近日，临沂召开了一个非常特别的会议：全市消费维权快速回应机制工作推进会议，之前省里明确要求临沂要建立12315行政执法体系和投诉举报快速反应机制，这次开会，临沂认真贯彻落实总局、省局要求，总结前一阶段工作情况，部署下一步任务。

之前的12315是普通的单线人工接听的电话，比较落后，打电话人多的时候通常就是占线状态，现在，临沂的12315与12345平台和机构上进行了融合。

新的投诉举报中心

12315平台已经与12345平台数据集成对接，两个系统对接，难度比较大，所以，临沂的这个融合是是省局确定的该项目的唯一试点地市。

临沂在这方面终于走在了全省前列，可喜可贺。

据说，两个平台已经对接融合的差不多了。

自7月20日起，针对消费维权的投诉，临沂全市系统一律启用临沂12315话务系统，一律使用12315平台处置管理举报投诉，一律按要求配齐配强相关工作人员，一律做到即时回应、限时办结，确保平台既要“好用”、也要“用好”。

12315投诉举报中心，工作人员正在接听电话

相关链接：7月25日前，每个县区驻城区的ODR企业数量至少达到100家

自临沂市市场监督管理局提出建立健全“有诉即应、多方响应”消费维权快速回应机制以来，全市系统主动认领，积极推进，取得了阶段性成效。目前，全市已发展ODR企业1066家，在线解决消费纠纷782件，数量居全省前列，限时和解率动态保持100%。发展放心消费创建单位3669个，其中，县级示范单位1077家、市级96家。

投诉中心的实时大数据

7月25日前，每个县区驻城区的ODR企业数量至少达到100家，其中大型商超、市场开办方、汽车销售单位这3类商家必须100%覆盖，餐饮、药品经营、预付卡发卡等3类商家每类不少于20家。7月25日后，在城区继续发展ODR企业的同时，逐步向其他镇街延伸，每县区每周至少发展5家，年底前每个县区总数要达到200家。

（ODR：在线纠纷解决机制缩写）

突出权责一致，建立行政调解指令管理机制

对投诉举报型诉求按事情紧急程度实行“三级指令”管理，一级指令（对紧急重大案件办理由市局主要负责人安排部署）、二级指令（对较大影响案件办理由县区局主要负责人安排部署）、三级指令（对一般投诉由承办机构直接办理）。

各级要配套建立“领办人”制度，赋予领办人调动各类维权资源的权责，确保领办负责、有权负责、全程负责。要建立“诉转案”制度，实现消费维权与行政执法有机衔接，发挥执法机构发挥利剑作用，严厉打击消费侵权行为。要建立消费投诉处置信息公示、消费维权严重失信联合惩戒等制度，让侵权问题、失信行为“人人喊打”，倒逼企业落实消费维权主体责任。

突出社会共治，建立“三调联动”兜底管理机制

要学习“兰山经验”，汲取兰山区在社会治理、消费维权方面的有益探索和经验做法，积极推广行政调解、社会调解、人民调解“三调联动”的新型消费纠纷调处机制，建立“消费维权共同体”，共同致力于保护消费者合法权益。

发挥消费者协会的作用，完善委托管理制度，推行消协全程参与机制。要发挥行业协会、商会、市场开办方的作用，通过引入ODR、先行赔付等制度，加强所辖企业的消费维权工作，促进行业自律。

发挥基层自治组织作用，推动消费纠纷纳入基层网格化管理，做到小事不出商户、不出市场、不出村社、不出基层。特别是高度重视人民调解的作用，采取市场监管部门同人民调解机构互设岗位、巡回接诉等方式，将消费维权纳入人民调解范畴，重点兜底解决群诉、重诉、缠诉等重大疑难问题，确保投诉举报办结率100%、群众满意率100%。

树立良好作风，切实履行消费维权职责

把消费维权作为检验干部作风的“试金石”，建设沂蒙市场监管铁军的“磨刀石”。始终把消费维权放在心上、抓在手上、落实在行动上，始终把群众诉求作为工作导向，把平台指令作为行动命令，把高效维权作为神圣职责，把群众满意作为奋斗目标，全心全意保护消费者合法权益。

把消费维权方面存在的问题，上升到漠视侵害群众利益的高度，坚持刀刃向内，强化内部监督，狠抓正风肃纪，对群众诉求慢回应、不回应，对消费维权不担当、不作为、慢作为、乱作为，对消费侵权视而不见、充耳不闻等问题，及时发现，坚决纠正。

要加大曝光力度，对漠视群众利益、侵害消费者权益、损害消费环境等问题坚持“零容忍”，主动曝光、主动公示。要强化品牌意识和精品意识，围绕打造“有诉即应、多方响应”的临沂消费维权品牌，专题策划宣传项目，讲好临沂消费维权故事，营造消费维权人人有责、放心消费人人享有的浓厚氛围。

临报融媒记者 王晓 实习生 刘晋源 通讯员 张凤川 武传玉

如果大家有消费维权方面的问题，直接打12315就可以了。