侵害消费者权益违法行为。

谢谢。

开封广播电视台记者：

我是开封广播电视台的记者。我们知道，开封是旅游和餐饮名城，食品安全也是消费者比较关注的问题，我想请问王燕科长，目前开封食品安全状况如何？监管部门采取了那些措施？

王燕：

首先感谢这位记者朋友对食品安全监管工作的关心关注。下面我来回答这个问题。

近年来，从中央到地方各级都高度重视食品安全工作，开封市委、市政府也将食品安全监管作为重要的民生工作，摆在重要的位置，市场监管局也把食品安全工作作为重中之重。相继出台了《开封市关于健全食品安全责任制加强食品安全工作的若干措施》《开封市党政领导干部食品安全工作责任清单》等一系列文件，及时调整食安委组成人员，成立了由市长担任组长的高规格领导小组，落实党政同责，进一步压实食品安全责任；增加市食安委成员单位31个，推进部门协作，形成监管合力。不断完善政策措施，持续加大工作力度，全市食品安全形势稳定向好。

食品安全不安全，咱消费者（老百姓）说了算。近几年我市食品安全治理水平有了进一步提升。一是全面提升了食品检验检测能力。市食品药品检验所成为河南省今年唯一连续承担中央转移地方食品安全评价性抽检任务的地市级检验机构，实验室资质认定食品检验参数扩增至1300个，为食品安全监管提供了更强有力的技术支撑。二是食品安全抽检成效显著。以食品农贸市场、大型商超、学校食堂、城乡结合部等为重点场所，紧盯“米袋子、菜篮子、果盘子”等生活必需品，以农兽药残留、“两超一非”等为重点检验项目，2021年食品监督抽检22923批次，食品快检近5万批次，发现和销毁不合格食品700余公斤。三是严厉打击食品安全违法犯罪。2021年市场监管系统办理食品案件426起，罚没418.87万元；公安机关侦办食品安全领域类案件226起，涉案金额5500余万元，打击处理违法犯罪嫌疑人298人，刑拘94人，移送起诉197人，有力地震慑了违法犯罪分子。四是政府投保食品安全责任保险。政府出资对来汴游客、小餐饮集聚区、中小学集体用餐配送、农村集体聚餐、风味小吃夜市等重点区域、重点单位进行投保，给食品安全又上了一道“保险阀”。该项目开展以来，有效、迅速解决了因食品安全问题发生的消费争议，帮助食品业商家度过危机，维护了消费者的权益，为开封市打造文明旅游城市及经济发展保驾护航。

食品安全关系消费者身体健康和生命安全，也是全社会关注的焦点问题，消费者对食品安全的认知度也不断的提高。但不可否认的是，当前食品安全事件偶有发生，原因是多方面的：一是食品行业面广量大、链条长、环节多，准入门槛低，小散乱现象突出，产业化发展水平不高；二是部分食品生产经营者道德诚信缺失，市场约束机制不完善，违法成本低、守法成本高。针对当前食品安全存在的这些突出问题和面临的严峻形势，开封市市场监管局开展了《食品安全“守底线、查隐患、保安全”》专项行动，聚焦容易引发系统性、区域性风险的重点领域、重点环节、重点主体，着重从7方面排查风险隐患，解决突出问题。近期我们还起草了《开封市食品安全放心工程建设攻坚行动方案》，用3年左右时间，集中力量实施14项行动，以点带面治理食品安全问题，着力构建长效工作机制，加快提升食品安全保障水平。

食品安全了，消费者既是受益者，也是食品安全的监督者和参与者。首先食品生产经营单位和从业人员要树立食品安全第一责任人的意识，履行主体责任，守法经营、诚信经营。其次，大家可以在生活中多关注、关心、支持食品安全，自觉抵制不安全食品，欢迎为食品安全工作献计献策，积极参与食品安全宣传，为营造安全、放心的食品消费环境贡献力量。

谢谢。

汴梁晚报记者：

我是汴梁晚报的记者。当前网购已经成为消费者购物的重要渠道之一，我想请问克航平主任，在网购中，有的卖家会预售商品，如果超期卖家还不发货，或者在超出发货时间后卖家告知买家没有货，类似这样的情况，消费者该如何应对呢？另外，我们平时在消费中也遇到过这样的情况，比如说一些隐形的消费，被商家夸大、虚假的宣传给忽悠了。作为消费者我们该如何避免上当受骗，如何保护自身的合法权益呢？

克航平：

谢谢这位记者朋友的提问，下面我来回答这个问题。

近年来，商家由于网购促销活动较为火爆，引发的消费者被告知延迟发货甚至断货无法履行发货的情况也时有发生。

首先我们应该了解一下商家延迟发货或告知无货的真实原因。一种情况呢属于商家非故意上架缺货商品。如：有时会因为商家上游供货商延迟供货造成的延误发货，还有、线上销售时间与仓库备货可能会存在一个时间差，导致前端销售无法第一时间了解库存缺货的情况等。那么，在经过调查核实属于这种并非商家故意造成的延迟发货或断货的情况下，作为商家应该向消费者承担继续履行合同义务、采取相应的补救措施或是赔偿损失的违约责任。

消费者呢，则可以根据自身需要提出不同的主张，即可以要求商家退还货款，也可以要求商家继续履行合同义务交付商品，同时还可以根据自身的实际情况提出相应赔偿要求。

若商家是在明知库存不足，反而大肆宣传促销，进行“超卖”，则涉嫌欺诈行为，消费者更应该拿起法律的武器要求退赔，向市场监管部门进行投诉、举报，保护自己的合法权益。

对于刚刚这位记者朋友提到的，消费者如何避免上当受骗，保护自身的合法权益的问题。

按照《消法》等法律法规规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息，应当真实、全面，不得做虚假或者引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就商品或者服务提出的询问，应当作出真实、明确的答复。对于那些不法经营者在经营中存在的虚假宣传、误导消费者等等的违法行为，一方面，我们市场监管部门将进一步加强监管执法、加大对于侵害消费者权益违法行为的打击力度，提升消费者权益保护效能。同时呢，我们也提醒咱们消费者

在消费的过程中应注意以下几点：1、到合法正规的商家购买商品或接受服务，尽量选择口碑好、信誉好的商家；2、不要轻信商家的口头宣传，一定要注意保留相关消费证据，比如购物凭证、内容详尽的合同、商家宣传记录等。3、出现消费纠纷后及时依法维权。比如，遇到欺诈行为，可以要求“退一赔三”，买到了过期、变质食品，可以要求“退一赔十”。大家遇到消费维权问题时，可以通过一下五种途径进行解决。

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会调解；

（三）向有关行政部门申诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

我们市场监管部门统一使用全国12315平台受理投诉举报，消费者遇到消费纠纷时，可以随时登录12315平台进行线上投诉举报。自2020年1月1日起，我们开封市市场监管局12315指挥中心实行了12315热线全天候24小时人工坐席服务。所以，现在我们消费者即可以通过登录全国12315平台，也可以通过直接拨打12315热线电话进行投诉举报，我们市场监管部门全天候24小时线上、线下为广大的消费者提供服务。

谢谢。

主持人 赵 宏：

谢谢克主任的介绍。感谢记者朋友的积极提问和发布人的回答。今天的现场提问环节就到这里，如果大家还有其他关心关注的问题需要了解的，可以在发布会结束后，与市市场监督管理局联系进行深入采访。在此，感谢并希望各新闻媒体持续关注支持我市消费者权益保护和市场监管各项工作！

最后，再次谢谢各位发布人！谢谢记者朋友们！今天的新闻发布会就到这里，谢谢大家！