作为党和政府为民服务的“窗口”，上海市市场监管局投诉举报中心坚持一切以人民为中心，依托12315热线平台，比学赶超、砥砺奋进，夙夜在公、一心为民，为营造安全放心消费环境、服务人民城市建设作出了积极贡献。

近年来，中心蝉联第六届全国文明单位，获评迎进博“寻最美服务窗口”第二名，并被中央和国家机关工委有关部门授予“互联网+党建”优秀奖。今年4月，由市局投诉举报中心12315多语种服务团队申报的“探索四单式多语服务，护航国际化营商环境”项目荣获市市场监管局2020年度主题立功竞赛一等奖。

统筹“点线面”，以新格局开启新征程

“点”上赋能、创新突破。着力打造投诉举报“中心节点”和“智慧窗口”，针对诉求无限和资源有限这一矛盾难题，上线智能话务系统，赋能市民诉求，回应群众关切。

“线”上链接、畅通循环。落实12315和12345“双号并行、一号转接”机制，借助市民热线平台主动融入城市治理“两张网”，促进热线服务优化衔接，助力监管链条畅通循环。

“面”上拓展、系统集成。建立长三角12315联动机制，牵头三省一市发布信息分析报告，促进监管维权系统集成、一体联动，助力优化长三角地区营商环境和消费环境。

2020年以来（截至2021年4月底），12315热线平台共接收投诉举报154.4万件，解答咨询近81.1万件，为畅通消费、助力发展发挥了积极作用。

把握“时度效”，以创新力激发战斗力

因势因“时”、优化供给。主动适应常态化疫情防控形势要求，试行热线“7 x 24小时”应急对接，开展居家接听应急演练，确保热线服务全天候、不间断。主动对标“国际消费中心城市”建设目标，形成《探索四单式多语服务 护航国际化营商环境》等创新成果。

精准有“度”、靶向服务。聚焦数字化转型和智能化建设，推动一批资深话务员转型为AI训练师，针对日益增长的市民诉求，精准制单、靶向分流，回应监管痛点堵点，助力基层减负减压。

协同高“效”、共建共享。培育发展ODR（在线纠纷解决）企业累计446户，强化政企协同，促进多元治理，积极探索长三角ODR企业协同联动和异地诉求互转机制，引导金山等区局推动ODR制度机制创新先行，“ODR运行机制评估结果”名列全国第一，获市场监管总局通报表扬。

贯通“学思行”，以使命感赢取幸福感

“学”以笃志、树爱民之心。将四史学习教育、党史学习教育同“优化营商环境”立功竞赛等相结合，切实凝聚“融通、匠心、敦敏、昂扬、创新”团队精神，牢记为民服务初心使命，提振助力改革斗志决心。

“思”以求变、谋为民之策。深入思考市场监管“能为改革创新做些什么、能为经济社会发展做些什么、能为人民群众做些什么”这道时代命题，锚定“有智慧的窗口、有温度的平台”，深化热线信息挖掘应用，形成《疫情防控加速消费转型升级、监管维权助力新发展格局》等信息研究成果，切实服务监管改革。

“行”以务实、办利民之事。注重党建业务深度融合，培育“市监为民向阳花”党建品牌，通过“ABCD”（即A智能、B区块、C云端、D数据）全方位赋能智能党建和窗口服务，让人民群众获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。