镇江市工商局、镇江市消协自2014年以来，积极探索消费维权服务民生的新路径，用“互联网+”的理念，打造“智慧315”维权平台，实现共治共享、快捷高效的“大消保”维权格局。今年，镇江市工商局和消协系统升级了“智慧315”消费维权平台，全面打造“智慧315，维权更有力”服务品牌，真正做到“消费投诉更便捷、企业处理更主动、部门协同更顺畅、数据分析更智慧”。

畅通维权渠道，消费投诉更便捷

2017年，“智慧315”消费维权平台除了保持原有的电话接诉、上门投诉、网站、微信、“指尖上的315”APP客户端等投诉渠道之外，又与政府各部门及民生平台（智慧镇江、一起镇江、my0511等）实现了数据的互联互通，进一步拓宽了消费者投诉渠道，形成“消费者诉求表达渠道全覆盖、诉求处置全程透明可追踪”的维权模式。“智慧315”消费维权平台投诉页面选项由原来的100多项简化成现在的6项，操作简便进一步方便了消费者投诉维权。特别是新开通的“网上调解室”实现了政府部门、消费者、企业三方异地实时调解，大大降低了消费者的维权成本。

殷先生去年在镇江市区一家建材市场购买地板，使用后，感觉质量不错。今年7月，他又在该市场的同一家商户再次购买同款地板。但让他闹心的是，第二次购买的地板在安装后不久就开始上翘，殷先生于是找到商家讨要说法。商家联系厂方鉴定，得出的结论是含水量高，通风不好。地板受潮是由于殷先生保管不当。

对于厂方的结论，殷先生非常不满，他认为自己家住农村，房子通风很好，地板下没有水管，也没有漏水，很干燥，根本不存在保管不当的问题，应该是地板本身质量有问题，所以要求商家更换这批地板。商家却表示，或许是最近天气潮湿，让殷先生等到冬天再看看地板的情况。

为了自身的合法权益，殷先生向“智慧315”消费维权平台投诉。接到投诉后，工作人员邀请殷先生和商家网上视频调解。最终，在协商半个小时后，殷先生和商家最终达成一致，由商家维修殷先生的地板，达到殷先生的基本要求。

镇江市工商局党组书记、局长邓国平介绍说，以前进行消费调解，肯定需要工作人员约消费者、商家见面协商，“经常是商家有时间，消费者没空，或是消费者有空，商家却推说没时间，一个调解要约好多次，消费投诉的进度就耽搁下来了。”现在，“智慧315”维权平台上的视频调解室很好地解决了这个问题。消费者和商家，可以约定时间，输入工作人员提供的邀请码进入网上调解室，用远程的方式直接网上调解。“网上调解，大大降低了消费者维权的交通成本和时间成本。”

限时反馈结果，企业处理更主动

“智慧315”消费投诉和解/调解平台是镇江市工商局和市消协今年新建立的网络维权平台，是企业在镇江工商局和市消协指导、监督下成立的沟通信息、处理消费者投诉、保护消费者合法权益的企业内设部门，是消费者解决消费争议最直接、最便捷的途径。平台在接到消费者投诉后，将投诉直接分流到被投诉企业，企业相关人员主动联系消费者，了解诉求，并在平台限定的时间内给出处理结果或者反馈信息。

今年7月19日，消费者夏女士投诉，她在镇江市区一家商场的金饰品专柜购买了一只金戒指，当时专柜给她优惠了20元每克。可是，夏女士回家后，无意中发现该商场的宣传海报上写的是优惠30元每克，遂要求商场专柜退还差价。专柜的销售人员却称，专柜只能优惠20元每克，海报上写的优惠30元每克是商场的事情，让夏女士找商场解决。商场相关人员接到“智慧315”消费投诉和解/调解平台分流的投诉后，调查证实，夏女士反映情况属实，经调解，商场专柜退还了夏女士10元每克的差价。

镇江市消协常务副会长兼秘书长唐占军介绍说，目前已建成消协分会38个，街道消协分会12个，在社区、农村建立消费者投诉站792个，在企业、行业设立监督站438个，形成了“以市政府为龙头、市消协为骨干，县区消协为基础、基层三站为触角”的四级维权网络。健全平台内部考核管理制度，是巩固平台平稳、有序运行的重要保障。

避免二次投诉，部门协同更畅通

以前，协调各委办局之间的消费投诉难度大。现在，作为政府协同的平台，“智慧315”全面打通了质检、物价、出入境检验检疫、卫生、住建、交通、旅游等部门之间的通道，将涉及相关职能部门的投诉直接转交，避免了消费者的“二次投诉”，真正实现了社会协同共治。

“消费维权工作涉及多个职能部门，但原先各部门之间缺乏统一调度指挥，造成消费者维权艰难，容易出现二次投诉，消费者劳心劳力，问题还得不到解决。”镇江市工商局副局长、市消协常务副会长刘建介绍，2016年，镇江市政府组建了“智慧315”消费维权政府协同平台，构建全市“大消保”格局：对内联合了多个政府相关职能部门，确保机制顺利运作，将消费维权工作提升到了新的高度；对外畅通了消费维权渠道，整合维权资源，方便消费者投诉。2017年，政府出台《镇江市“智慧315”消费维权政府协同平台督查、考核、奖惩办法》，对处理消费者投诉不力、推诿扯皮、延误工作的部门和工作人员，严格追究责任。

日前，镇江市民陈女士在一客运站买票时，遇到了一件闹心事：眼看就轮到她了，售票员却接了一个电话，没打招呼就暂停了售票，让她去重新排队。陈女士一气之下，拨通了智慧“315”的投诉电话。镇江市运管处接到智慧“315”平台转发的投诉后，立即调查，责令该客运站整改并向消费者道歉。

“智慧315”政府协同平台的建立，使得过去由消协“单打独斗”的单一维权模式，发展成为全市各相关职能部门“联合会诊”的共同维权模式，维权资源得到全面整合，工作效率明显提高。

坚持以人为本，数据分析更智慧

2017年，“智慧315”消费维权平台大数据分析中心坚持贴近消费热点和投诉热点，整合工商企业登记数据、消费投诉数据和信用公示数据开展大数据分析，为政府行政部门实现“靶向式”精准维权、精确监管提供技术支撑，为国民消费教育、社会调查、案例分析、比较试验等工作提供针对性、科学性、系统性的“信息源”。

“智慧315”消费维权平台运行以来，截至目前，已成功受理消费者投诉、咨询和举报15793件，其中咨询9874件，投诉5245件，举报674件，投诉办结5092件。

镇江市消协副会长兼秘书长唐占军介绍说，消费纠纷调处已经是事后救济阶段，我们更多的是要引导消费者和企业经营者关注消费领域的问题，通过发布消费警示、消费提示等方式，就是要将消费者事后的被动投诉，变为事前的消费提醒。“智慧315”消费维权平台的搭建为发布消费警示提供了大数据分析，2017年，镇江市消协就发布各类消费警示和提示30多条，引起了消费者的广泛关注，有效防范了消费纠纷，丰富了消费者的消费知识。

据悉，“智慧315”消费维权平台目前还依托大数据分析着手建立“消费维权案例库”及“法律法规库”，已收集全国各地消费维权典型案例2万多件，法律法规和各级政府部门规章400多部。为政府部门及企业客服人员提供维权案例及法律支撑。实现全国案例实时联动借鉴与学习，促进了各级部门及企业客服部门调解能力的提升，促进了消费者自主学习维权知识。(陈红生 夏莉)