上月初

广州12345政府服务热线花都区分中心

加强与区相关部门和网约车平台公司沟通协作

建立滴滴网约车服务质量投诉处理微信群工作机制

联动跟进

及时处理网约车服务质量投诉问题

助力广大乘客安心出行

近年来，网络经济快速发展，网约车的出现，为人们日常出行带来了巨大的便利。然而，涉及网约车司机服务质量等问题引致的群众投诉也随之不断上升。

鉴于网约车投诉存在取证难和监督难等问题，今年2月9日，12345热线花都区分中心积极与区交通运输局研究解决方案，通过联系滴滴网约车公司建立花都区滴滴网约车服务质量投诉联动处理工作机制。

12345热线花都分中心工作人员陈文峰：

“由网约车平台派出2名专门的客服代表，和我区12345热线、区交通运输局相关业务科室工作人员组建微信工作群，对乘客投诉的网约车服务质量问题进行实时跟进处理。”

处理流程

当收到市下发的关于花都区范围内的滴滴车服务质量投诉后，花都分中心工作人员会第一时间把相关投诉工单发到滴滴网约车服务质量投诉处理微信群。

由滴滴车公司对营运车辆和司机进行内部核查、监督和处理，把相关处理结果反馈给12345热线花都分中心。

经花都分中心上报广州12345政府服务热线中心答复市民，有效提高了解决问题的时效性。

今年2月13日，广州12345政府服务热线接到市民胡先生投诉，其呼叫滴滴网约车要从花都区花城南路去东莞村，因将出发点和目的地弄反了，故申请取消，但平台还扣除该订单的费用13元。

我区热线分中心接到投诉后，立即转派至区交通运输局及“滴滴网约车服务质量投诉处理微信群”，告知滴滴网约车公司客服代表立即跟进。该投诉在6天后完成办结。

据了解，未建群前，12345热线花都分中心处理投诉工单时，经常与区交通部门协商好长时间仍无法办结；

自建群后，这些工单事项有了一个更好的处理渠道，基本上在十天八天之内就能办结。其中，处理时间最短一单6天完成。该群建立以来至2月28日，共办结滴滴网约车投诉工单6宗，办结率达100%。

自从建立这个平台后

渠道畅通了

对群众投诉的查处和回复时间大大缩短了

区交通运输局相关工作人员卢国胜：

目前，除了滴滴车公司，还有很多其他网约车公司在运营。下一步，我们会不断磨合、实践，再总结出来，加以完善。同时，通过加强协调和积极申请上级协助，与其他网约车公司进行沟通联系，力争建立一个比较完善的、全覆盖的网约车公司服务质量投诉处理渠道。

编辑：姚日文 李沁杰 通讯员 陈文峰