2021年即将结束，洛报融媒已连续11个月发布洛阳市市场监管局12315指挥中心消费维权报告。今日，洛报融媒记者从该中心获悉，从全市12315三级执法网络全年受理的诉求数据来看，涉及市场监管领域的咨询类内容约占60%。

坐席人员日常接到哪些问题最多？如何作答，如何提醒？一份“年度咨询问题排行榜”附“标准答案”送给您。

■第一名：市场主体登记

·问题内容：

营业执照咋办理？住所变更需要换证吗？办证收钱吗？换发证照去哪儿办？

·答案：

目前，我市已经实现企业登记全程电子化，企业、个体工商户、农业专业合作社等各类市场主体申请办理各类企业的设立、变更、注销登记及备案、股权出质登记、电子营业执照领取等业务均可通过网络办理。电脑登录河南省企业登记全程电子化服务平台，或者手机下载“掌上工商(河南版)APP”，注册后按照要求填写并提交相关材料，等待工作人员审核即可。

·画重点：

企业办理业务可到市民之家、各县区政务服务大厅企业开办专区办理；个体工商户办理业务需到各辖区市场监管所办理。您可拨打12315询问具体地址和联系电话。

■第二名：网络购物

·问题内容：

看电视广告买的东西能退不能？网购商品有问题不退货向哪儿投诉？

·答案：

根据规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等远程购物方式销售商品，依照网络购物“七天无理由退货”制度执行，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。退货的商品应当完好，经营者自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定执行。

·画重点：

1、如果打算退货，越快提出申请越好，一旦超过7天，消费者就会自动丧失该项权利。另外，消费者定做的商品、鲜活易腐商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品和交付的报纸期刊等四大类商品不适用七日无理由退货的规定。

2、网购发生消费纠纷，这些途径可供选择：及时与商家协商处理，向网络交易平台客服投诉，或拨打经营者所在地的“12315”热线进行投诉举报。还可以登录支付宝、微信小程序“全国12315平台”点击“我要投诉”进行线上维权。

■第三名：商品三包政策

家电刚买一个月黑屏怎么办？商家承诺购买商品一年内“只换不修”，现在不承认了该找谁处理？

·答案：

根据我国发布的《部分商品修理更换退货责任规定》，电视、洗衣机、空调、电脑等符合国家“法定三包”标准。按照规定，三包指的是商品售出以后，在一定期限内出现质量故障问题，商家要对消费者实行三包政策，即包修、包换、包退。三包期间，如符合退（换）货或修理的条件，消费者有权要求商家免费修理、退货或提供换新服务。

与此同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

·画重点：

商家在销售商品时向消费者承诺的三包事项，称之为“约定三包”。无论是“法定三包”还是“约定三包”，商家都需要依法履约。

■第四名：商品价格

·问题内容：

超市购物，结账时收费和价签不一致，咋投诉？白天在市内停车场停车两小时，被收费10元，合规吗？

·答案：

我国的商品和服务有政府定价、政府指导价、市场调节价三种定价模式，除政府定价目录之外，目前市场上97%以上的商品和服务实行市场调节价，由经营者自主定价。但是需要提醒：经营者在销售商品和提供服务时必须明码标价。如果消费者遇到价格纠纷，或者发现有不明码标价行为，可拨打12315投诉举报。

·画重点：

停车费收费标准是该类问题里咨询较多的内容。根据2019年4月8日洛阳市城市管理局等四部门发布的《关于加强城市区停车管理的通告》“城市区已经备案或审批的停车场点(含社会单位和个人出资建设的停车场)实行计次收费，按照以下标准执行：小型车辆3元/次、中型车辆5元/次、大型车辆8元/次，过夜不分车型10元/次，停车30分钟内免费，24小时跨时段按过夜标准收取，不得分时段累进收费”的规定，城市区内停车场应严格执行政府定价部门制定的停车收费标准。

洛报融媒记者了解到，在咨询类的来电中，还有一些是询问投诉处理进程，以及计量、认证认可、特种设备等市场监管部门法定职责的内容。12315指挥中心相关负责人介绍，坐席人员接到投诉举报后，会进行登记、分流转办和催办、督办一系列流程。属于市场监管领域的事项，登记后会分转至所属辖区的市场监管部门，对于紧急和重点事项进行催办。辖区市场监管部门接到分转的投诉类事项之后，工作人员会在7个工作日之内告知投诉人是否受理，并在受理后的45个工作日内办结。针对市场监管部门法定职责内容，坐席人员会分类解答，或者告知业务科室咨询电话。

（洛报融媒记者 李岚 实习生 胡京红 文/图 通讯员 李二帅）