双“十一”即将到来，买家和卖家之间会产生不少纠纷，那么节假日期间的消费者市场如何监管和保障？松江区消保委社会监督部部长尹玥、松江区市场监督管理局方松市场监管所一级行政执法员黄怡来到《直播松江》一起聊一聊。

随着“双十一”的促销活动开始越来越早，预售时间越来越久，网购消费的投诉总量也随之增长。尹玥对消费者特别做了如下提醒：

一、选择常用平台，选择“靠谱”店铺。

二、了解营销规则，谨慎支付定金。

三、购前货比三家，看清商品细节。

四、保留消费凭证，依法维护权益。

另外，她也分析了这几年“双十一”期间的投诉主要集中在以下几个方面：

一是促销活动周期拉长，定金预售类消费投诉较为集中。这几年的“双十一”大促“升级”，活动启动早、周期长，不少商家、电商平台纷纷推出以支付定金为主要形式的预售活动，由此衍生出一个新的网络热词，即“尾款人”，特指“双11”期间付完定金之后等待付尾款的群体。“双十一”期间，定金预售类消费投诉较为集中。消费者投诉的问题主要有：尾款支付后发现实际价格与预售页面价格不一致、商家未按约发放赠品等。

二是优惠让利形式多样，具体活动规则消费者难弄清。现在的“双十一”，促销活动形式多样，除了提前开启的预售活动外，消费者还可享受跨店满减、会员优惠、抽奖活动等叠加让利福利。促销活动花样繁多，部分消费者投诉反映弄不清相关活动规则，甚至对促销的真实性、公正性产生疑虑。（例如，消费者郑女士投诉反映，其于10月支付300元定金购买了某品牌护肤品，随后又购买了200元返样券、1000元购物券，实际付尾款时支付了632.66元，认为多付了200多元，与商家联系被告知返样券不能叠加使用，消费者不接受，要求退还差价。）

三是服务类消费需求潜能释放，交通运输、会员服务相关投诉有所上升。这两年“双十一”大促涉及的行业范围更广、品种品类更多，除传统商品外，不少服务供应商也加入到大促行列。像航空公司推出的飞行卡礼包、各类视频网站、生鲜服务、网购平台推出的网购会员充值等。

四是部分商家存在发错货、备货少、退换货不及时等问题，售后服务水平有待提升。这两年受疫情影响，线上线下深度融合，一些原有线下门店转战“双十一”线上大促。由于经验不足、技术不够等原因，部分商家售后服务短板显现，发错货、备货不足、退换货不及时等问题有待改善。

“双十一”购物节临近，马上要迎来一波消费高峰，也容易引发消费纠纷，为保护消费者权益，方松市场监管所特别开展相关工作，保障节日消费。

黄怡介绍，为使群众在“双十一”期间放心购物，无忧消费，先行一步，根据“双十一”购物节特色，重点保障开元地中海、东鼎、塞纳左岸等重点商圈，查看是否做到明码标价，严禁虚假折扣等情况的发生，并仔细检查商家活动细则和相关广告，对可能产生争议的内容，要求商家及时整改，杜绝虚假宣传，有效维护市场经营秩序，保障消费者的合法权益。

“双十一”期间，人流密集度会明显增高，针对疫情防控，方松市场监管所加强进口冷链食品市场监管，严格落实进货查验、索证索票、食品安全自查、追溯管理、人员管理等主体责任。加强对冷冻冷藏贮存业务经营者的监督检查，落实预防性消毒和核酸检测措施。督促企业落实从业人员防护要求，持续开展冷链食品及相关环境连续监测，充分利用进口冷链食品追溯管理平台，织密冷链“物防”网络，严防输入风险。同时，结合节前检查，要求各商场、农贸市场、餐饮单位落实个人“防疫三件套”“防护五还要”，对消费者开展测温，要求佩戴口罩，查看健康码等防疫要求。

松江区市场监督管理局消费者权益保护科一级行政执法员曹阳再次提醒消费者：消费过程中消费者合法权益受到损害的，要及时与商家协商解决，如果与商家无法达成和解，要及时向有关部门反映，消费者可以拨打上海市市民服务热线（12345）或登录全国12315平台（www.12315.cn）进行维权投诉。

文字：胡明子

编辑：韩佳怡